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东区邮电局是北京市邮政管理局直属二级通信企业，承担北京市东城、朝阳两个行政区505平方公里330万人口的邮政通信服务工作。经办国际国内函件、包裹、特快专递、汇兑、电报、电话和报刊发行、集邮、邮政储蓄等业务；经营商业信函、鲜花礼仪、物流配送、邮购、图书音像制品、通讯器材；提供因特网公众服务及多种代办业务。
多年以来，我局始终坚持以用户为中心，实施服务质量带动品牌战略，不断创新经营管理，强化服务质量监督检查，促进了服务水平和通信能力的全面提高，取得了两个文明建设的双丰收。我局连续八年荣获“首都文明单位”称号；2004年被评为首都文明标兵。
坚持以用户满意为标准，积极开展三个活动
1.开展用户满意工程，提升服务质量。
为实现提高服务质量，把东区邮政建成用户满意企业的目标，我局充分发挥全国邮政系统先进集体一一东四邮电支局的先进示范作用，扎实做好群众用邮服务。2002年从抓规范服务用语入手，实施了服务形象工程，狠抓北京管局“四个标准”的落实工作，进一步提高了用邮服务质量，促进创建工作深入有效地开展。2003年在全局深入开展学习先进典型——东四局活动，按照典型引路、带动全局、推进规范化的实施步骤，稳步推进服务工作。2004年认真落实管局开展的“文明行业回头看”活动，继续按照四个标准的要求，开展自查自纠活动。推行服务用语和便民服务措施，推广东四局视用户为亲人服务理念，提升了整体服务水平。
2．实施诚信服务活动，规范服务工作。
多年来我局始终坚持“讲诚信”的服务原则，严禁任何形式的乱收费行为。坚持对职工进行宣传教育，将各项资费标准公布在所有的营业大厅中，提供给用户随时监督。我局还成立了资费稽核组，对重点业务、重点用户的用邮收费进行稽核，确保严格落实各项资费标准。从历年定期进行的随机抽样征询意见函反馈的结果看，用户对此项评价的满意度最高。
3．优化绩效模式，促进业务发展。
通过建立卓越绩效模式，在企业的经营发展中我们真正做到了重视收入完成质量，切实提高企业效益。2004年我局加大了寄递类和金融类业务的发展力度，采取有力措施促使这两项低成本高效业务收入不断提高，共实现业务收入5．82亿元，占全部业务收入比重的81．36％，基本实现了优化业务结构的预期目标。账单、企业金卡、同城、快包、个性化邮票、汇兑新型业务等六项业务增速较快，收入绝对值均列北京管局首位。
积极推进ISO9001认证，深化创建工作
1．率先通过IS09001国际质量管理认证。
2002年初，我局启动了“贯彻]809001标准，全面实施用户满意工程”活动。经过近一年的艰苦努力，于当年年末通过认证机构的审核，成为北京邮政第一个建立质量管理体系的区局。在认证工作中我局对全体职工分期分批进行质量管理、质量体系、认证知识等方面的培训，做到全员、全过程、全方位参与。通过推行1809001认证，统一和提高了职工为用户服务的意识，加强了对各项工作的管理和控制，促使东区局的服务管理工作逐步向系统化、科学化、规范化迈进。
2．继续深化创建工作。
我局按照北京管局的统一部署，不断深化创建工作，以群众满意为目标，以为群众办实事为重点，进一步巩固了创建文明行业的成果。坚持以人为本，强化职工服务意识，加强业务练功，不断提高全体人员的业务技能和综合素质。以方便百姓用邮、服务好大客户为重点，推出了规范服务用语、多说一句话等一系列方便群众用邮的措施；建立了大客户服务中心，对大客户实施一条龙服务；将服务网点深入到社区和商厦；大力推行电子化局所建设，改造和增设储蓄柜台，改善邮政网点的服务条件。这些工作促使全局的服务工作明显改观，群众对我局服务工作的满意度稳步提高。从2002年起用户满意度连续三年保持在85分以上，2004年达到88．15分。
实施服务创新，打造东区邮政服务品牌
我局努力创新服务工作，提高整体服务水平，打造东区邮政品牌。
1．深化大客户服务工作
面对市场变化，我局认真研究分析用户用邮特点，对大客户实施客户代表制、派驻制，引入CRM客户关系管理系统，制定有针对性的服务方案，提供绿色服务通道，科学地进行大客户服务、维护与管理，确保用户的稳定率，实现与用户效益的“双赢”。
2.开展创新经营
根据用户实际需要，先后开发出了账单、同城、个性化邮票等新业务，提高了对大客户的一体化服务水平。在北京邮政率先推出了银行账单、直递法院传票、直递银行信用卡、图书储运等业务。特别是为北京第二中级法院投送传票时，在五环路内采取室内直投电话直查；五环路外通过EMS市内速递网送达，采取同步跟踪查询方式，确保投送时限和信息反馈速度。
3．做好CBD商务服务
根据中央商务区商厦写字楼林立，用邮服务以商务为主的特点，在CBD中心及辐射区域内有条件的商厦设点开展邮政服务。位于CBD核心地带的呼家楼支局挂起了“CBD邮政商务邮电局”的牌子，联合CBD区域内的工人体育场局、双井局共同服务CBD区域。在业务上实行投揽一体经营模式，采取前台服务与上门服务、跟踪服务相结合的方式，提升客户服务深度，促使商厦市场的服务率由2002年的53％提高到2004年84％。
4.增设服务网点
从2002年起我局共投资420余万元，新建农光里局等25个局所、航华大厦等11个商厦网点，新增加78个储蓄柜台，进一步改善了用邮环境，提高了储蓄业务服务能力，方便了用户存取款，缓解了用户排队问题。
5．实施营销体制改革，提高专业营销服务能力
我局从区局、专业公司、支局三个层面逐步建立健全营销队伍，使营销队伍调整扩充到114人。在支局全面实现营业营销分离工作，建立起以开发业务、服务客户为中心的营销体系。通过营销体系建设，我局切实提高了全局的专业营销服务水平，2004年先后开发了航天第一集团公司、宋庆龄基金会、京华时报等4个业务收入达百万元以上的大项目。全局营销人员开发新客户4585户，按照业务收益折算后，创造新业务收入3484万元，同比增长125％，实现综合业务收入5445万元，比上年增长80％。
强化内外监督约束机制促进服务工作上水平
我局严格执行国家局、管局制定的服务标准，加强监督检查力度，促进了服务工作的规范化、制度化。
1．对内建立责任考核制度
将用户满意工程列入年度计划，将服务质量指标纳入效绩考核，建立了区局、支局两级内部检查监督网，做到日常与专题检查结合，明查与暗访结合。对不执行首问负责制、造成用户投诉、有理由申告和被新闻媒体曝光、给企业形象造成不良影响的支局，按照绩效考核办法给予严肃处理；对日常检查发现的服务问题，当月进行考核。
2．对外完善监督体系
我们长期聘请280多名社会监督员和2名服务检查员，不间断的检查各服务网点。同时加强同社会各界的沟通，自觉接受社会监督，邀请界内的人大代表、政协委员和市、区信访办、消协、新闻单位对我局的服务工作进行视察、测评和指导，促进全局服务工作水平的提高。我局通过发放征询意见函、服务情况调查问卷、服务监督卡、设立意见箱，召开社会监督员座谈会，广泛公布服务公约和监督电话，走访用户，争取用户的监督。
几年来，东区局还多次圆满完成了国内、国际重大活动和每年全国、北京市及东城、朝阳区的两会邮政通信服务任务，受到了社会各界的好评。
近年来，我局全面完成了北京邮政管理局下达的各项考核指标，做到无重大安全、质量事故。今后，我局仍将以加强窗口对外服务为主线，以强化客户服务为重点，继续实施用户满意工程，进一步改善服务质量，提高服务综合满意度，促进企业的经营服务整体水平再上新台阶。
编辑／张 君
多年以来，我局始终坚持以用户为中心，实施服务质量带动品牌战略，不断创新经营管理，强化服务质量监督检查，促进了服务水平和通信能力的全面提高，取得了两个文明建设的双丰收。我局连续八年荣获“首都文明单位”称号；2004年被评为首都文明标兵。
坚持以用户满意为标准，积极开展三个活动
1.开展用户满意工程，提升服务质量。
为实现提高服务质量，把东区邮政建成用户满意企业的目标，我局充分发挥全国邮政系统先进集体一一东四邮电支局的先进示范作用，扎实做好群众用邮服务。2002年从抓规范服务用语入手，实施了服务形象工程，狠抓北京管局“四个标准”的落实工作，进一步提高了用邮服务质量，促进创建工作深入有效地开展。2003年在全局深入开展学习先进典型——东四局活动，按照典型引路、带动全局、推进规范化的实施步骤，稳步推进服务工作。2004年认真落实管局开展的“文明行业回头看”活动，继续按照四个标准的要求，开展自查自纠活动。推行服务用语和便民服务措施，推广东四局视用户为亲人服务理念，提升了整体服务水平。
2．实施诚信服务活动，规范服务工作。
多年来我局始终坚持“讲诚信”的服务原则，严禁任何形式的乱收费行为。坚持对职工进行宣传教育，将各项资费标准公布在所有的营业大厅中，提供给用户随时监督。我局还成立了资费稽核组，对重点业务、重点用户的用邮收费进行稽核，确保严格落实各项资费标准。从历年定期进行的随机抽样征询意见函反馈的结果看，用户对此项评价的满意度最高。
3．优化绩效模式，促进业务发展。
通过建立卓越绩效模式，在企业的经营发展中我们真正做到了重视收入完成质量，切实提高企业效益。2004年我局加大了寄递类和金融类业务的发展力度，采取有力措施促使这两项低成本高效业务收入不断提高，共实现业务收入5．82亿元，占全部业务收入比重的81．36％，基本实现了优化业务结构的预期目标。账单、企业金卡、同城、快包、个性化邮票、汇兑新型业务等六项业务增速较快，收入绝对值均列北京管局首位。
积极推进ISO9001认证，深化创建工作
1．率先通过IS09001国际质量管理认证。
2002年初，我局启动了“贯彻]809001标准，全面实施用户满意工程”活动。经过近一年的艰苦努力，于当年年末通过认证机构的审核，成为北京邮政第一个建立质量管理体系的区局。在认证工作中我局对全体职工分期分批进行质量管理、质量体系、认证知识等方面的培训，做到全员、全过程、全方位参与。通过推行1809001认证，统一和提高了职工为用户服务的意识，加强了对各项工作的管理和控制，促使东区局的服务管理工作逐步向系统化、科学化、规范化迈进。
2．继续深化创建工作。
我局按照北京管局的统一部署，不断深化创建工作，以群众满意为目标，以为群众办实事为重点，进一步巩固了创建文明行业的成果。坚持以人为本，强化职工服务意识，加强业务练功，不断提高全体人员的业务技能和综合素质。以方便百姓用邮、服务好大客户为重点，推出了规范服务用语、多说一句话等一系列方便群众用邮的措施；建立了大客户服务中心，对大客户实施一条龙服务；将服务网点深入到社区和商厦；大力推行电子化局所建设，改造和增设储蓄柜台，改善邮政网点的服务条件。这些工作促使全局的服务工作明显改观，群众对我局服务工作的满意度稳步提高。从2002年起用户满意度连续三年保持在85分以上，2004年达到88．15分。
实施服务创新，打造东区邮政服务品牌
我局努力创新服务工作，提高整体服务水平，打造东区邮政品牌。
1．深化大客户服务工作
面对市场变化，我局认真研究分析用户用邮特点，对大客户实施客户代表制、派驻制，引入CRM客户关系管理系统，制定有针对性的服务方案，提供绿色服务通道，科学地进行大客户服务、维护与管理，确保用户的稳定率，实现与用户效益的“双赢”。
2.开展创新经营
根据用户实际需要，先后开发出了账单、同城、个性化邮票等新业务，提高了对大客户的一体化服务水平。在北京邮政率先推出了银行账单、直递法院传票、直递银行信用卡、图书储运等业务。特别是为北京第二中级法院投送传票时，在五环路内采取室内直投电话直查；五环路外通过EMS市内速递网送达，采取同步跟踪查询方式，确保投送时限和信息反馈速度。
3．做好CBD商务服务
根据中央商务区商厦写字楼林立，用邮服务以商务为主的特点，在CBD中心及辐射区域内有条件的商厦设点开展邮政服务。位于CBD核心地带的呼家楼支局挂起了“CBD邮政商务邮电局”的牌子，联合CBD区域内的工人体育场局、双井局共同服务CBD区域。在业务上实行投揽一体经营模式，采取前台服务与上门服务、跟踪服务相结合的方式，提升客户服务深度，促使商厦市场的服务率由2002年的53％提高到2004年84％。
4.增设服务网点
从2002年起我局共投资420余万元，新建农光里局等25个局所、航华大厦等11个商厦网点，新增加78个储蓄柜台，进一步改善了用邮环境，提高了储蓄业务服务能力，方便了用户存取款，缓解了用户排队问题。
5．实施营销体制改革，提高专业营销服务能力
我局从区局、专业公司、支局三个层面逐步建立健全营销队伍，使营销队伍调整扩充到114人。在支局全面实现营业营销分离工作，建立起以开发业务、服务客户为中心的营销体系。通过营销体系建设，我局切实提高了全局的专业营销服务水平，2004年先后开发了航天第一集团公司、宋庆龄基金会、京华时报等4个业务收入达百万元以上的大项目。全局营销人员开发新客户4585户，按照业务收益折算后，创造新业务收入3484万元，同比增长125％，实现综合业务收入5445万元，比上年增长80％。
强化内外监督约束机制促进服务工作上水平
我局严格执行国家局、管局制定的服务标准，加强监督检查力度，促进了服务工作的规范化、制度化。
1．对内建立责任考核制度
将用户满意工程列入年度计划，将服务质量指标纳入效绩考核，建立了区局、支局两级内部检查监督网，做到日常与专题检查结合，明查与暗访结合。对不执行首问负责制、造成用户投诉、有理由申告和被新闻媒体曝光、给企业形象造成不良影响的支局，按照绩效考核办法给予严肃处理；对日常检查发现的服务问题，当月进行考核。
2．对外完善监督体系
我们长期聘请280多名社会监督员和2名服务检查员，不间断的检查各服务网点。同时加强同社会各界的沟通，自觉接受社会监督，邀请界内的人大代表、政协委员和市、区信访办、消协、新闻单位对我局的服务工作进行视察、测评和指导，促进全局服务工作水平的提高。我局通过发放征询意见函、服务情况调查问卷、服务监督卡、设立意见箱，召开社会监督员座谈会，广泛公布服务公约和监督电话，走访用户，争取用户的监督。
几年来，东区局还多次圆满完成了国内、国际重大活动和每年全国、北京市及东城、朝阳区的两会邮政通信服务任务，受到了社会各界的好评。
近年来，我局全面完成了北京邮政管理局下达的各项考核指标，做到无重大安全、质量事故。今后，我局仍将以加强窗口对外服务为主线，以强化客户服务为重点，继续实施用户满意工程，进一步改善服务质量，提高服务综合满意度，促进企业的经营服务整体水平再上新台阶。
编辑／张 君