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何为客户满意满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品朋艮务的实际表现（Performance）与其期望值（Expectations）相比较后。所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品朋艮务前，通常都会对产品朋艮务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品朋艮务的实际表现低于期望。客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被