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摘要：随着行政审批制度改革的不断深化，服务型政府建设的日渐完善，为创建政务服务标准化提供了机遇。本文以通辽市政务服务中心创建标准化试点为例，阐述了实施政务服务标准化的意义、创建政务服务标准化的主要做法和取得的成效，为其他地区创建政务服务标准化试点提供借鉴。
关键词：政务服务 标准化
Abstract： Alongwith the continuous deepening of the reform of the administrative examination and approval system， the service oriented government construction is becoming more and more perfect， which provides the opportunity for the creation of government service standardization. Taking the creating a standardized pilot of Tongliao municipal government service center as an example， this paper not only expounds the significance of the implementation of government service standardization， and the main practice and achievements of the standardization of government service，but also provides reference for other regions to create government service standardization pilot.
Key words： government service， standardization
国家“十二五”规划纲要提出，要加强和创新社会管理，推进基本公共服务均等化。政务服务中心作为政府为社会公众设立的窗口服务单位，作为提供公共服务的重要部门，直接面对办事群众，服务的质量和水平直接关系到政府的形象。政务服务的标准化不仅能够让公众享受高质量、高水平的公共服务，更能够提升政府在公众心目中的形象。
1 实施政务服务标准化的意义
1.1 推进标准化建设是形势发展的客观要求
随着我国经济社会快速发展，标准化建设已经从工业标准化、农牧业标准化向社会管理和公共服务标准化领域拓展，覆盖面越来越广，标准也越来越细、越来越高。这是社会发展和文明进步的集中体现，是更好地为公众提供优质社会化服务的重要保障。开展标准化建设工作，正符合这种客观要求。
1.2 推进标准化建设是转变政府职能、改进服务方式
的具体体现
党的十八大报告明确提出，要建设职能科学、结构优化、人民满意的服务型政府，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。建设服务型政府主要通过政府部门工作人员的言行举止和工作水平来体现，需要政府部门工作人员规范工作行为、改进工作方式、提高工作效率、改善服务态度，为服务型政府建设提供有力的支撑。
1.3 推进标准化建设是优化发展环境的重要途径
政务服务关系到群众干事创业、企业投资兴业的积极性和地方经济发展质量。只有把政务服务软环境建设好，才能助推地方经济又好又快发展。开展标准化建设，就是通过制度化、规范化建设，让投资者跑最短的路、找最少的人、花最少的钱、用最短的时间、办最多的事，让资金、技术、人才等要素能够更加顺畅地进入当地，更有利于改善投资环境。
2 通辽市政务服务中心创建标准化试点的
主要做法
2.1 建立健全组织机构，为开展标准化工作提供保证
通辽市政务服务中心（以下简称“中心”）成立了由“一把手”任组长，分管领导任副组长，各科室负责人为成员的标准化试点工作领导小组，负责统领标准化试点工作。同时，组建了标准化试点项目创建工作办公室（以下简称“创建办”），下设4个专项推进组，即收集整理组、编制目录组、宣传贯彻组、监督考核组，对各类标准的制定、实施、监督等工作进行组织、管理、协调和考核，确保了各项任务责任到人、落实到位。
2.2 加强顶层设计，为开展标准化工作奠定坚实基础
为促进标准化试点工作顺利开展，通过与中国标准化研究院开展合作，在确定工作重点、搭建组织架构、细化工作措施等方面都得到了中国标准化研究院的指导，基于这种合作，通过实地调研，进一步完善了组织机构、人员管理、工作规划、实施方案、实施步骤等内容，为试点工作顺利开展奠定了坚实基础。同时，通过积极协调，中心标准化试点工作正式纳入《内蒙古自治区推进标准化工作三年行动计划（2014—2016年）》和市委、市政府2015年与2016年两个年度全面深化改革重点任务，自治区和市级层面都对该项试点工作进行了部署，确保试点工作扎实开展。此外，自治区政府和市政府还分别拨付10万元和80万元专项经费，为试点工作提供了资金保障。
2.3 加强学习培训，提高全员标准化知识水平
中心先后召开了标准化建设动员培训会、标准体系策划会、标准编写培训会、标准实施宣贯动员会、标准实施推进会等，对标准化试点各阶段工作进行全面部署。先后邀请国家、自治区相关专家20多人次对中心标准化专兼职人员进行业务培训和工作指导。编印了《标准化管理手册》 《标准化服务手册》 《标准化工作指导手册》，并进行了标准化工作岗位手册培训。同时，采取窗口和科室内部学习、利用微信群和QQ群互动交流、设置在线学习必修课、举办标准化专题讲座、开展标准化知识竞赛和主题演讲比赛等多种形式，对执行标准的人员进行宣贯培训，采取抽查、笔试等方式检验培训效果，累计参训人数达2000多人次，全员培训率达100%。此外，为学习借鉴外地好经验、好做法，2015年5月，中心组织相关人员赴北京市西城区、山东省济南市和德州市、重庆市涪陵区学习考察政务服务标准化建设工作。同时，先后安排4人次赴西宁、成都、呼和浩特等地参加了全国、全区标准化业务培训班。学习考察结束后，将学习到的先进理念、好经验、好做法及时转化为促进标准化工作的具体措施，为推动通辽市政务服务标准化建设发挥了积极作用。 2.4 大力宣传推介，营造标准化良好氛围
通过在中心网站设立标准化宣传专栏和倒计时牌，利用电子显示屏、宣传展板等媒介营造中心全体人员踊跃参与的氛围。先后在《中国城市报》、人民网、《内蒙古日报》、通辽广播电视台、《通辽日报》等国家、自治区和市级主流媒体作专题报道，并在主城区20多个主要交通路口广告栏滚动播放30多条宣传标语，扩大了试点工作的影响力。
2.5 科学合理编制，构建标准体系
通过中心机关和窗口全体人员的共同参与，经过与标准化专家多次协商论证，对相关法规、内部管理制度进行全面梳理审核和分类编制，建立了由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3大体系、20个子体系、共计644项标准组成的“政务服务标准体系”。其中，采用国家标准56项、采用行业标准1项、采用地方标准3项、制定中心标准584项，形成了一套操作性强、具有中心特色的政务服务标准体系，涵盖了中心管理和服务的各个环节，实现了“事事有标准规范，人人按标准履职”的目标。
2.6 以点带面，发挥典型示范作用
为全面加强旗县级政务服务中心的标准化、规范化建设水平，将霍林郭勒市、科左后旗和通辽开发区三个旗县级政务服务中心列为标准化试点工作参与单位，通过同步开展标准化试点工作，为各旗县市区标准化建设积累经验和范例。同时，确定住建委、人防办、国土局等10个窗口为标准化示范窗口，发挥了示范带动效应。
2.7 强化监督检查，确保标准有效实施
为有效组织标准实施，监督标准执行效果，成立了由有关窗口和科室人员组成的标准实施检查组，印发了《政务服务标准实施工作方案》《标准实施监督检查办法》《标准化试点项目验收工作责任追究办法》等规章制度，组织召开标准实施推进会，将标准实施工作纳入窗口及工作人员月考核内容，制定了标准实施与持续改进记录表，以188个窗口岗位和30个科室岗位作为整改责任岗，查找问题根源，提出整改措施，累计监督检查1787人次，其中，检查176人次，自查1611人次，为改进标准实施工作和修订标准提供了重要依据。
2.8 注重巩固提高，开展评价与改进工作
为通过标准实施评价改进服务标准，提高标准实施效果，成立了中心标准化试点工作评价领导小组，各窗口、各科室将标准实施各环节形成的数据和有关情况及时反馈至创建办，由创建办定期汇总、分析标准实施效果，查找存在的问题，总结标准化试点过程的主要做法、特点和成效，适时通报标准实施情况，加强动态管理和日常考核。按照“客观公正、科学严谨、全面准确”的评价原则，开展了两次第三方满意度测评工作，以评促建，提升服务质量，进一步提高了公众满意度和美誉度。
3 通辽市政务服务中心实施标准化工作的
主要成效
3.1 标准意识普遍增强
通过开展试点工作，窗口人员和管理人员的标准意识明显增强，形成了人人讲标准、人人知标准、人人践行标准的良好氛围。
3.2 服务行为更加规范
两年来，在标准化试点创建过程中，行政审批“三集中、三到位”改革得到了有效落实，对窗口授权不到位、“两头办、体外循环”的问题得以解决；设立“绿色通道”窗口，对市政府确定的重点项目实行并联审批和全程跟踪服务，设立行政审批“附件清单”和实行“容缺审批机制”，破解了固定资产投资、房地产开发、企业登记注册等涉及多个部门审批事项互为前置的“死结”；首问负责、一次性告知、限时办结、投诉管理等制度得到有效落实，进一步规范了审批行为。此外，运用“互联网+政务服务”理念推进标准化建设，研发了全市统一的电子政务平台，实现了行政审批法治化、规范化、标准化和网络化的智慧政务管理模式。
3.3 服务效率显著提升
在标准编制过程中，对所有入厅项目进行了程序优化和流程再造，通过对审批事项、服务流程和服务时限等统一规范，明确了每个环节的责任人、工作步骤、工作内容、办结时限等相关要素，确保了每个审批项目的环节从5个以上减少到3个以内，入厅项目办理时限在法定时限基础上平均压缩到64%，即办件比例由4%提高到50%；有21个部门减少申报材料34份，减少审批环节74个。
3.4 服务意识显著增强
通过开展“一声您好相迎、一份耐心相待、一声再见相送”的“三个一”和“守纪律、讲规矩、做表率”等主题活动，有效解决了服务意识不强，“门难进、脸难看、事难办”，不给好处不办事，给了好处乱办事，以及“吃、拿、卡、要”等衙门作风，改进了服务态度，提升了服务品质，受到办事群众的广泛好评。
3.5 服务环境不断优化
按照国家标准重新更新、制作引导标牌、标识共28处210个，制作统一的便民服务箱和工作牌，购置自助查询机、售卖机，进一步完善硬件设施，形成标识统一、环境优美、功能齐全的办事环境，极大地方便了办事群众。
3.6 行政运行成本显著降低
通过实施后勤管理标准化，中心后勤规范管理得到加强。建立了一套运转协调、公开透明、廉洁高效的集能源、财务、安全与应急、设施设备、行政管理等方面的后勤管理机制，进一步降低了行政运行成本，节约了行政资源。中心照明更换成节能灯、建立了严明的财务支出保障规范，开展了由中心机关和窗口工作人员200余人参加的消防应急疏散演练。
3.7 标准化延伸创新发展
市和旗县区以政务服务中心为主体，苏木乡镇（街道）以便民服务中心为主体，嘎查村（社区）以便民服务点为主体，建立起了覆盖市、旗县市区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）的四级政务服务体系，实现了各类政务服务平台的联接与融合。以标准化试点工作为契机，确定3个旗县级政务服务中心、29个苏木乡镇（街道）便民服务中心、71个嘎查村（社区）便民服务点为标准化建设示范点，辐射带动全市9个旗县市区、129个苏木乡镇（街道）、2347个嘎查村（社区）政务服务工作，在全区率先实现了市旗镇村四级政务服务平台全覆盖，建成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡、廉洁高效的四级政务服务体系。
4 结束语
政务服务标准化始终坚持服务导向和群众导向，通过制定标准体系、编写标准、实施标准、修订标准开展标准化工作，从服务内容、过程、设施、标识、环境，到质量、管理等方面，全面推行标准化，不断强化标准化在政务服务中的支撑作用，将公众满意、服务群众作为政务服务标准化的出发点和落脚点，树立政府良好形象，打造地方政务服务品牌。
参考文献
[1]刘艾迎，鞠鹏，孙玉亭. 政府服务标准化对打造服务型政府的作用分析[J]. 中国标准化，2010（09）.
[2]刘松. 我国政务服务标准化建设现状及对策[J]. 中国标准导报，2015（11）.
关键词：政务服务 标准化
Abstract： Alongwith the continuous deepening of the reform of the administrative examination and approval system， the service oriented government construction is becoming more and more perfect， which provides the opportunity for the creation of government service standardization. Taking the creating a standardized pilot of Tongliao municipal government service center as an example， this paper not only expounds the significance of the implementation of government service standardization， and the main practice and achievements of the standardization of government service，but also provides reference for other regions to create government service standardization pilot.
Key words： government service， standardization
国家“十二五”规划纲要提出，要加强和创新社会管理，推进基本公共服务均等化。政务服务中心作为政府为社会公众设立的窗口服务单位，作为提供公共服务的重要部门，直接面对办事群众，服务的质量和水平直接关系到政府的形象。政务服务的标准化不仅能够让公众享受高质量、高水平的公共服务，更能够提升政府在公众心目中的形象。
1 实施政务服务标准化的意义
1.1 推进标准化建设是形势发展的客观要求
随着我国经济社会快速发展，标准化建设已经从工业标准化、农牧业标准化向社会管理和公共服务标准化领域拓展，覆盖面越来越广，标准也越来越细、越来越高。这是社会发展和文明进步的集中体现，是更好地为公众提供优质社会化服务的重要保障。开展标准化建设工作，正符合这种客观要求。
1.2 推进标准化建设是转变政府职能、改进服务方式
的具体体现
党的十八大报告明确提出，要建设职能科学、结构优化、人民满意的服务型政府，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。建设服务型政府主要通过政府部门工作人员的言行举止和工作水平来体现，需要政府部门工作人员规范工作行为、改进工作方式、提高工作效率、改善服务态度，为服务型政府建设提供有力的支撑。
1.3 推进标准化建设是优化发展环境的重要途径
政务服务关系到群众干事创业、企业投资兴业的积极性和地方经济发展质量。只有把政务服务软环境建设好，才能助推地方经济又好又快发展。开展标准化建设，就是通过制度化、规范化建设，让投资者跑最短的路、找最少的人、花最少的钱、用最短的时间、办最多的事，让资金、技术、人才等要素能够更加顺畅地进入当地，更有利于改善投资环境。
2 通辽市政务服务中心创建标准化试点的
主要做法
2.1 建立健全组织机构，为开展标准化工作提供保证
通辽市政务服务中心（以下简称“中心”）成立了由“一把手”任组长，分管领导任副组长，各科室负责人为成员的标准化试点工作领导小组，负责统领标准化试点工作。同时，组建了标准化试点项目创建工作办公室（以下简称“创建办”），下设4个专项推进组，即收集整理组、编制目录组、宣传贯彻组、监督考核组，对各类标准的制定、实施、监督等工作进行组织、管理、协调和考核，确保了各项任务责任到人、落实到位。
2.2 加强顶层设计，为开展标准化工作奠定坚实基础
为促进标准化试点工作顺利开展，通过与中国标准化研究院开展合作，在确定工作重点、搭建组织架构、细化工作措施等方面都得到了中国标准化研究院的指导，基于这种合作，通过实地调研，进一步完善了组织机构、人员管理、工作规划、实施方案、实施步骤等内容，为试点工作顺利开展奠定了坚实基础。同时，通过积极协调，中心标准化试点工作正式纳入《内蒙古自治区推进标准化工作三年行动计划（2014—2016年）》和市委、市政府2015年与2016年两个年度全面深化改革重点任务，自治区和市级层面都对该项试点工作进行了部署，确保试点工作扎实开展。此外，自治区政府和市政府还分别拨付10万元和80万元专项经费，为试点工作提供了资金保障。
2.3 加强学习培训，提高全员标准化知识水平
中心先后召开了标准化建设动员培训会、标准体系策划会、标准编写培训会、标准实施宣贯动员会、标准实施推进会等，对标准化试点各阶段工作进行全面部署。先后邀请国家、自治区相关专家20多人次对中心标准化专兼职人员进行业务培训和工作指导。编印了《标准化管理手册》 《标准化服务手册》 《标准化工作指导手册》，并进行了标准化工作岗位手册培训。同时，采取窗口和科室内部学习、利用微信群和QQ群互动交流、设置在线学习必修课、举办标准化专题讲座、开展标准化知识竞赛和主题演讲比赛等多种形式，对执行标准的人员进行宣贯培训，采取抽查、笔试等方式检验培训效果，累计参训人数达2000多人次，全员培训率达100%。此外，为学习借鉴外地好经验、好做法，2015年5月，中心组织相关人员赴北京市西城区、山东省济南市和德州市、重庆市涪陵区学习考察政务服务标准化建设工作。同时，先后安排4人次赴西宁、成都、呼和浩特等地参加了全国、全区标准化业务培训班。学习考察结束后，将学习到的先进理念、好经验、好做法及时转化为促进标准化工作的具体措施，为推动通辽市政务服务标准化建设发挥了积极作用。 2.4 大力宣传推介，营造标准化良好氛围
通过在中心网站设立标准化宣传专栏和倒计时牌，利用电子显示屏、宣传展板等媒介营造中心全体人员踊跃参与的氛围。先后在《中国城市报》、人民网、《内蒙古日报》、通辽广播电视台、《通辽日报》等国家、自治区和市级主流媒体作专题报道，并在主城区20多个主要交通路口广告栏滚动播放30多条宣传标语，扩大了试点工作的影响力。
2.5 科学合理编制，构建标准体系
通过中心机关和窗口全体人员的共同参与，经过与标准化专家多次协商论证，对相关法规、内部管理制度进行全面梳理审核和分类编制，建立了由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准3大体系、20个子体系、共计644项标准组成的“政务服务标准体系”。其中，采用国家标准56项、采用行业标准1项、采用地方标准3项、制定中心标准584项，形成了一套操作性强、具有中心特色的政务服务标准体系，涵盖了中心管理和服务的各个环节，实现了“事事有标准规范，人人按标准履职”的目标。
2.6 以点带面，发挥典型示范作用
为全面加强旗县级政务服务中心的标准化、规范化建设水平，将霍林郭勒市、科左后旗和通辽开发区三个旗县级政务服务中心列为标准化试点工作参与单位，通过同步开展标准化试点工作，为各旗县市区标准化建设积累经验和范例。同时，确定住建委、人防办、国土局等10个窗口为标准化示范窗口，发挥了示范带动效应。
2.7 强化监督检查，确保标准有效实施
为有效组织标准实施，监督标准执行效果，成立了由有关窗口和科室人员组成的标准实施检查组，印发了《政务服务标准实施工作方案》《标准实施监督检查办法》《标准化试点项目验收工作责任追究办法》等规章制度，组织召开标准实施推进会，将标准实施工作纳入窗口及工作人员月考核内容，制定了标准实施与持续改进记录表，以188个窗口岗位和30个科室岗位作为整改责任岗，查找问题根源，提出整改措施，累计监督检查1787人次，其中，检查176人次，自查1611人次，为改进标准实施工作和修订标准提供了重要依据。
2.8 注重巩固提高，开展评价与改进工作
为通过标准实施评价改进服务标准，提高标准实施效果，成立了中心标准化试点工作评价领导小组，各窗口、各科室将标准实施各环节形成的数据和有关情况及时反馈至创建办，由创建办定期汇总、分析标准实施效果，查找存在的问题，总结标准化试点过程的主要做法、特点和成效，适时通报标准实施情况，加强动态管理和日常考核。按照“客观公正、科学严谨、全面准确”的评价原则，开展了两次第三方满意度测评工作，以评促建，提升服务质量，进一步提高了公众满意度和美誉度。
3 通辽市政务服务中心实施标准化工作的
主要成效
3.1 标准意识普遍增强
通过开展试点工作，窗口人员和管理人员的标准意识明显增强，形成了人人讲标准、人人知标准、人人践行标准的良好氛围。
3.2 服务行为更加规范
两年来，在标准化试点创建过程中，行政审批“三集中、三到位”改革得到了有效落实，对窗口授权不到位、“两头办、体外循环”的问题得以解决；设立“绿色通道”窗口，对市政府确定的重点项目实行并联审批和全程跟踪服务，设立行政审批“附件清单”和实行“容缺审批机制”，破解了固定资产投资、房地产开发、企业登记注册等涉及多个部门审批事项互为前置的“死结”；首问负责、一次性告知、限时办结、投诉管理等制度得到有效落实，进一步规范了审批行为。此外，运用“互联网+政务服务”理念推进标准化建设，研发了全市统一的电子政务平台，实现了行政审批法治化、规范化、标准化和网络化的智慧政务管理模式。
3.3 服务效率显著提升
在标准编制过程中，对所有入厅项目进行了程序优化和流程再造，通过对审批事项、服务流程和服务时限等统一规范，明确了每个环节的责任人、工作步骤、工作内容、办结时限等相关要素，确保了每个审批项目的环节从5个以上减少到3个以内，入厅项目办理时限在法定时限基础上平均压缩到64%，即办件比例由4%提高到50%；有21个部门减少申报材料34份，减少审批环节74个。
3.4 服务意识显著增强
通过开展“一声您好相迎、一份耐心相待、一声再见相送”的“三个一”和“守纪律、讲规矩、做表率”等主题活动，有效解决了服务意识不强，“门难进、脸难看、事难办”，不给好处不办事，给了好处乱办事，以及“吃、拿、卡、要”等衙门作风，改进了服务态度，提升了服务品质，受到办事群众的广泛好评。
3.5 服务环境不断优化
按照国家标准重新更新、制作引导标牌、标识共28处210个，制作统一的便民服务箱和工作牌，购置自助查询机、售卖机，进一步完善硬件设施，形成标识统一、环境优美、功能齐全的办事环境，极大地方便了办事群众。
3.6 行政运行成本显著降低
通过实施后勤管理标准化，中心后勤规范管理得到加强。建立了一套运转协调、公开透明、廉洁高效的集能源、财务、安全与应急、设施设备、行政管理等方面的后勤管理机制，进一步降低了行政运行成本，节约了行政资源。中心照明更换成节能灯、建立了严明的财务支出保障规范，开展了由中心机关和窗口工作人员200余人参加的消防应急疏散演练。
3.7 标准化延伸创新发展
市和旗县区以政务服务中心为主体，苏木乡镇（街道）以便民服务中心为主体，嘎查村（社区）以便民服务点为主体，建立起了覆盖市、旗县市区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）的四级政务服务体系，实现了各类政务服务平台的联接与融合。以标准化试点工作为契机，确定3个旗县级政务服务中心、29个苏木乡镇（街道）便民服务中心、71个嘎查村（社区）便民服务点为标准化建设示范点，辐射带动全市9个旗县市区、129个苏木乡镇（街道）、2347个嘎查村（社区）政务服务工作，在全区率先实现了市旗镇村四级政务服务平台全覆盖，建成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡、廉洁高效的四级政务服务体系。
4 结束语
政务服务标准化始终坚持服务导向和群众导向，通过制定标准体系、编写标准、实施标准、修订标准开展标准化工作，从服务内容、过程、设施、标识、环境，到质量、管理等方面，全面推行标准化，不断强化标准化在政务服务中的支撑作用，将公众满意、服务群众作为政务服务标准化的出发点和落脚点，树立政府良好形象，打造地方政务服务品牌。
参考文献
[1]刘艾迎，鞠鹏，孙玉亭. 政府服务标准化对打造服务型政府的作用分析[J]. 中国标准化，2010（09）.
[2]刘松. 我国政务服务标准化建设现状及对策[J]. 中国标准导报，2015（11）.