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0引言
由美国次贷危机导致的金融风暴引发全球性金融危机,并且向实体经济蔓延,我国的对外贸易也受到较大影响。2008年,我国进出口总值较上年回落5.7个百分点,而作为对外贸易主要载体的航运业,更是受到严重冲击。因此,集装箱港口企业作为航运业的节点遭遇罕见的“寒冬”。在此非常时期,只有加强软件设施建设,实行科学管理,探索一条可持续发展道路,才能在新一轮经济复苏中走出困境。
1平衡计分卡的基本内容
平衡计分卡是一种具有前瞻性的战略管理理念绩效管理模式,并在实践中扩展为一种战略管理工具,它提供了描述创造价值的战略框架。
平衡计分卡理论认为,财务、客户、内部流程、学习和成长等4个方面的因果关系为:企业想要获得良好的财务绩效,就必须有好的客户和市场表现作为支撑,例如高市场占有率或销售增长率;企业要在客户和市场方面有好的表现,就必须有持续的内部流程优化和改进能力,提高所提供产品和服务的性价比,内部流程优化能力决定企业运作效率的高低;而内部流程优化和再造能力主要取决于企业员工在学习和成长方面的水平。以上4个层面的目标连接为一条因果关系链,使企业资产协调一致并改善流程业绩,进而驱动客户和股东成功。
对集装箱港口企业战略的研究正是基于这样一个思想——希望借助平衡计分卡4个方面环环相扣的框架特点来制定发展战略并最终达到战略目标。
2集装箱港口企业发展战略改进
2.1财务层面
追求股东利益最大化是企业永恒的主题,而作为集装箱港口企业,操作效率也是其追求的目标之一,其已经成为衡量生产率水平的一个重要标志,也是航运企业选择服务港口的一个重要参考。因此,企业战略体现在财务角度包含两方面内容:生产率战略和收益增长战略。
集装箱港口企业主营业务利润的行业平均值仅为22.02%,主要原因是其相对其他行业经营成本过高。生产经营主要依靠各种机械设备,如桥吊、拖车等,因此能源成为成本中最大的支出项。这说明集装箱港口企业应在能源控制方面作进一步改善。
财务层面的改善建议包括:改善资本结构,加大权益性资本比例,满足应对外部日益激烈竞争形势和企业扩张的需要,提高投资效率,降低固定资产比例;提高经营效率,改善流程或进行流程再造,降低主营业务成本;增加收入机会,增加新的收入来源,如开发新客户、新市场和提供新服务等;提高客户价值,改善现有客户盈利性,加强客户细分和获利能力。
2.2客户层面
客户是企业赖以生存的根本,为了争夺有限的客户,各个集装箱港口争先提高操作效率,但实际上客的需求也并非单一化的要求高效率。港口采取无差异化客户服务,造成一部分客户需求被超预期地得到满足,带来成本的额外增加;而另一部分客户的需求未被满足,存在潜在的流失风险,给企业收益带来影响。
因此,应该在了解客户需求的基础上,采取差异化客户服务战略。这就要求企业能够有效地进行客户细分,并针对不同的客户群采取差异化的服务战略,降低企业运营成本。
2.3内部流程层面
无论是按时向客户提供服务还是为客户创利,都是以企业内部流程为依托的。其是企业改善经营业绩的重点,也是实现财务及客户目标的重要保障。
集装箱港口企业内部流程主要应从以下两方面加以改进:
(1)运营管理流程运营管理流程是企业价值创造的主要过程,是企业基本的日常流程,主要包含3个部分:开发并保持供应商关系、生产服务、向客户分销和提供服务。据此,企业应该议定现有采购合同,集中采购,严格检查库存,加强与供应商的协调等,降低采购和库存成本。
(2)创新流程创新流程是指开发新的产品、方法和服务。作为集装箱港口企业,创新流程意味着提供新的服务。因此,应在重新审视现有服务的基础上,做好相关市场调研,包括现有客户的当前需求、潜在需求以及潜在客户的相关需求,进而利用调研信息进行服务开发。
2.4学习和成长层面
学习和成长层面的目标为其他3个层面提供了基础框架,只有增强学习和成长的能力,才能不断为企业发展提供根本动力。
2.4.1员工能力
衡量员工能力的核心指标有以下3个:
(1)员工满意度该指标主要反映员工的工作士气,员工感到满意是提高工作效率和工作质量的前提;
(2)优秀员工保持率该指标衡量对企业发展有重要价值的员工流失程度,因为对员工的支出是一种投资,员工也是企业的资产,长期而忠诚的员工对企业的长期发展具有重要作用;
(3)员工生产率该指标代表单个员工为企业提供的价值,与员工技能等要素相关,是企业指标需要考虑的相关因素。
建议企业每年开展技术培训及技术比武,在技能比拼中嘉奖取得优秀成绩的员工。该项活动在集装箱港口企业中开展较多,对于提高员工的技能及积极性具有一定的推动作用,但在实际操作中存在一些不足之处,例如题目过于相似、培训效果不显著等。因此,一是要加强培训题目的实用性和广泛性,注重培训后期的效果评估;二是要加大考核题目的深度和难度,将员工的生产效率进行有效区分,使员工能通过考核结果看到自己的水平,奖励高分淘汰低分,奖罚分明,以激励员工提高技能。
2.4.2信息系统能力
平衡计分卡中的信息系统并不是单纯的电子化建设,而是整个组织内的信息传递机制。关键在其公开程度、透明程度、分享程度,创造价值的员工能否及时得到各种有用的信息(如产品、客户、战略、奖酬、升迁、规划等),是否形成相互帮助、共享成果和知识的氛围及文化。
部分集装箱港口企业虽然建立了员工交流的信息平台,但信息渠道不通畅,许多管理系统不够公开,比如选拔、任用等。信息不畅会导致传达不到位,企业上下不能统一认识、统一操作。
信息系统的建立是平衡计分卡基础的一个重要部分,只有加强信息透明化建设,构建信息畅通的快速通道,才能有效推动整个战略的顺利实施。
2.4.3组织程序
即便员工拥有重要的战略性技能,能无障碍地获取所需信息,但如果不能通过有效的组织来发挥他们的积极性、主动性,同样无法对企业的发展作出贡献。因此,建立一套高效的组织程序,对员工进行有效激励和充分授权,提高员工的协作水平,是企业长期发展的组织保证。并且,企业组织程序不能仅停留在简单的层面上,建议委任高层的领导组建跨职能质量改进小组,开展全面质量管理。
3结束语
目前,全球经济持续不景气,集装箱港口企业的经营压力逐渐增大。在这种外部环境下,企业必须转变管理方式,学会精细化管理,从财务、客户、内部流程、学习和成长等各个维度进行运营发展战略的改善。
(作者朱奇伟系大连港湾集装箱码头有限公司总经理)
由美国次贷危机导致的金融风暴引发全球性金融危机,并且向实体经济蔓延,我国的对外贸易也受到较大影响。2008年,我国进出口总值较上年回落5.7个百分点,而作为对外贸易主要载体的航运业,更是受到严重冲击。因此,集装箱港口企业作为航运业的节点遭遇罕见的“寒冬”。在此非常时期,只有加强软件设施建设,实行科学管理,探索一条可持续发展道路,才能在新一轮经济复苏中走出困境。
1平衡计分卡的基本内容
平衡计分卡是一种具有前瞻性的战略管理理念绩效管理模式,并在实践中扩展为一种战略管理工具,它提供了描述创造价值的战略框架。
平衡计分卡理论认为,财务、客户、内部流程、学习和成长等4个方面的因果关系为:企业想要获得良好的财务绩效,就必须有好的客户和市场表现作为支撑,例如高市场占有率或销售增长率;企业要在客户和市场方面有好的表现,就必须有持续的内部流程优化和改进能力,提高所提供产品和服务的性价比,内部流程优化能力决定企业运作效率的高低;而内部流程优化和再造能力主要取决于企业员工在学习和成长方面的水平。以上4个层面的目标连接为一条因果关系链,使企业资产协调一致并改善流程业绩,进而驱动客户和股东成功。
对集装箱港口企业战略的研究正是基于这样一个思想——希望借助平衡计分卡4个方面环环相扣的框架特点来制定发展战略并最终达到战略目标。
2集装箱港口企业发展战略改进
2.1财务层面
追求股东利益最大化是企业永恒的主题,而作为集装箱港口企业,操作效率也是其追求的目标之一,其已经成为衡量生产率水平的一个重要标志,也是航运企业选择服务港口的一个重要参考。因此,企业战略体现在财务角度包含两方面内容:生产率战略和收益增长战略。
集装箱港口企业主营业务利润的行业平均值仅为22.02%,主要原因是其相对其他行业经营成本过高。生产经营主要依靠各种机械设备,如桥吊、拖车等,因此能源成为成本中最大的支出项。这说明集装箱港口企业应在能源控制方面作进一步改善。
财务层面的改善建议包括:改善资本结构,加大权益性资本比例,满足应对外部日益激烈竞争形势和企业扩张的需要,提高投资效率,降低固定资产比例;提高经营效率,改善流程或进行流程再造,降低主营业务成本;增加收入机会,增加新的收入来源,如开发新客户、新市场和提供新服务等;提高客户价值,改善现有客户盈利性,加强客户细分和获利能力。
2.2客户层面
客户是企业赖以生存的根本,为了争夺有限的客户,各个集装箱港口争先提高操作效率,但实际上客的需求也并非单一化的要求高效率。港口采取无差异化客户服务,造成一部分客户需求被超预期地得到满足,带来成本的额外增加;而另一部分客户的需求未被满足,存在潜在的流失风险,给企业收益带来影响。
因此,应该在了解客户需求的基础上,采取差异化客户服务战略。这就要求企业能够有效地进行客户细分,并针对不同的客户群采取差异化的服务战略,降低企业运营成本。
2.3内部流程层面
无论是按时向客户提供服务还是为客户创利,都是以企业内部流程为依托的。其是企业改善经营业绩的重点,也是实现财务及客户目标的重要保障。
集装箱港口企业内部流程主要应从以下两方面加以改进:
(1)运营管理流程运营管理流程是企业价值创造的主要过程,是企业基本的日常流程,主要包含3个部分:开发并保持供应商关系、生产服务、向客户分销和提供服务。据此,企业应该议定现有采购合同,集中采购,严格检查库存,加强与供应商的协调等,降低采购和库存成本。
(2)创新流程创新流程是指开发新的产品、方法和服务。作为集装箱港口企业,创新流程意味着提供新的服务。因此,应在重新审视现有服务的基础上,做好相关市场调研,包括现有客户的当前需求、潜在需求以及潜在客户的相关需求,进而利用调研信息进行服务开发。
2.4学习和成长层面
学习和成长层面的目标为其他3个层面提供了基础框架,只有增强学习和成长的能力,才能不断为企业发展提供根本动力。
2.4.1员工能力
衡量员工能力的核心指标有以下3个:
(1)员工满意度该指标主要反映员工的工作士气,员工感到满意是提高工作效率和工作质量的前提;
(2)优秀员工保持率该指标衡量对企业发展有重要价值的员工流失程度,因为对员工的支出是一种投资,员工也是企业的资产,长期而忠诚的员工对企业的长期发展具有重要作用;
(3)员工生产率该指标代表单个员工为企业提供的价值,与员工技能等要素相关,是企业指标需要考虑的相关因素。
建议企业每年开展技术培训及技术比武,在技能比拼中嘉奖取得优秀成绩的员工。该项活动在集装箱港口企业中开展较多,对于提高员工的技能及积极性具有一定的推动作用,但在实际操作中存在一些不足之处,例如题目过于相似、培训效果不显著等。因此,一是要加强培训题目的实用性和广泛性,注重培训后期的效果评估;二是要加大考核题目的深度和难度,将员工的生产效率进行有效区分,使员工能通过考核结果看到自己的水平,奖励高分淘汰低分,奖罚分明,以激励员工提高技能。
2.4.2信息系统能力
平衡计分卡中的信息系统并不是单纯的电子化建设,而是整个组织内的信息传递机制。关键在其公开程度、透明程度、分享程度,创造价值的员工能否及时得到各种有用的信息(如产品、客户、战略、奖酬、升迁、规划等),是否形成相互帮助、共享成果和知识的氛围及文化。
部分集装箱港口企业虽然建立了员工交流的信息平台,但信息渠道不通畅,许多管理系统不够公开,比如选拔、任用等。信息不畅会导致传达不到位,企业上下不能统一认识、统一操作。
信息系统的建立是平衡计分卡基础的一个重要部分,只有加强信息透明化建设,构建信息畅通的快速通道,才能有效推动整个战略的顺利实施。
2.4.3组织程序
即便员工拥有重要的战略性技能,能无障碍地获取所需信息,但如果不能通过有效的组织来发挥他们的积极性、主动性,同样无法对企业的发展作出贡献。因此,建立一套高效的组织程序,对员工进行有效激励和充分授权,提高员工的协作水平,是企业长期发展的组织保证。并且,企业组织程序不能仅停留在简单的层面上,建议委任高层的领导组建跨职能质量改进小组,开展全面质量管理。
3结束语
目前,全球经济持续不景气,集装箱港口企业的经营压力逐渐增大。在这种外部环境下,企业必须转变管理方式,学会精细化管理,从财务、客户、内部流程、学习和成长等各个维度进行运营发展战略的改善。
(作者朱奇伟系大连港湾集装箱码头有限公司总经理)