【摘 要】
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客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力保障.但现有CRM产品存在某些缺陷,如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性,以及系统各功能模块协同能
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(59990470);国家自然科学基金资助项目(70171043);国家“863”计划基金资助项目(2001AA414210)
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客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力保障.但现有CRM产品存在某些缺陷,如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性,以及系统各功能模块协同能力较差等.针对上述问题,提出了以业务过程分类为基础的,基于事件驱动、工作流技术和ECA则实现CRM系统体系结构的方法.该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中的上述问题,为改善现有CRM产品的性能和开发性能更优的产品提供了一种新的手段.
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