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摘 要 我国餐饮企业发展迅速，但是其中也存在一些问题。顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题。本文阐述了顾客抱怨的主要原因和倾向，并论述了餐饮企业对于顾客抱怨应采取的对策。
关键词 餐饮企业 顾客抱怨 对策
中图分类号：F719文献标识码：A
最近以来，我国餐饮业一直保持着持续快速发展的势头，但不可忽视的是，在这欣欣向荣的景象中也存在着一些问题。餐饮业是一个典型的口碑行业，顾客对于就餐时所产生的不满会直接影响到餐饮企业的回头率以及对潜在顾客的吸引力。因此，当顾客对餐饮服务和产品不满而产生的顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题。
一、顾客抱怨的主要原因
餐饮业的顾客抱怨是指顾客在购买或消费餐饮产品时感到不满意，并由此而采取的一系列反应。目前，国内外学者一致认为的餐饮企业的顾客抱怨包括以下内容：粗鲁的服务,产品知识的缺乏,服务怠慢,过度热情, 不洁净, 忽视, 健忘,账单错误,仓促的服务。根据我国餐饮业的实际情况，本文将餐饮业的顾客抱怨行为的原因分为11类：粗鲁的服务、错误的账单、不干净、缺乏产品知识、健忘、速度慢、忽视、过于热情、对顾客特殊需求的不情愿、环境嘈杂、菜肴质量不佳等十一项。
餐饮业的顾客抱怨大多数是对服务不满而产生的抱怨。有调查显示，在我国，对顾客满意度影响最大的三个因子是：速度慢，不干净以及粗鲁的服务。而扩大到最主要的六项则包括：速度慢，不干净，粗鲁的服务，菜肴质量不佳、忽视以及健忘。从以上调查可以看出，三大影响因素全都是属于服务的范畴，而在六项影响因素里，也仅仅只有一项是属于产品的质量问题。在国外，有学者研究发现有三项因素是顾客最关注的：服务传递的失误（比如服务怠慢、仓促的服务）、需求没有被满足、以及忽视和健忘。据统计，有50%的顾客不满产生于此。从上可以看出，无论是国内还是国外，顾客抱怨的最主要方面是对服务的抱怨。也就是说，顾客对在就餐时的感受更加注重。
二、顾客抱怨倾向
顾客抱怨时的反应可以分为两种，一种是不采取行动，另一种则是采取行动。不满意但未采取任何行动，这说明顾客虽然感到不满意但还是可以容忍，又或者说是这家企业没有替代，顾客不得不继续忍受。比如公司附近就仅此一家餐厅，由于午休时间的限制只能在此就餐。不满意而采取行动，则又包含了直接投诉、不再光临、向亲友传递不满信息、网上抱怨，以及向政府主管部门等第三方组织投诉。不满意而采取行动的顾客，如向亲朋好友传递不满信息、网上抱怨、不再光临属于消极行动；向企业直接投诉，向政府主管部门等第三方组织投诉，等行动，则属于积极行动。
对于企业来说，最有利于企业发展的是顾客的积极行动。从短期行为来看，顾客的积极行动使得企业有机会采取良好的补救措施，对服务的失误进行补救，以消除顾客的不满意，从长期来看，顾客的积极行动有助于让企业了解自身的不足，充分了解顾客的需要，由此可以在产品及服务方面加以改进，更有利餐饮企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。而顾客的消极行动则会在企业不知道自身失误的情况下导致顾客流失，并且无法补救，由此而造成恶性循环。
在以上所说的顾客抱怨的反应中，采取不再光临的反应是最多的，因为在餐饮企业中，消费者对于抱怨采取的形式——更换餐厅，由餐饮企业特点造成的，餐饮企业一般消费不高，餐饮企业种类多，并且数量也多，消费者可选择性大，更换成本低。
三、对于顾客抱怨的解决对策
（一）加强对服务人员的培训。
上文中指出，顾客抱怨大多是对服务的不满，由于服务失误而导致的顾客不满是顾客抱怨的主要原因。而服务员作为和顾客的直接接触与沟通者，尤其是一线员工，对于顾客对服务是否满意起着至关重要的作用。因此，餐饮企业在提升硬件设施的同时，更要关注服务人员的素质，提供适当的职业培训，让其能胜任本职工作。
（二）实体产品与硬件设施符合要求。
顾客之所以光临是为了享受就餐，因此，就餐过程中的核心产品——餐饮企业所提供的菜肴必须是高质量的；同时餐饮企业提供给顾客使用的餐具、纸巾等要干净卫生，符合要求；桌椅及各式陈列摆设也都必须干净整洁，与周围的环境相协调；要定时对餐厅内 的设备设施进行检测、及时进行维修和保养，保证各个设备设施运行良好，从而使顾客得到方便、舒适的享受。
（三）尽量满足客人的合理需求。
餐饮企业提供产品都是有自己的特色与风味，这样才能吸引顾客。但是在保持自己风味的同时，也可以尽量满足顾客的不同需求。满足客人的合理需求，增加顾客满意的同时，也展示了餐饮企业服务于顾客的人性化理念。
（四）加强企业管理。
企业建立好良好的选拔培训机制，严格选拔适宜的服务人员，并定期加以培训，以使其能够更好的服务于顾客；建立相应的监督管理机制，及时发现企业运作、员工提供服务中的不足之处；建立良好的投诉管理机制，当没有及时发现及预防到服务失误，顾客产生不满而投诉时，能够迅速有效地解决问题，化解顾客的不满。
（五）鼓励顾客对不满的情况进行投诉。
餐饮企业了解自身不足的最好方法就是鼓励顾客对不满意的地方进行投诉。只有与顾客进行交流，倾听顾客的不满，才能了解顾客的需要以及自身的不足。而让顾客直接投诉于餐饮企业则显然要比顾客倾诉于第三者更好。
（六）收到投诉后，进行有效地解决。
顾客抱怨并投诉的最终目的并不是仅仅想发泄情绪，而是想通过投诉让不满的事情能够得以合理解决。积极有效的解决可以增加顾客对餐饮企业的认同，是帮助企业建立顾客忠诚的另一种方式。
（作者：罗舒文，天津商业大学商学院2008级硕士研究生，研究方向：旅游企业管理；黄文波，天津商业大学商学院旅游管理专业硕士生导师，研究方向：旅游企业管理）
参考文献：
[1]朱娜.酒店顾客抱怨行为及对策分析.今日南国2009（06）.27.
[2]王莹.餐饮企业顾客抱怨模型研究.天津商业大学2008（05）.
[3]Customers Vote with Their Forks.Consumer Complaining Behavior in the Restaurant Industry Vivienne J.Wildes ,Won SeoInternational Journal of Hospitality & Tourism Administration,Vol.2(2)2001.
关键词 餐饮企业 顾客抱怨 对策
中图分类号：F719文献标识码：A
最近以来，我国餐饮业一直保持着持续快速发展的势头，但不可忽视的是，在这欣欣向荣的景象中也存在着一些问题。餐饮业是一个典型的口碑行业，顾客对于就餐时所产生的不满会直接影响到餐饮企业的回头率以及对潜在顾客的吸引力。因此，当顾客对餐饮服务和产品不满而产生的顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题。
一、顾客抱怨的主要原因
餐饮业的顾客抱怨是指顾客在购买或消费餐饮产品时感到不满意，并由此而采取的一系列反应。目前，国内外学者一致认为的餐饮企业的顾客抱怨包括以下内容：粗鲁的服务,产品知识的缺乏,服务怠慢,过度热情, 不洁净, 忽视, 健忘,账单错误,仓促的服务。根据我国餐饮业的实际情况，本文将餐饮业的顾客抱怨行为的原因分为11类：粗鲁的服务、错误的账单、不干净、缺乏产品知识、健忘、速度慢、忽视、过于热情、对顾客特殊需求的不情愿、环境嘈杂、菜肴质量不佳等十一项。
餐饮业的顾客抱怨大多数是对服务不满而产生的抱怨。有调查显示，在我国，对顾客满意度影响最大的三个因子是：速度慢，不干净以及粗鲁的服务。而扩大到最主要的六项则包括：速度慢，不干净，粗鲁的服务，菜肴质量不佳、忽视以及健忘。从以上调查可以看出，三大影响因素全都是属于服务的范畴，而在六项影响因素里，也仅仅只有一项是属于产品的质量问题。在国外，有学者研究发现有三项因素是顾客最关注的：服务传递的失误（比如服务怠慢、仓促的服务）、需求没有被满足、以及忽视和健忘。据统计，有50%的顾客不满产生于此。从上可以看出，无论是国内还是国外，顾客抱怨的最主要方面是对服务的抱怨。也就是说，顾客对在就餐时的感受更加注重。
二、顾客抱怨倾向
顾客抱怨时的反应可以分为两种，一种是不采取行动，另一种则是采取行动。不满意但未采取任何行动，这说明顾客虽然感到不满意但还是可以容忍，又或者说是这家企业没有替代，顾客不得不继续忍受。比如公司附近就仅此一家餐厅，由于午休时间的限制只能在此就餐。不满意而采取行动，则又包含了直接投诉、不再光临、向亲友传递不满信息、网上抱怨，以及向政府主管部门等第三方组织投诉。不满意而采取行动的顾客，如向亲朋好友传递不满信息、网上抱怨、不再光临属于消极行动；向企业直接投诉，向政府主管部门等第三方组织投诉，等行动，则属于积极行动。
对于企业来说，最有利于企业发展的是顾客的积极行动。从短期行为来看，顾客的积极行动使得企业有机会采取良好的补救措施，对服务的失误进行补救，以消除顾客的不满意，从长期来看，顾客的积极行动有助于让企业了解自身的不足，充分了解顾客的需要，由此可以在产品及服务方面加以改进，更有利餐饮企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。而顾客的消极行动则会在企业不知道自身失误的情况下导致顾客流失，并且无法补救，由此而造成恶性循环。
在以上所说的顾客抱怨的反应中，采取不再光临的反应是最多的，因为在餐饮企业中，消费者对于抱怨采取的形式——更换餐厅，由餐饮企业特点造成的，餐饮企业一般消费不高，餐饮企业种类多，并且数量也多，消费者可选择性大，更换成本低。
三、对于顾客抱怨的解决对策
（一）加强对服务人员的培训。
上文中指出，顾客抱怨大多是对服务的不满，由于服务失误而导致的顾客不满是顾客抱怨的主要原因。而服务员作为和顾客的直接接触与沟通者，尤其是一线员工，对于顾客对服务是否满意起着至关重要的作用。因此，餐饮企业在提升硬件设施的同时，更要关注服务人员的素质，提供适当的职业培训，让其能胜任本职工作。
（二）实体产品与硬件设施符合要求。
顾客之所以光临是为了享受就餐，因此，就餐过程中的核心产品——餐饮企业所提供的菜肴必须是高质量的；同时餐饮企业提供给顾客使用的餐具、纸巾等要干净卫生，符合要求；桌椅及各式陈列摆设也都必须干净整洁，与周围的环境相协调；要定时对餐厅内 的设备设施进行检测、及时进行维修和保养，保证各个设备设施运行良好，从而使顾客得到方便、舒适的享受。
（三）尽量满足客人的合理需求。
餐饮企业提供产品都是有自己的特色与风味，这样才能吸引顾客。但是在保持自己风味的同时，也可以尽量满足顾客的不同需求。满足客人的合理需求，增加顾客满意的同时，也展示了餐饮企业服务于顾客的人性化理念。
（四）加强企业管理。
企业建立好良好的选拔培训机制，严格选拔适宜的服务人员，并定期加以培训，以使其能够更好的服务于顾客；建立相应的监督管理机制，及时发现企业运作、员工提供服务中的不足之处；建立良好的投诉管理机制，当没有及时发现及预防到服务失误，顾客产生不满而投诉时，能够迅速有效地解决问题，化解顾客的不满。
（五）鼓励顾客对不满的情况进行投诉。
餐饮企业了解自身不足的最好方法就是鼓励顾客对不满意的地方进行投诉。只有与顾客进行交流，倾听顾客的不满，才能了解顾客的需要以及自身的不足。而让顾客直接投诉于餐饮企业则显然要比顾客倾诉于第三者更好。
（六）收到投诉后，进行有效地解决。
顾客抱怨并投诉的最终目的并不是仅仅想发泄情绪，而是想通过投诉让不满的事情能够得以合理解决。积极有效的解决可以增加顾客对餐饮企业的认同，是帮助企业建立顾客忠诚的另一种方式。
（作者：罗舒文，天津商业大学商学院2008级硕士研究生，研究方向：旅游企业管理；黄文波，天津商业大学商学院旅游管理专业硕士生导师，研究方向：旅游企业管理）
参考文献：
[1]朱娜.酒店顾客抱怨行为及对策分析.今日南国2009（06）.27.
[2]王莹.餐饮企业顾客抱怨模型研究.天津商业大学2008（05）.
[3]Customers Vote with Their Forks.Consumer Complaining Behavior in the Restaurant Industry Vivienne J.Wildes ,Won SeoInternational Journal of Hospitality & Tourism Administration,Vol.2(2)2001.