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城市管理行政执法工作是一项纷繁复杂、涉及面宽、艰苦细致的工作，内容涉及到市政工程设施、公用事业、环境卫生、市容管理等方方面面。在新的社会形势下，如何坚持把人民群众满意度作为工作出发点和落脚点，如何构建服务型的执法队伍，显得愈加重要。城市管理行政执法机关作为建设法治政府的重要载体，是实现城市有序运转、构建和谐社会的重要力量，拥有一支政治素质好、执法能力强、服务水平高的城管队伍，符合国家和人民的根本利益，能完善社会管理，维护促进社会安定团结。几年来，北京市石景山区城市管理工作取得了一定的成绩，笔者结合在城管一线执法队伍中一些工作经验，就如何打造服务型城管谈些粗浅的看法和意见。
一、服务型城管的服务对象
服务型城管是指在民主政治的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来、以为公民服务为宗旨、实现服务职能、承担着服务责任的政府部门。可以把服务对象简单的分为三类。
第一，为城市环境秩序服务。城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的运行构成了城市经济社会发展的环境，具有基础性的作用。保障城市环境秩序整洁，为人民群众创造和谐宜居的生活环境，是城市管理工作的基础任务，也是重要任务。
第二，为市民群众享受城市利益服务。城管的权力来自于人民，必须服务于人民，接受人民群众的监督，当市民群众应享受到的合法城市利益受到侵害的时候，城市管理者应当依法行政、合理行政、高效便民、诚实守信地处理解决问题，提供优质高效的城市管理服务。
第三，为一般违法相对人服务。这部分人属于特殊群体，也是城市管理执法者日常接触最多的。以石景山苹果园地区的一般无照商贩为例，他们大都具有以下特点：文化水平低（小学或初中文化水平）、无突出劳动技能（在北京无法实现一般正常就业）、年龄偏大（中年人居多，一般在40岁以上）、群体性显著（通常都是以夫妻或者家庭为单位进行无照经营）。必须承认，从某种角度上讲，他们是“弱势群体”，所以作为新时代新定义的城市管理者，更应该关注他们，对他们进行帮助指导。
二、服务型城管的作用
当前，我国经济体制和社会结构正在发生深刻变革，这种变革带来了巨大的发展机遇，也蕴含着深刻的社会矛盾。北京作为国家首都，集中了各种类型的社会矛盾，这些矛盾也不可避免地反映在城市管理的过程中，特别是随着城市里的低收入群体和外来务工人员的增多，各种利用城市公共空间违法谋生的手段层出不穷，形成了庞大的“地下经济”群体，例如摆摊设点、张贴小广告、黑车拉客等。这些活动对正常的城市环境秩序造成了很大的影响，是城管执法工作的重点，也给城管执法工作带来了更复杂的执法环境。
第一，能进一步提升城市环境秩序。环境秩序是一个城市的直观“面貌”，一个优美的城市环境，可以提升城市功能品质、提升城市人居质量，提高城市的综合实力、核心竞争力、可持续发展能力和国际影响力，带动和服务全市经济社会更好更快发展。作为首都北京，这一问题更显得格外重要，所以服务型城管的首要任务就是为城市环境秩序服务，进一步优化城市环境，完善城市功能，提升环境品质。
第二，能让广大市民满意理解认同当前城市环境秩序。30多年的改革开放，使中国的经济取得了巨大成就，社会也更加开放和多元化，但是由此产生了一些矛盾和问题无法得到有效解决，并累积成社会问题，这是社会经济快速发展所带来的必然产物，要辩证的看待和解决。城市环境的改善与提升不单是城管一个部门的责任和问题，它是全体市民整体素质和政府各职能部门协作配合的一个综合产物，不是一朝一夕可以提升和解决的，但是只要方向对，逐步稳定的改善，城市环境会一天天变美。好的服务型城管有责任帮助广大市民认识到这一点，通过市民和城市管理者的共同努力，打造优美的城市环境秩序。
第三，能引导解决“违法相对人”的困难和问题。还是以北京市石景山区苹果园地区的无照商贩为例，大部分无照经营从业者都知道自己的行为不合法，也没有任何前途，但因为他们文化水平低，无特殊劳动技能，年龄偏大，所以没有选择，很多人只能无奈的接受和忍受。对于这部分特殊群体，作为代表政府的城市管理者，对他们也应当给予特别“待遇”，把他们引导进入正轨市场，为其开辟新市场，帮其实现正常就业，这些都是服务型城管的工作目标。
三、打造服务型城管面临的问题
第一，城市规划和基础设施严重滞后。城市形象的塑造，关键是合理规划，在积极推进城市现代化进程中，大幅度扩张经济总量、加快扩张城市规模与循序渐进完善城市功能一直处于矛盾之中，城市规划建设的负债经营虽然在迅速扩张经济总量和城市规模上成果斐然，其造成的各种社会矛盾也给城市管理带来了明显的负面影响，城市在追求确定的经济目标时，往往难以顾及合理的规划、建设的质量，致使城市道路、绿化、市政基础配套设施严重滞后，最终增加城市管理的难度，也影响管理的质量。
第二，市民素质修养有待提高。把北京建设成为世界城市的必要要求就是市民必须具备好的社会公德意识、卫生意识、环境意识。由于社会人口流动加快，城市人口构成日益复杂，部分人群以个人经济利益为出发点，无视城市整体利益和长远利益，致使城市文明往往被抛在一边，难以形成良好的人文素质环境。因此，城市管理“以人为本”的方向虽然明确，但真正实施起来举步维艰。
四、对建设服务型城管的建议
第一，城市规划应当吸收城市管理者的合理建议。城市规划应充分考虑公共服务的规划建设，优先解决基础民生问题，科学合理规划布局，认真听取一线城市管理者的意见和建议，进行参考，体现出政府“以人为本”的理念。
第二，转变城市管理的执法观念。现行的城市管理体制是一种以城市为中心的决策产物，传统的观念驱使，使得城市管理者一开始就将违法相对人放在了对立的位置上，把自己的思维和行为定位在“如何惩治”上，这种执法行为解决不了弱势群体生存之艰和权力部门执法之难的困境。所以，新形势下的城市管理者应当理清“我为人民管城市”的服务目标和“人民城管爱人民”的服务宗旨，逐步将管理型执法理念向服务型执法理念转变，最大限度地拉近城管与广大人民群众之间的联系，全心全意为人民服务，想人民之所想，急人民之所急，始终把老百姓关心的身边事、平常事解决好，以提高城管的执法效能，提升城市的文化品位。
第三，创新城管执法的模式。城市管理者应当以公共需求为出发点，以公共服务为目标，创新管理服务执法方式，才是当前城管执法走出困境的必然选择。传统的城市管理往往是从管理者的角度出发，追求管理者期望达到的目标，但这种目标有时不一定就是人民群众真正想要的。因此，城市管理作为一种公共服务行为，也必然以满足公共需求为主要目标，工作优劣的衡量标准应该是社会和谐与人民群众满意程度。再以苹果园地区的无照商贩为例，在个别市场资源稀缺的小区附近，应当赋予无照游商“合法”地位，合理划定无照游商的经营地域和经营时间，建议引入第三方管理机制，加以引导，以增强其经营活动规范性、自律性，也可以在满足公众需求的同时，最大限度地降低对市容环境卫生、公共交通、城市噪音等方面的不利影响。
（责任编辑：赵静）
一、服务型城管的服务对象
服务型城管是指在民主政治的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来、以为公民服务为宗旨、实现服务职能、承担着服务责任的政府部门。可以把服务对象简单的分为三类。
第一，为城市环境秩序服务。城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的运行构成了城市经济社会发展的环境，具有基础性的作用。保障城市环境秩序整洁，为人民群众创造和谐宜居的生活环境，是城市管理工作的基础任务，也是重要任务。
第二，为市民群众享受城市利益服务。城管的权力来自于人民，必须服务于人民，接受人民群众的监督，当市民群众应享受到的合法城市利益受到侵害的时候，城市管理者应当依法行政、合理行政、高效便民、诚实守信地处理解决问题，提供优质高效的城市管理服务。
第三，为一般违法相对人服务。这部分人属于特殊群体，也是城市管理执法者日常接触最多的。以石景山苹果园地区的一般无照商贩为例，他们大都具有以下特点：文化水平低（小学或初中文化水平）、无突出劳动技能（在北京无法实现一般正常就业）、年龄偏大（中年人居多，一般在40岁以上）、群体性显著（通常都是以夫妻或者家庭为单位进行无照经营）。必须承认，从某种角度上讲，他们是“弱势群体”，所以作为新时代新定义的城市管理者，更应该关注他们，对他们进行帮助指导。
二、服务型城管的作用
当前，我国经济体制和社会结构正在发生深刻变革，这种变革带来了巨大的发展机遇，也蕴含着深刻的社会矛盾。北京作为国家首都，集中了各种类型的社会矛盾，这些矛盾也不可避免地反映在城市管理的过程中，特别是随着城市里的低收入群体和外来务工人员的增多，各种利用城市公共空间违法谋生的手段层出不穷，形成了庞大的“地下经济”群体，例如摆摊设点、张贴小广告、黑车拉客等。这些活动对正常的城市环境秩序造成了很大的影响，是城管执法工作的重点，也给城管执法工作带来了更复杂的执法环境。
第一，能进一步提升城市环境秩序。环境秩序是一个城市的直观“面貌”，一个优美的城市环境，可以提升城市功能品质、提升城市人居质量，提高城市的综合实力、核心竞争力、可持续发展能力和国际影响力，带动和服务全市经济社会更好更快发展。作为首都北京，这一问题更显得格外重要，所以服务型城管的首要任务就是为城市环境秩序服务，进一步优化城市环境，完善城市功能，提升环境品质。
第二，能让广大市民满意理解认同当前城市环境秩序。30多年的改革开放，使中国的经济取得了巨大成就，社会也更加开放和多元化，但是由此产生了一些矛盾和问题无法得到有效解决，并累积成社会问题，这是社会经济快速发展所带来的必然产物，要辩证的看待和解决。城市环境的改善与提升不单是城管一个部门的责任和问题，它是全体市民整体素质和政府各职能部门协作配合的一个综合产物，不是一朝一夕可以提升和解决的，但是只要方向对，逐步稳定的改善，城市环境会一天天变美。好的服务型城管有责任帮助广大市民认识到这一点，通过市民和城市管理者的共同努力，打造优美的城市环境秩序。
第三，能引导解决“违法相对人”的困难和问题。还是以北京市石景山区苹果园地区的无照商贩为例，大部分无照经营从业者都知道自己的行为不合法，也没有任何前途，但因为他们文化水平低，无特殊劳动技能，年龄偏大，所以没有选择，很多人只能无奈的接受和忍受。对于这部分特殊群体，作为代表政府的城市管理者，对他们也应当给予特别“待遇”，把他们引导进入正轨市场，为其开辟新市场，帮其实现正常就业，这些都是服务型城管的工作目标。
三、打造服务型城管面临的问题
第一，城市规划和基础设施严重滞后。城市形象的塑造，关键是合理规划，在积极推进城市现代化进程中，大幅度扩张经济总量、加快扩张城市规模与循序渐进完善城市功能一直处于矛盾之中，城市规划建设的负债经营虽然在迅速扩张经济总量和城市规模上成果斐然，其造成的各种社会矛盾也给城市管理带来了明显的负面影响，城市在追求确定的经济目标时，往往难以顾及合理的规划、建设的质量，致使城市道路、绿化、市政基础配套设施严重滞后，最终增加城市管理的难度，也影响管理的质量。
第二，市民素质修养有待提高。把北京建设成为世界城市的必要要求就是市民必须具备好的社会公德意识、卫生意识、环境意识。由于社会人口流动加快，城市人口构成日益复杂，部分人群以个人经济利益为出发点，无视城市整体利益和长远利益，致使城市文明往往被抛在一边，难以形成良好的人文素质环境。因此，城市管理“以人为本”的方向虽然明确，但真正实施起来举步维艰。
四、对建设服务型城管的建议
第一，城市规划应当吸收城市管理者的合理建议。城市规划应充分考虑公共服务的规划建设，优先解决基础民生问题，科学合理规划布局，认真听取一线城市管理者的意见和建议，进行参考，体现出政府“以人为本”的理念。
第二，转变城市管理的执法观念。现行的城市管理体制是一种以城市为中心的决策产物，传统的观念驱使，使得城市管理者一开始就将违法相对人放在了对立的位置上，把自己的思维和行为定位在“如何惩治”上，这种执法行为解决不了弱势群体生存之艰和权力部门执法之难的困境。所以，新形势下的城市管理者应当理清“我为人民管城市”的服务目标和“人民城管爱人民”的服务宗旨，逐步将管理型执法理念向服务型执法理念转变，最大限度地拉近城管与广大人民群众之间的联系，全心全意为人民服务，想人民之所想，急人民之所急，始终把老百姓关心的身边事、平常事解决好，以提高城管的执法效能，提升城市的文化品位。
第三，创新城管执法的模式。城市管理者应当以公共需求为出发点，以公共服务为目标，创新管理服务执法方式，才是当前城管执法走出困境的必然选择。传统的城市管理往往是从管理者的角度出发，追求管理者期望达到的目标，但这种目标有时不一定就是人民群众真正想要的。因此，城市管理作为一种公共服务行为，也必然以满足公共需求为主要目标，工作优劣的衡量标准应该是社会和谐与人民群众满意程度。再以苹果园地区的无照商贩为例，在个别市场资源稀缺的小区附近，应当赋予无照游商“合法”地位，合理划定无照游商的经营地域和经营时间，建议引入第三方管理机制，加以引导，以增强其经营活动规范性、自律性，也可以在满足公众需求的同时，最大限度地降低对市容环境卫生、公共交通、城市噪音等方面的不利影响。
（责任编辑：赵静）