【摘 要】
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目的通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因，为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据。方法回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单，统计投诉发生的原因，并比较两年来诉求内容的变化情况。对两年的数据进行描述性分析。结果2 720例投诉中，医疗资源不足成为投诉的首要原因，占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位，分
【机 构】
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南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室 210008,南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室 210008,南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室 210008,南京医科大学附属儿童医院纪检监察办公室
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目的通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因，为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据。
方法回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单，统计投诉发生的原因，并比较两年来诉求内容的变化情况。对两年的数据进行描述性分析。
结果2 720例投诉中，医疗资源不足成为投诉的首要原因，占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位，分别占21.7%和20.0%;与2016年相比，2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点，医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点。
结论为了减少医疗投诉的发生，应加大政策支持力度，改善医疗资源不足；加强医患沟通，重视人文关怀；完善医院投诉管理，提升服务质量；重视信访投诉的变化，提升患者体验等方面的建议。
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