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摘要：以餐饮业为调研对象，用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响。研究表明：服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的，对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素；服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响，有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响，可靠性维度与感知价值的情感维度相关，响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关；感知价值除质量维度外，社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此，餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动，促进与顾客的情感交流，把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。
关键词：服务质量；感知价值；服务忠诚；细分维度；高接触度的服务业；餐饮业；服务质量激励因素；顾客满意
中图分类号：F274；F719.3 文献标志码：A 文章编号：1674-8131（2013）01-0091-10一、引言
服务质量一直是服务营销理论界的热点问题之一。在过去的二十多年中，许多营销学者把服务质量当作企业表现的一个重要动力而详加研究（Akroush et al，2009），它也已经成为了服务管理时代的关键性的战略议题（Lai et al，2005）。学者们从不同角度提出了测度和感受服务质量的方法和途径，但由于服务产品的特殊性，使得服务质量的测度和感知相比有形产品显得更具有挑战性。一些学者相继从不同的角度提出了服务质量的不同维度观，其中，Parasuraman等（1988）提出的服务质量的五维度观点得到了学界较为普遍的认可（范秀成 等2006），根据他们提出的SERVQUAL量表，服务质量被分为有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性5个维度。有形性指有形的设施、设备和人员的外表着装等；可靠性指准确可靠地履行服务承诺的能力；响应性指积极帮助顾客，提供及时的服务；安全性指员工拥有良好的知识和礼节，具备能够激发顾客的信任和信心的能力；移情性指设身处地地为顾客着想，给顾客以特别的关注。本文也将以SERVQUAL量表的5个维度对服务质量进行细分。
关键词：服务质量；感知价值；服务忠诚；细分维度；高接触度的服务业；餐饮业；服务质量激励因素；顾客满意
中图分类号：F274；F719.3 文献标志码：A 文章编号：1674-8131（2013）01-0091-10一、引言
服务质量一直是服务营销理论界的热点问题之一。在过去的二十多年中，许多营销学者把服务质量当作企业表现的一个重要动力而详加研究（Akroush et al，2009），它也已经成为了服务管理时代的关键性的战略议题（Lai et al，2005）。学者们从不同角度提出了测度和感受服务质量的方法和途径，但由于服务产品的特殊性，使得服务质量的测度和感知相比有形产品显得更具有挑战性。一些学者相继从不同的角度提出了服务质量的不同维度观，其中，Parasuraman等（1988）提出的服务质量的五维度观点得到了学界较为普遍的认可（范秀成 等2006），根据他们提出的SERVQUAL量表，服务质量被分为有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性5个维度。有形性指有形的设施、设备和人员的外表着装等；可靠性指准确可靠地履行服务承诺的能力；响应性指积极帮助顾客，提供及时的服务；安全性指员工拥有良好的知识和礼节，具备能够激发顾客的信任和信心的能力；移情性指设身处地地为顾客着想，给顾客以特别的关注。本文也将以SERVQUAL量表的5个维度对服务质量进行细分。