每一个女生心底都有一个关于咖啡馆的梦想：一家自己的咖啡馆，每天在咖啡香气中，迎着午后的太阳，看着坐在窗口的客人喝着自己亲手调配的咖啡时满足的笑容；与进店的老顾客熟络地聊天，并不停手地调上一杯他每天必点的卡布奇诺。
　　在星巴克，这的确可以实现。星巴克在全球的每一位员工，包括每周兼职工作在20小时以上的员工，都有机会持有星巴克的咖啡豆股票（Bean Stock）。这是早在1991年，创始人舒尔茨就面向全体雇员推出的股票期权计划，目标就是让每一个员工都持股，都成为公司的合伙人，使得每个一个员工，无论是CEO，还是任何一个合伙人，都能够采取同样的工作态度。
　　所以，在星巴克内部，每一个员工都被称为“伙伴”。
　　虽然在大部分中国人看来，做咖啡店的吧员并不算个高端的职业，但是星巴克的所有伙伴们却都有一种“与有荣焉”的荣誉感。
　　快乐分享
　　2012年已经是杨洋在星巴克工作的第8个年头，如今他的职位是星巴克国贸一店的店长。或许因为经常笑的缘故，杨洋眼角的鱼尾纹比同龄人要深一些，这也显得他人特别和蔼可亲。
　　国贸一店是星巴克进入中国市场的第一家店，1999年1月11日开业。这家店对杨洋来说，也是意义非常，2004年，杨洋面试星巴克的时候，就在这家店。在这里他面试成功，成为了星巴克的伙伴，如今，兜兜转转，经历了亦庄店、机场第二航站楼店和国贸二店之后，他又回到了这里，成为了这家店的领头人。
　　对于自己能负责这家具有特殊意义的店，杨洋说起来很自豪：“星巴克的周年庆，也就是国贸一店的店庆日。今年是星巴克庆祝13年生日，我们也准备了大蛋糕，请每一个进店的客人分享。而且在这家店工作，总能有各种惊喜，比如舒尔茨来到中国，也会选择到我们店来考察。”
　　作为店长，杨洋的工作特别繁杂，毕竟，他的工作是要让一家店面正常运转，并保证营业额达到既定目标。因此，无论是店里的促销方案、店员的考核、店面座位设置、吧员的培训、顾客满意度……事无巨细，事事都得操心。
　　不过，如果走进店里，你却绝对无法从店员的分工或者穿着来区分出谁是店长。在星巴克的店面里，店长和普通吧员穿着同样的黑色T恤；戴着同样的名牌；做着同样的工作：点单、制作咖啡、收银、收拾桌子……
　　“在星巴克店面没有职级的区别，我们都是在给顾客提供最好的体验，而在这过程中，我们也享受其中的快乐。”杨洋说，“所以除了需要做更多的一些管理方面的工作，剩余的时间，我会和伙伴们一起为顾客服务，一天我大约有一半的时间都会在店面里和大家一起工作。”
　　刚在星巴克工作了半年的姑娘刘丹最爱的是这里的氛围。“在星巴克我们没有业绩的压力，更多的在于分享。”
　　完美服务是一种习惯
　　星巴克一直倡导第三空间体验文化，希望星巴克能够成为家和工作地点之外的第三个经常选择的休憩场所，希望客人能够在这里享受完全放松的时光。
　　或许因为完美服务的理念已经深入到潜意识，在杨洋和刘丹的印象中，似乎很少遇到刁钻的客人，在他们看来，如果客人偶尔发脾气指责等待时间过长，那么一定是自己的服务不够到位，是自己动作不够快，应该听取意见并改正，所以应该给客人道歉。表达歉意的同时也感谢客人明确地指出了不足之处，为下一次的完美服务做好了准备。
　　为了满足不同顾客的需求，星巴克一直有个性化定制咖啡的服务，比如牛奶，你可以按照自己的习惯和需求任意选择全脂奶、脱脂奶和豆奶。当然关于咖啡的选择更多：含咖啡因和低咖啡因的，浓缩咖啡的份数，糖浆口味，等等……如果把所有可能的组合都算上，星巴克能调制出8万多种口味的咖啡。
　　不过，作为星巴克新人的刘丹，却和已经工作了8年的杨洋一样，具有一个特别的本事：只要熟客到店，不用他们开口，刘丹就已经能够准确地帮他们报出想要的咖啡了：还是一杯低咖啡因榛果拿铁吗？第一次被如此关注的客人，往往都会投以惊喜的表情：哈，你都记住了！刘丹说：“像这边有个常来的外国客人，有一天，他进店就告诉我，今天心情特别不好，于是我在做他的卡布奇诺的时候，就刻意去尝试将奶倒出一个好看的心形，然后端给他看，你看这颗心，好看吗？我练习了很久，经常都失败，这次成功了哦，运气不错，不是吗？然后，他的心情看上去也好了不少。”
　　在杨洋看来，其实这就是星巴克文化的精髓所在，和顾客就像家人和朋友一样。既然是家人，那么自然也会希望去了解他们的喜好，关心他们的状态，希望把他们在星巴克能获得更快乐舒适的体验—杨洋的另一个重任也和此相关，找准客户群的需求，提供更好的服务。
　　


　　不同店面，差异服务
　　杨洋现在所负责的国贸一店是一个写字楼与商场结合的门店，客流量大概熟客、生客各半，他之前工作的国贸二店是一个纯写字楼店，有80%的客人都是熟客。杨洋发现，大部分客人都喜欢在下午茶时间来店里休息一会，三五个同事聊聊天。开始的时候，店里大部分座位都是硬的椅子，坐起来没有沙发那么舒服，于是杨洋就做了申请，把大部分椅子换成沙发，这一举动，让常来店里的老顾客们赞不绝口。
　　而更早之前，在机场店做店长时，杨洋遭遇的“炸弹乌龙事件”则更能体现店面服务特征。2008年，正值奥运前机场安检最为严格的时候，一只“神秘”的箱子被放在了星巴克店的大门外不远处，机场的监控设施发现了这只可疑箱子，很快派来了警察来查看，当警察进入门店，询问了所有顾客和伙伴，都没有人认领这只箱子以后，很快拉起了警戒线，让靠窗的客人往里坐。并且让店员们帮助维护秩序，保证任何人都不能靠近门口，随即，防爆机器人开始工作。总之，平常在警匪片里看到的镜头，全部一一真实上演。
　　在这过程中，所有客人都特别好奇，以为赶上了难得一见的演习事件，但是杨洋也却很清楚，这可能是一次真正的恐怖事件，因为他们并没有接到任何演习通知，于是他启动了紧急情况预案：吩咐相关店员按照之前培训的方法，准备安排顾客的紧急撤离；指定临时指挥者……
　　“不过，最后紧急预案也没真正启动，因为警察很快就检查出，那真的就是一个普普通通被马虎旅客遗失的箱子而已。当然，对我来说，除了真的见识了一次真实‘警匪片’，更让我感受到了一个店长的重任，毕竟星巴克是公众场所，我们除了有服务的责任，更有我们的社会责任。”
　　或许这也是星巴克吸引杨洋的原因之一：虽然每天做的工作都差不多，但是却每天都可能藏有意外和惊喜，需要你自己去探索和体会，然后再完善自己，完善工作。这就像是星巴克提供的咖啡，菜单上有的只是常规款，更多的定制口味需要你自己去体验，并且，就算是调配好的定制口味，也并不妨碍你继续去自助吧台上进一步完善。
　　联系编辑：刘龙静liulongjing@cbnet.com.cn
　　星巴克的福利一览
　　星巴克的福利待遇，在国内的零售业是知名的好。那么我们就来看看星巴克的伙伴们的福利待遇吧。以下是无论全职还是兼职伙伴（每周20小时或以上），都可以享受的一系列薪酬福利项目。根据工作职级，伙伴的全面薪酬福利包括：
　　不断增长的薪资
　　额外的人寿保险
　　医疗保险
　　股票期权
　　管理奖金计划
　　星巴克商品折扣
　　需要特别指出的是，除了一般企业常规的那些福利，星巴克还为包括全职和兼职在内的所有员工都提供了医疗保险，这在零售行业实属创举。在过去的二十年中，即使医疗成本不断上涨，霍华德仍坚持贯彻这项员工福利。另外，星巴克还推出面向伙伴（员工）的股票期权方案——“咖啡豆股票”（Bean Stock）。
　　这些早年就开始对员工进行大量投资的举措证明了星巴克在实现盈利的同时，始终与星巴克伙伴以及所在社区共同分享成功。
　　星巴克伙伴的成长路径
　　星巴克所有的职位都将提供不同的职业发展机会，以及相应的培训和福利条件。
　　以咖啡吧员晋升路线示例：
　　咖啡吧员值班主管店副理店经理区经理营运高阶职位或支持中心职位
　　星巴克为每一位门店伙伴提供一个星巴克零售营运学习和发展计划，来衡量伙伴在特定岗位的表现是否符合星巴克要求。评估或认证可以检查学员的理解程度，衡量其工作表现和决定训练效率。一旦完成评估或认证，伙伴就可以在相应的岗位上应用他们的技能和学习内容。
　　此外，星巴克还在最近宣布推出一系列针对伙伴的新计划，期望为他们创造最好的工作环境，包括一个全新的学习和发展的概念——星巴克中国大学。