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摘 要：客户忠诚度是指客户在接受了企业提供的产品或服务后，对产品或服务的质量及品质非常满意，对企业或产品的品牌从内心产生依赖进而对品牌极为推崇。在日后的消费过程中，对该品牌产品选择没有犹豫期，且主动推荐给亲友，这就形成了客户忠诚度。客户忠诚度建设成功意味着：客户对产品或服务的价格敏感度降至最低；同业竞争产品遭遇壁垒，进入困难；新品推出营销更为顺畅，市场接受更迅速；企业产品或服务的利润更有保障等。
关键词：企业；客户忠诚度；途径
拥有较高的客户忠诚度是每个企业梦寐以求的营销效果。建设客户忠诚度远不是企业负责营销的一个部门的事情。建设客户忠诚度必须放到企业建设的高度，集全企之力，各部门做好本职工作之余，通力合作，这样才能取得令人满意的效果。
那么，如何建设客户忠诚度呢？我们认为，应从以下几个方面着手：首先是提高产品或服务的价值内涵。其次是员工的忠诚度建设问题。然后，企业要关注客户反馈信息。最后，企业文化建设。就以上四点详述如下：
一、提高产品或服务的价值内涵
产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。在这里，关于产品和服务的基本功能和质量是一个老问题，不是我们要在这里打算讨论的问题。我们要探讨的是产品的特质建设。需要说明的是所谓特质，是指产品或服务区别于其他同业品牌产品所独有的特性、设计、功能等。这里要强调的是突出特质建设是在产品品质及质量不存在任何缺陷的基础上，立足于行业发展前沿，掌握行业及产品的发展脉络，引领行业及产品发展方向，在敏锐捕捉客户需求的基础上，开发的独特功能，设计等。
随着我国经济几十年的发展，消费者早已从当年满足基本需求的基础上，发展到高品味，个性化，追求文化内涵，追求品牌认同等高层次阶段。我们作为产品或服务的提供者要做到掌握并满足顾客当前的需求，了解并开发客户潜在的需求和可激发的需求。例如，我们现在市面上有的老年人手机就是贴近特定客户群体开发的专用产品。针对老年人容易看不清，听不见，操作能力相对较差等群体特点，老年人专用手机屏幕字体及操作键盘数字，手机来电铃音及话筒音量都较大。另外还设有SOS呼叫键，在紧急情况下一键即可循环拨打一个或几个提前预设的号码。这就是个性化设计的一个例证。这样的手机老年人群体对其忠诚度是很高的。
二、员工忠诚度建设
员工忠诚度是考量一个企业发展状况的重要度量表。毛主席说过，路线方针确定好以后，干部就是主要的因素。这句话放在今天企业人力资源管理领域，仍具有高度的指导意义。人才是企业的血液，是企业发展的依托。企业的发展要与员工个人的发展捆绑到一起，同发展，共成长。
我们要从以下四个方面加强员工队伍建设，培养员工忠诚度：一是建立完善合理的薪酬制度，满足员工生活需求和社会认同；二是科学的选人用人晋级制度，满足员工个人职业发展需求；三是定期职业培训，为员工个人职业素质积累提供保障；四是后边要说到的企业文化建设，使员工对企业有强烈的认同感和归属感。
员工忠诚度高，对培养用户的忠诚度大有裨益。仅举一例，某商业企业为吸引新老客户推出了一个促销政策。事实上，这个政策在该企业已执行多年了。这个政策类似于专有客户经理制，即每个产生消费的顾客都会收到一张客户卡。上边详细记录了客户本次消费信息及售后服务说明，还有就是客户经理信息及联系方式。如有任何售后方面的需求，而您又不愿拨打统一售后电话，只需联系客户经理，您的需求就能满足。这是一点，还有该客户再次到企业消费时，凭这张客户卡联系自己的客户经理还可享受打折优惠。很多客户经理与自己的老客户多年合作，都已成为了老朋友。这样的客户忠诚度不言而喻，此外客户经理的一个签字就能给客户打折，在完成销售任务的同时员工是不是也体会到主人翁的感觉呢？
三、关注客户反馈信息
正如人无完人一样，再完美的产品和服务都有瑕疵，需要我们不断完善和超越已有的成果。而我们作为产品的生产者或服务者，往往存在“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的问题。而此时，客户有关我们产品的反馈信息尤为珍贵。因为，有研究表明所有对你企业不满意的客户中大部分选择转身离开，另觅别处。还有一部分客户虽然选择了勉强消费，却已经暗下决心再不登门了。只有5%会进行抱怨，也就是提供反馈信息。这样的信息对企业改进和提高服务，完善产品极为有益。
当然反馈信息并不单指抱怨，也有可能是表扬或改进的建议。这里有一个故事要讲。小张兄妹四人，家境贫寒，虽考了不错的大学却不得不辍学谋生，供养弟妹们完成学业。来到异乡，小张打算开一个小饭店，主做妈妈教的家乡菜。小张信心满满，可开业之后，顾客不多不少，稀稀落落，让小张好不惆怅。一天，小张与一位经常光顾的同乡大哥聊了起来，说出自己的困惑。这位老乡一语点醒了小张。小张的家乡菜属酸甜口味，而本地人口味偏咸，只要把味道适当调整，适应当地人的饮食习惯，经营状况自会改观。小张大有醍醐灌顶的感觉。很快果如其所说，生意蒸蒸日上，而这位同乡大哥也成为小张饭店的忠实客户。
也就是说关注客户反馈信息，不但有益于我们提升服务，反过来，还可以把提出反馈信息的客户发展为忠诚度极高的客户。
四、企业文化建设
如果说企业的产品如同一个人的躯体，那么企业文化就是企业的灵魂。没有灵魂的人是行尸走肉，没有企业文化的企业也不会持久发展。企业文化建设是一件持久的，常抓不懈的事情。企业文化建设不是简单的刷几条标语，出两期版报就能完成的。企业文化体现在企业的产品设计，规章制度，人力资源管理，售后服务等方方面面。同样，企业文化建设也贯穿以上各个环节。一个企业的企业文化受企业所处的行业特点，构成人员的综合素质，领导人的个人特质，企业规章制度的完善情况等各方面综合作用，最终形成企业独有的企业文化。
企业文化建设本身也是一个大的课题，我们在此就不展开阐述了。总之，企业文化建设得好，企业就会迸发出长久的旺盛的生命力，员工也会有极强的归属感和认同感，客户也会有很高的忠诚度。也许，企业的一个logo 也能成为客户喜爱的饰品。
结束语：培养客户忠诚度的途径有许多，我们在这里择其一二，将我们的观点与大家分享。我们认为，企业踏踏实实做好该做的事情，从严管控产品品质，把握服务细节，能够了解、熟悉甚至是引领行业发展方向，对员工负责，对企业负责，对客户负责。做到这些，拥有同行艳羡的客户忠诚度就是自然而然的事情。
参考文献：
[1] 赵良峰 周励. 谋求中小企业成长策略[J]；西部大开发；2011年05期
[2]刘红霞. 我国企业品牌战略问题研究[J]. 江西金融职工大学学报，2007，（1）.
[3] 段淳林.刘晓英 中小企业品牌创建中的五大误区[J]，企业研究，2005（12）
作者简介：
王宏，（1990，2-）女，蒙古族，内蒙古乌兰察布人，助教，本科，主要从事市场营销方面的研究。
关键词：企业；客户忠诚度；途径
拥有较高的客户忠诚度是每个企业梦寐以求的营销效果。建设客户忠诚度远不是企业负责营销的一个部门的事情。建设客户忠诚度必须放到企业建设的高度，集全企之力，各部门做好本职工作之余，通力合作，这样才能取得令人满意的效果。
那么，如何建设客户忠诚度呢？我们认为，应从以下几个方面着手：首先是提高产品或服务的价值内涵。其次是员工的忠诚度建设问题。然后，企业要关注客户反馈信息。最后，企业文化建设。就以上四点详述如下：
一、提高产品或服务的价值内涵
产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。在这里，关于产品和服务的基本功能和质量是一个老问题，不是我们要在这里打算讨论的问题。我们要探讨的是产品的特质建设。需要说明的是所谓特质，是指产品或服务区别于其他同业品牌产品所独有的特性、设计、功能等。这里要强调的是突出特质建设是在产品品质及质量不存在任何缺陷的基础上，立足于行业发展前沿，掌握行业及产品的发展脉络，引领行业及产品发展方向，在敏锐捕捉客户需求的基础上，开发的独特功能，设计等。
随着我国经济几十年的发展，消费者早已从当年满足基本需求的基础上，发展到高品味，个性化，追求文化内涵，追求品牌认同等高层次阶段。我们作为产品或服务的提供者要做到掌握并满足顾客当前的需求，了解并开发客户潜在的需求和可激发的需求。例如，我们现在市面上有的老年人手机就是贴近特定客户群体开发的专用产品。针对老年人容易看不清，听不见，操作能力相对较差等群体特点，老年人专用手机屏幕字体及操作键盘数字，手机来电铃音及话筒音量都较大。另外还设有SOS呼叫键，在紧急情况下一键即可循环拨打一个或几个提前预设的号码。这就是个性化设计的一个例证。这样的手机老年人群体对其忠诚度是很高的。
二、员工忠诚度建设
员工忠诚度是考量一个企业发展状况的重要度量表。毛主席说过，路线方针确定好以后，干部就是主要的因素。这句话放在今天企业人力资源管理领域，仍具有高度的指导意义。人才是企业的血液，是企业发展的依托。企业的发展要与员工个人的发展捆绑到一起，同发展，共成长。
我们要从以下四个方面加强员工队伍建设，培养员工忠诚度：一是建立完善合理的薪酬制度，满足员工生活需求和社会认同；二是科学的选人用人晋级制度，满足员工个人职业发展需求；三是定期职业培训，为员工个人职业素质积累提供保障；四是后边要说到的企业文化建设，使员工对企业有强烈的认同感和归属感。
员工忠诚度高，对培养用户的忠诚度大有裨益。仅举一例，某商业企业为吸引新老客户推出了一个促销政策。事实上，这个政策在该企业已执行多年了。这个政策类似于专有客户经理制，即每个产生消费的顾客都会收到一张客户卡。上边详细记录了客户本次消费信息及售后服务说明，还有就是客户经理信息及联系方式。如有任何售后方面的需求，而您又不愿拨打统一售后电话，只需联系客户经理，您的需求就能满足。这是一点，还有该客户再次到企业消费时，凭这张客户卡联系自己的客户经理还可享受打折优惠。很多客户经理与自己的老客户多年合作，都已成为了老朋友。这样的客户忠诚度不言而喻，此外客户经理的一个签字就能给客户打折，在完成销售任务的同时员工是不是也体会到主人翁的感觉呢？
三、关注客户反馈信息
正如人无完人一样，再完美的产品和服务都有瑕疵，需要我们不断完善和超越已有的成果。而我们作为产品的生产者或服务者，往往存在“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的问题。而此时，客户有关我们产品的反馈信息尤为珍贵。因为，有研究表明所有对你企业不满意的客户中大部分选择转身离开，另觅别处。还有一部分客户虽然选择了勉强消费，却已经暗下决心再不登门了。只有5%会进行抱怨，也就是提供反馈信息。这样的信息对企业改进和提高服务，完善产品极为有益。
当然反馈信息并不单指抱怨，也有可能是表扬或改进的建议。这里有一个故事要讲。小张兄妹四人，家境贫寒，虽考了不错的大学却不得不辍学谋生，供养弟妹们完成学业。来到异乡，小张打算开一个小饭店，主做妈妈教的家乡菜。小张信心满满，可开业之后，顾客不多不少，稀稀落落，让小张好不惆怅。一天，小张与一位经常光顾的同乡大哥聊了起来，说出自己的困惑。这位老乡一语点醒了小张。小张的家乡菜属酸甜口味，而本地人口味偏咸，只要把味道适当调整，适应当地人的饮食习惯，经营状况自会改观。小张大有醍醐灌顶的感觉。很快果如其所说，生意蒸蒸日上，而这位同乡大哥也成为小张饭店的忠实客户。
也就是说关注客户反馈信息，不但有益于我们提升服务，反过来，还可以把提出反馈信息的客户发展为忠诚度极高的客户。
四、企业文化建设
如果说企业的产品如同一个人的躯体，那么企业文化就是企业的灵魂。没有灵魂的人是行尸走肉，没有企业文化的企业也不会持久发展。企业文化建设是一件持久的，常抓不懈的事情。企业文化建设不是简单的刷几条标语，出两期版报就能完成的。企业文化体现在企业的产品设计，规章制度，人力资源管理，售后服务等方方面面。同样，企业文化建设也贯穿以上各个环节。一个企业的企业文化受企业所处的行业特点，构成人员的综合素质，领导人的个人特质，企业规章制度的完善情况等各方面综合作用，最终形成企业独有的企业文化。
企业文化建设本身也是一个大的课题，我们在此就不展开阐述了。总之，企业文化建设得好，企业就会迸发出长久的旺盛的生命力，员工也会有极强的归属感和认同感，客户也会有很高的忠诚度。也许，企业的一个logo 也能成为客户喜爱的饰品。
结束语：培养客户忠诚度的途径有许多，我们在这里择其一二，将我们的观点与大家分享。我们认为，企业踏踏实实做好该做的事情，从严管控产品品质，把握服务细节，能够了解、熟悉甚至是引领行业发展方向，对员工负责，对企业负责，对客户负责。做到这些，拥有同行艳羡的客户忠诚度就是自然而然的事情。
参考文献：
[1] 赵良峰 周励. 谋求中小企业成长策略[J]；西部大开发；2011年05期
[2]刘红霞. 我国企业品牌战略问题研究[J]. 江西金融职工大学学报，2007，（1）.
[3] 段淳林.刘晓英 中小企业品牌创建中的五大误区[J]，企业研究，2005（12）
作者简介：
王宏，（1990，2-）女，蒙古族，内蒙古乌兰察布人，助教，本科，主要从事市场营销方面的研究。