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【摘 要】目的：探讨对眼科住院患者提供优质护理服务前后其满意度的变化。方法：随机抽取眼科住院患者100例，各随机抽取50例分为对照组和实验组。对对照组患者只进行普通的常规护理，而实验组患者在常规护理的基础上提供优质护理服务。然后对两个组的患者发放满意度调查问卷，了解提供优质护理服务前后患者的满意度情况。结果：对眼科住院患者提供优质护理服务后，其满意度有了显著提高（P<0.001）。结论：优质护理服务可以大大提高眼科住院患者的满意度，故在眼科临床护理工作中应当广泛推广应用。
【关键词】优质护理服务；眼科；住院患者；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0304—02
眼科疾病是临床上常见的一类疾病，由于眼睛与人们的日常生活关系极为密切，同时眼睛结构复杂、精细、脆弱，一旦出现问题将会对人们的生活、工作、学习等方面带来严重的影响，所有眼科疾病越来越受到人们的重视。眼科疾病种类繁多，有的可以在门诊通过药物等疗法治愈，而有的需住院观察或通过手术治疗。俗话说，“三分治疗，七分护理”，这就说明护理服务在疾病恢复中的重要性。
优质护理服务是以患者为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，为患者进行生理、心理、社会的动态、完整、连续的综合护理过程[1]。2010年卫生部提出“夯实护理基础，提供优质护理服务”。我院积极响应开展这项活动，将优质护理服务运用于眼科住院患者中护理，取得了满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。随机选取我院2010年10月至2011年5月收治的眼科住院患者100名，男性58例，女性42例，年龄最大82岁，最小13岁，平均45岁。
1.2 方法。在100名患者中随机抽取50名患者为对照组，另50名患者为实验组。对对照组患者采用传统的护理方法进行常规护理，而对实验组采用优质护理，具体如下：（1）转变护理工作模式使服务更贴近患者。实行小组护理责任制，责任护士对其分管的患者全面负责，从患者入院到出院为其实施连续性的整体护理，包括提供生活照顾、病情观察、治疗和健康指导等，并根据患者需求提供个体化护理，由组长负责监督执行情况。实行APN连续性加弹性排班，落实二线值班制。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班护士的人力，提高各班护士人数和技术力量。采用表格式护理记录，缩短书写护理记录的时间，并落实床边护理工作制，做到病房无响铃，从制度、人力、流程等方面保证“把时间还给护士，把护士还给病人”。（2）做好入院护理，拉近护患关系。由主管护士迎接新患者入院，面带微笑，主动进行自我介绍，护送至床前，妥善安置，做好入院告知，介绍管床医生、病区护士长和科主任，介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。（3）加强基础护理，保证患者“三短、六洁 ”。 从患者入院之时起，就对患者的指（趾）甲、口腔、头发、胡须、全身皮肤清洁度等进行全面评估，发现指（趾）甲长、头发乱、胡须长、皮肤不洁等问题及时给予处置，对于生活能够自理的患者，提醒或者督促他们做好个人卫生，对于生活不能自理或者部分不能自理患者，协助或者帮助他们做好各项基础护理，如口腔护理、洗脸、洗头、修剪指（趾）甲、会阴抹洗、床上擦浴、梳头等，通过我们的护理手段最大限度提高患者身心舒适程度。（4）做好细节护理。病房里每张床头上都设有护理等级、饮食、主管医生、主管护士、温馨提示等标识卡。并根据患者的情况在温馨提示卡上挂防坠床、防跌倒、防烫伤、防药物外渗等提示卡，让患者能清楚知道，共同预防不良事件的发生。因眼科患者病情较轻，经常有患者离开病房，护士会放一张“回来请找护士”卡片在患者床头柜上，以便患者回来及时联系护士，防止错过治疗。（5）注重健康教育。由于眼科患者因视力障碍，容易产生悲观、消极心理。人们常说除了死亡，没有什么比“黑暗”更痛苦[2]。因此应针对患者的不同职业、文化背景、心理素质以及对健康和疾病的认知程度进行健康教育，以亲切的语音和语调，传递关心和爱心，使患者保持稳定的情绪，积极配合治疗。手术患者于手术前一天由主管護士负责一对一的进行宣教，讲解手术当天的整个工作流程，每项操作达到的目的；介绍手术过程，大约时间，是否疼痛，如何配合；回答患者或家长的各种提问；交待术前注意事项、术中如何配合，以及术后注意事项等；使患者、患者家属对整个手术过程一清二楚，心中有数，更好的与医护人员进行配合。术后针对体位、饮食及药物等进行指导，并加强术后注意事项的讲解，使患者明确目的。出院患者除了口头指导患者饮食、服药、定期复诊、交代办理出院手续事宜，还发给其单病种疾病出院宣教单，使患者能随时知道出院后要注意的事项。（6）优化陪护管理，彰显人文关怀[3] 。由于眼科患者对疾病的心理认识及本科特点手术后患者遮盖双眼，护士再周到、细致的护理也替代不了亲情。卫生部护理部管理处处长郭燕红在接受中国护理管理杂志社记者采访时曾说道“无陪护不等于优质护理服务”。护士把基础护理做到位，等到患者认可，自然过渡到“无陪护”，但不是硬推“无陪护” 。因此，本病区提出限制陪护，婴幼儿及手术后患者允许留一个陪伴，其他患者陪伴及亲属每天可允许探视，陪而不护，让患者心理得到安慰和满足。（7）落实分层级护理，实现三级护理查房。新入院或手术后的患者24小时内，护长或组长必须带领管床护士和低年资护士进行护理查房，通过层级护理查房，培养护士的临床思维，引导和帮助护士更好地护理病人，关注和满足病人需要，及时解决病人实际问题，并通过不同层级护士分工不同有效落实层级质控，从而提高了专科护理质量。
1.3 评价。对眼科住院患者发放满意度调查问卷进行评价，评价标准从护士服务态度、技术操作水平、入院宣教、术前术后宣教、出院指导、基础护理、巡视病房、住院环境管理8个方面进行考评，评价结果分为满意、较满意、不满意3个等级，实施前后发放了满意度调查问卷100份，并全部收回，有效率100%。 1.4数据处理。所有数据采用SPSS18·0统计软件包进行统计学分析。
2 结果
在实施优质护理服务前后，患者的满意度情况见表1、表2
通过表1和表2的比较可以看出，在实施优质护理服务后，患者对护士的护理服务态度、技术操作水平、入院宣教、术前术后宣教、出院指导、基础护理、巡视病房、住院环境管理8项指标的满意度都有了显著提高（P<0.001）。
3 讨论
我院开展“优质护理服务示范工程”以来，从领导到一线医护人员都积极响应，认真学习文件精神，并结合本院的实际情况制定了活动实施方案和计划，以及实施进度表，成立了活动领导小组，分析制定了适合眼科住院患者的优质护理服务内容。逐步形成了“以患者为中心”，后勤、医技人员围着临床转的工作模式，促成了“三个转变”：一是将时间交给护士，后勤围着病房转；二是将护士交给患者，护士围着患者转；三是护理工作由治疗性护理转变为集治疗性护理、健康教育和生活护理于一体的工作模式。完成了“二个承诺”：一是为护士创造良好的工作环境，节省了临床护理人员从事非护理、非技术性工作的时间和精力，使额外护理时间比率降至最低点；二是有效降低护理服务成本，产生良好的间接经济效益，受到患者广泛赞誉及认同。同时我科开展的优质服务，注重优化服务流程，以患者需求为导向，把患者的满意定为行动的标准，建立护理服务更为流畅的服务链，使护理服务的效果和效率都得到最大的改善。这不仅使护理工作可以又好又快的完成，也极大地减少了患者的等待时间，赢得了患者的满意，减少医疗纠纷，为患者创造价值，同时也实现医院和社会价值的增加[4]。
总之，我科“以患者为中心”的优质护理服务模式，保障了眼科住院患者的安全，减少了医疗纠纷的发生，从护理点滴入手，以患者的需求为服务切入点，不仅可以提高了护理的质量和满意度，同时也使这种护理理念贯穿患者住院的始終，使患者感受如家的温暖和亲切，达到双赢的目的。[5]
参考文献：
[1] 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：21
[2] 姜喆.眼科护理管理.临床五官科护理细节.2008，1：18-23.
[3] 徐国仙，陈芳芳，吴云花. 实施优质护理服务，提升产科护理品质.现代医药卫生，2010，26（24）：3817-3818.
[4] 邓香君.优质护理服务与患者期望相关性调查.中国现代药物应用，2011，5（10）：133-135.
[5] 魏然，宋宇.优质护理服务在临床中应用的效果评价.中国实用护理杂志，2012，28（10）1-3.
【关键词】优质护理服务；眼科；住院患者；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0304—02
眼科疾病是临床上常见的一类疾病，由于眼睛与人们的日常生活关系极为密切，同时眼睛结构复杂、精细、脆弱，一旦出现问题将会对人们的生活、工作、学习等方面带来严重的影响，所有眼科疾病越来越受到人们的重视。眼科疾病种类繁多，有的可以在门诊通过药物等疗法治愈，而有的需住院观察或通过手术治疗。俗话说，“三分治疗，七分护理”，这就说明护理服务在疾病恢复中的重要性。
优质护理服务是以患者为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，为患者进行生理、心理、社会的动态、完整、连续的综合护理过程[1]。2010年卫生部提出“夯实护理基础，提供优质护理服务”。我院积极响应开展这项活动，将优质护理服务运用于眼科住院患者中护理，取得了满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。随机选取我院2010年10月至2011年5月收治的眼科住院患者100名，男性58例，女性42例，年龄最大82岁，最小13岁，平均45岁。
1.2 方法。在100名患者中随机抽取50名患者为对照组，另50名患者为实验组。对对照组患者采用传统的护理方法进行常规护理，而对实验组采用优质护理，具体如下：（1）转变护理工作模式使服务更贴近患者。实行小组护理责任制，责任护士对其分管的患者全面负责，从患者入院到出院为其实施连续性的整体护理，包括提供生活照顾、病情观察、治疗和健康指导等，并根据患者需求提供个体化护理，由组长负责监督执行情况。实行APN连续性加弹性排班，落实二线值班制。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班护士的人力，提高各班护士人数和技术力量。采用表格式护理记录，缩短书写护理记录的时间，并落实床边护理工作制，做到病房无响铃，从制度、人力、流程等方面保证“把时间还给护士，把护士还给病人”。（2）做好入院护理，拉近护患关系。由主管护士迎接新患者入院，面带微笑，主动进行自我介绍，护送至床前，妥善安置，做好入院告知，介绍管床医生、病区护士长和科主任，介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。（3）加强基础护理，保证患者“三短、六洁 ”。 从患者入院之时起，就对患者的指（趾）甲、口腔、头发、胡须、全身皮肤清洁度等进行全面评估，发现指（趾）甲长、头发乱、胡须长、皮肤不洁等问题及时给予处置，对于生活能够自理的患者，提醒或者督促他们做好个人卫生，对于生活不能自理或者部分不能自理患者，协助或者帮助他们做好各项基础护理，如口腔护理、洗脸、洗头、修剪指（趾）甲、会阴抹洗、床上擦浴、梳头等，通过我们的护理手段最大限度提高患者身心舒适程度。（4）做好细节护理。病房里每张床头上都设有护理等级、饮食、主管医生、主管护士、温馨提示等标识卡。并根据患者的情况在温馨提示卡上挂防坠床、防跌倒、防烫伤、防药物外渗等提示卡，让患者能清楚知道，共同预防不良事件的发生。因眼科患者病情较轻，经常有患者离开病房，护士会放一张“回来请找护士”卡片在患者床头柜上，以便患者回来及时联系护士，防止错过治疗。（5）注重健康教育。由于眼科患者因视力障碍，容易产生悲观、消极心理。人们常说除了死亡，没有什么比“黑暗”更痛苦[2]。因此应针对患者的不同职业、文化背景、心理素质以及对健康和疾病的认知程度进行健康教育，以亲切的语音和语调，传递关心和爱心，使患者保持稳定的情绪，积极配合治疗。手术患者于手术前一天由主管護士负责一对一的进行宣教，讲解手术当天的整个工作流程，每项操作达到的目的；介绍手术过程，大约时间，是否疼痛，如何配合；回答患者或家长的各种提问；交待术前注意事项、术中如何配合，以及术后注意事项等；使患者、患者家属对整个手术过程一清二楚，心中有数，更好的与医护人员进行配合。术后针对体位、饮食及药物等进行指导，并加强术后注意事项的讲解，使患者明确目的。出院患者除了口头指导患者饮食、服药、定期复诊、交代办理出院手续事宜，还发给其单病种疾病出院宣教单，使患者能随时知道出院后要注意的事项。（6）优化陪护管理，彰显人文关怀[3] 。由于眼科患者对疾病的心理认识及本科特点手术后患者遮盖双眼，护士再周到、细致的护理也替代不了亲情。卫生部护理部管理处处长郭燕红在接受中国护理管理杂志社记者采访时曾说道“无陪护不等于优质护理服务”。护士把基础护理做到位，等到患者认可，自然过渡到“无陪护”，但不是硬推“无陪护” 。因此，本病区提出限制陪护，婴幼儿及手术后患者允许留一个陪伴，其他患者陪伴及亲属每天可允许探视，陪而不护，让患者心理得到安慰和满足。（7）落实分层级护理，实现三级护理查房。新入院或手术后的患者24小时内，护长或组长必须带领管床护士和低年资护士进行护理查房，通过层级护理查房，培养护士的临床思维，引导和帮助护士更好地护理病人，关注和满足病人需要，及时解决病人实际问题，并通过不同层级护士分工不同有效落实层级质控，从而提高了专科护理质量。
1.3 评价。对眼科住院患者发放满意度调查问卷进行评价，评价标准从护士服务态度、技术操作水平、入院宣教、术前术后宣教、出院指导、基础护理、巡视病房、住院环境管理8个方面进行考评，评价结果分为满意、较满意、不满意3个等级，实施前后发放了满意度调查问卷100份，并全部收回，有效率100%。 1.4数据处理。所有数据采用SPSS18·0统计软件包进行统计学分析。
2 结果
在实施优质护理服务前后，患者的满意度情况见表1、表2
通过表1和表2的比较可以看出，在实施优质护理服务后，患者对护士的护理服务态度、技术操作水平、入院宣教、术前术后宣教、出院指导、基础护理、巡视病房、住院环境管理8项指标的满意度都有了显著提高（P<0.001）。
3 讨论
我院开展“优质护理服务示范工程”以来，从领导到一线医护人员都积极响应，认真学习文件精神，并结合本院的实际情况制定了活动实施方案和计划，以及实施进度表，成立了活动领导小组，分析制定了适合眼科住院患者的优质护理服务内容。逐步形成了“以患者为中心”，后勤、医技人员围着临床转的工作模式，促成了“三个转变”：一是将时间交给护士，后勤围着病房转；二是将护士交给患者，护士围着患者转；三是护理工作由治疗性护理转变为集治疗性护理、健康教育和生活护理于一体的工作模式。完成了“二个承诺”：一是为护士创造良好的工作环境，节省了临床护理人员从事非护理、非技术性工作的时间和精力，使额外护理时间比率降至最低点；二是有效降低护理服务成本，产生良好的间接经济效益，受到患者广泛赞誉及认同。同时我科开展的优质服务，注重优化服务流程，以患者需求为导向，把患者的满意定为行动的标准，建立护理服务更为流畅的服务链，使护理服务的效果和效率都得到最大的改善。这不仅使护理工作可以又好又快的完成，也极大地减少了患者的等待时间，赢得了患者的满意，减少医疗纠纷，为患者创造价值，同时也实现医院和社会价值的增加[4]。
总之，我科“以患者为中心”的优质护理服务模式，保障了眼科住院患者的安全，减少了医疗纠纷的发生，从护理点滴入手，以患者的需求为服务切入点，不仅可以提高了护理的质量和满意度，同时也使这种护理理念贯穿患者住院的始終，使患者感受如家的温暖和亲切，达到双赢的目的。[5]
参考文献：
[1] 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：21
[2] 姜喆.眼科护理管理.临床五官科护理细节.2008，1：18-23.
[3] 徐国仙，陈芳芳，吴云花. 实施优质护理服务，提升产科护理品质.现代医药卫生，2010，26（24）：3817-3818.
[4] 邓香君.优质护理服务与患者期望相关性调查.中国现代药物应用，2011，5（10）：133-135.
[5] 魏然，宋宇.优质护理服务在临床中应用的效果评价.中国实用护理杂志，2012，28（10）1-3.