【摘 要】
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来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客的消费体验感受与期望的比较,从而体现顾客对酒店的满意程度。基于大量网络点评数据,对2013年上半年点评数在200以上的464家
【机 构】
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北京联合大学旅游学院,北京联合大学北京市信息服务工程重点实验室,
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来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客的消费体验感受与期望的比较,从而体现顾客对酒店的满意程度。基于大量网络点评数据,对2013年上半年点评数在200以上的464家五星级饭店宾客满意度进行评价,从总体满意度、位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度六个方面对我国五星级酒店的网络点评进行分析。结果表明:①总体满意度中等偏上;②单维度分析中,顾客最关注酒店位置。研究认为,基于网评的酒店顾客满意度测评具有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。
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