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战略层面上，全业务运营依旧是中国电信行业管理工作的主旋律；流程层面上，对流程的优化成为行业企业内迫切需要提升的管理瓶颈；信息层面上，市场活动管理被赋予竞争制胜法宝的期望。
2008年中国电信行业重组后，正式迈入全业务经营时代；2009年初。工信部正式发放3G牌照，中国三大运营商步入3G时代；2009年8月，温家宝总理在无锡调研时，提出“在国家重大科技专项中，加快推进传感网发展”——全业务经营、3G时代、传感网(亦称物联网)，科技发展日新月异，电信运营商如何适时调整自己的脚步，跟上时代的步伐?
2010年伊始，AMT咨询组织进行了【2010年中国电信行业焦点管理话题】调研活动，以问卷调研的方式，面向中国三大电信运营商——中国电信、中国移动、中国联通的各级公司的中高层管理人员征集意见，综合归纳出2010年中国电信行业十大管理焦点话题。
调研结果显示：战略层面上，全业务运营依旧是中国电信行业管理工作的主旋律；流程层面上，对流程的优化成为行业企业内迫切需要提升的管理瓶颈；信息层面上，市场活动管理被赋予竞争制胜法宝的期望；此外，基于省级公司层面的集中化则是2010年整个电信行业组织调整、升级的关键所在。
No.1全业务运营：同时经营移动、固定、数据网络，全方位开展接入服务、通信和增值业务的运营模式。
No.2流程优化：针对电信行业企业某一特定的目标或问题，进行相关的策略、模式、流程、制度、流程绩效指标的优化与调整。
No.3省级公司主体趋势：赋予省级公司更多自主权的趋势，包括营销策略、市场活动等等，有利于在省级公司的层面上展开业务集中化的工作。
No.4市场活动管理：针对为促进品牌影响力、销售而展开的一系列活动的策划、执行工作，并分析此市场活动带给不同层面客户的反应，使市场人员能评估市场活动的效果并策划今后的活动。
No.5集中化管理：包括外呼中心的集中管理、网络的集中管理、局房交换机的布置、采购的集中管理(靠规模化获取低成本优势)、财务的集中管理(统一的财政才能支撑更大的发展)等等。
No.6精确化营销管理：是指基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的营销理念，其过程涉及客户洞察、客户细分、产品研发、市场营销，以及营销结果评估等环节。
No.7知识管理：就是为电信行业企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
No.8 3G、4G：3G是第三代移动通信技术(3rd-generation，3C,)，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量视频图像以及图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。
No.9信息化门户建设：利用WEB方式展现电信行业企业各类信息，对外发布企业介绍、新闻报道、产品介绍、活动介绍、其它宣传资料、人员招聘、联系方式等等。
No.10三网合一：电信网、计算机网和有线电视网三大网络通过技术改造，能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。
焦点一 全业务运营
提及频次：78.9％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“2010年，各大运营商的竞争将会加剧，用户ARPU呈现下降趋势，全业务运营是确立3G时代竞争优势的基础，对公司的发展非常重要。”
蔡志／中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司综合部采购室经理
——“2009年是中国3G元年，2010年三大运营商将真正开展全面的竞争，而全业务运营是主线。”
许琛／中国移动深圳分公司
焦点二 流程优化
提及频次：68.4％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“目前主要管理和运营流程基本已建立，还需随着集中过程不断优化。”
陈建良／中国电信广东分公司企业信息化部一级工程师
——“基于全业务运营的转型和挑战，需要流程优化。”
孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
——“需要基于流程管控的战略管理工具，提高各部门间工作效率”。
许琛／中国移动深圳分公司
焦点三 省级公司主体趋势
1提及频次：50.0％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“从市场部门工作的角度来讲，省级公司主体趋势意味着在市场活动的组织、策划、推广方面具有更多的自主权，有利于发挥省级公司的主观能动性。湖北移动目前在这一块工作上已经取得了不小的成效。”
连云／中国移动湖北分公司集团客户部经理
——“以省级公司为主导，在财务、市场政策等方面集中化趋势越来越明显，部门间分工更明确。”
傅伟华／中国移动浙江分公司财务部
焦点四 市场活动管理
提及频次：44.7％共鸣度：☆☆☆☆
——只要锄头舞得好，没有墙角挖不倒。市场决定一切，孙子兵法有云水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形。能因敌变化而取胜者，谓之神。
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
——提高效率、增强公司响应能力的问题，随着竞争的发展和信息化市场培育，亟需加强相关建设。孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
焦点五 集中化管理
提及频次：39.5％共鸣度：☆☆☆☆
——“广东电信今年要完成IT核心系统省集中配套的组织和管理机制集中化都需同步进行。”
陈建良／中国电信广东分公司企业信息化部一级工程师
——“各运营商集中化的趋势越来越明显：从标准规范制定、产品推广、系统支撑、市场节奏等均呈现全国一盘棋。各运营商均加强研究院力量、基地建设等就是佐证。”
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
——“市级公司更需要对市场灵活、快速的反应，而省级公司则更注重理性的、有计划的管理。因此，省级公司层面的集中化是未来的一个工作重点。”
陈先生／中国移动某省级公司综合办主任
焦点六 精确化营销管理
提及频次：39.5％共鸣度：☆☆☆☆
——“通过精确化的营销去开拓市场，满足客户，创造企业价值，这才是电信企业作为综合信息服务提供商之根本所在。”
肖金学／中国电信企业战略部总监
——“精确化营销管理实际上就是要以客户为中心，就会侧重某个客户适应什么样的业务，一般情况下，以客户为中心的营销更有效，营销的效果更好。”
施可欣／中国移动云南分公司业务支撑中心分析室经理
焦点七 知识管理
提及频次：39.0％共鸣度：☆☆☆☆
——“全公司的定位中非常重视知识管理，知识共享、知识建设都非常重要。”
朱亚辉／中国移动深圳分公司人力资源部 ——“良好的知识管理有助于提升管理效率及知识的传承。”
蔡志／中国移动东莞分公司综合部采购室经理
焦点八 3G、4G
提及频次：34.2％共鸣度：☆☆☆
——“3G和全业务是行业发展方向，是通信业的未来!”
李军／中国移动重庆分公司总经办副总经理
——“不是猛龙不过江，中国联通、中国电信想借3G翻身，中国移动急切推进3G向4G演进，进一步确保霸主地位。”
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
焦点九 信息化门户建设
提及频次：34.0％共鸣度：☆☆☆
——“现有的网页太多，如果有一个统一的接口会更好。”
刘荣标／中国移动福建分公司行政部主任
——“信息化门户建设紧贴业务层面，有助于支撑全业务运营。”
陈少钦／中国移动广州分公司培训管理
焦点十 三网合一
提及频次：31.6％共鸣度：☆☆☆
——“三网合一是整个通信行业的技术导向，以后在社会中的应用会越来越多。”
陈少钦／中国移动广州分公司培训管理
——“这是关系公司未来发展的重要方向之一，与政策环境和竞争格局等问题息息相关。”孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
同时，基于以上管理焦点话题，我们归纳出电信运营商在管理层面的需求，在流程层面，体现为对流程管控、流程效益分析和监控的工具需求；在信息化建设层面，体现为基于系统支撑和集中运营及协同工具的需求等。
点评：赵杨 AMT咨询华北区董事 高级经理
新的的电信全业务热点将向三个方乡扩展和延伸：横向价值整合，纵向一体整合，前向深度耦合。
以三网融合为主题的“全业务运营”，从2009年开始一直是中国电信业最受关注的话题，本次调研的结果(超过75％的关注度)也证实了这一点。随着电信网、互联网和广播电视网的三网融合又一次被写进政府工作报告，对电信运营公司和围绕其周边的产业链组成，三网融合为主题的“全业务运营”既是机遇也是挑战。一方面，电信运营商需要充分理解宏观政策、准确认识新的竞争态势，另一方面，需评估自身的优势与短板，从而主动采取提升能力的措施，准备积极的攻防策略，确保公司的持续、稳定发展。
三网融合下的全业务已不是仅仅基于电信网展开业务，亦不再是通过同时拥有移动和固定的运营资质关注个人一集团，为个人一家庭一政企，包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务。新的电信全业务热点将向三个方向扩展和延伸：
横向价值整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展。
纵向一体融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合作。
前向深度耦合：基于对客户需求的其他综合服务。
国际电信公司在全业务领域都做过一些尝试：像sK、DoCoMo等亚洲电信运营商通过投资内容创建领域，或者自行建立、合作建立内容整合门户来提供横向价值整合。SK先后通过收购韩国唱片公司YBM汉城唱片，娱乐企划公司IHQ股份的方式，拥有大量歌曲的知识产权，为旗下的音乐门户“MelOn”以及其他相关业务提供更加稳定的音乐来源；DoCoMo建立门户，用户点击滚动条进入，使用程序连接到服务器，可选频道包括天气、新闻、体育娱乐等。
纵向一体融合方面主要有三种做法，其中主要以电信运营商与广电运营商的合作运营方式为主：对于国内的运营商和产业链企业来说，可以选择前端整合或是后端整合。其中选择合适的平衡是全业务运营成功与否的关键挑战。
以AMT咨询最近给移动、电信公司服务的经验来看，有两个关键点需要重点把握：
第一，系统总结和吸收领先国际全业务运营商的成功借鉴，明确自身三网主题下的全业务战略，包括：
真正系统了解国际全业务运营商的全业务运营模式与特点；
理解国外不同类型领先电信运营商开展全业务运营的市场背景、竞争格局及驱动因素；
研究国外优秀运营商在其市场环境下进行全业务的运营策略(包括：市场、组织、网络、技术支撑等方面)及结果。
第二，全业务战略的保障体系，至少从5个维度进行保障体系设计，这其中AMT的SISS模板可以用来借鉴：
市场应对策略：市场营销、品牌提升、渠道发展等策略，以及客户发展和保留策略等；品牌提升、渠道发展、价格策略、营销优惠、客户发展和保留策略等核心驱动力如何得到加强?
业务应对策略：全业务时代的业务重点是什么?哪些业务需优先进入?
组织应对策略：人力资源、财务管理以及组织管理等内部运营管理策略研究；前台部门应做出如何调整，来分工和发展业务，以适应全业务的需求?后台部门应做出如何调整，才能提供更好的支持?
网络应对策略：全业务的接入网的技术包括哪些?重点发展何种技术?如何布局?现在是否应该加速布局热点?是用一个核心网，还是用两套核心网来承载?
技术支撑应对策略：如何实现资费和业务的全业务捆绑?如何实现跨业务的客户管理?2G、3G、4G网的业务支撑，移动和固线的业务支撑，哪些功能模块需要融合?
点评：徐志科 AMT咨询华南区董事 咨询经理
运营商不会再局限于完善流程体系，面出现有流程图这个层面的事，而是要思考：流程优化能够带来什么价值?
随着电信行业重组的完成，全业务的激烈竞争已经正式开始，经过2年的发展和整合，明显感受到电信、移动和联通三大电信运营商火药味的竞争。伴随着业务的变化，客户群体的覆盖也从单一变得更为复杂。为了适应新环境的要求，组织和流程的调整是不可避免。联通建立了新销售部门和市场部门，移动也把集团客户部转变成政企部，以重新审视政企客户对未来发展的意义，而电信也成立了新的公众客户部和客户服务部等。显然运营商组织的调整是为了更好为客户提供服务，那么组织调整后，业务怎么运作应该是当前行业内如此重视流程优化的一个重要因素。
如果说中国电信2000年后开展的大规模的流程重组工作，揭开了运营商开始了解流程管理的序幕，那么今天讨论的流程优化应该是在各运营商均具有流程体系基础上展开的。在过去的10年时间里，各大运营商除了不断探索业务发展外，对于内部管理体系均投入了相当的精力，流程及相关的管理提升工作也是不断开展，从质量管理体系、TL9000到ETOM模型等各种体系的建立应用，到质量小组、不同层级的员工培训、内部团队的培养等均取得了瞩目的成就。
在拥有良好的管理基础和优秀的管理人才的基础上，如何开展面对新的客户和新的客户需求的流程优化?很显然，运营商不会再局限于完善流程体系、画出现有流程图这个层面的事，现在需要回归流程优化最基本的出发点上来：流程优化能够带来什么价值?从客户的需求上来看，流程优化能够带来更稳定的网络质量、更简洁的帐单、更快捷的服务等等，我们的 流程优化能够带来网络和服务的改善吗?能够在当前日趋繁杂的业务中起到理顺关系的作用吗?回答这些的本身也就是在不断思考运营商流程优化怎么做的过程，在明确的战略和相对稳定的组织结构下，当流程优化能够真正从客户需求出发、确定提升的目标(如效率的提升、服务质量的提升等)、组织相关的团队、排定优化推进的日程、落实优化的结果，到最后持续关注和改善流程的绩效，这样流程优化才能真正为客户带来价值，为公司创造效益，为员工提供发展。
今天的电信企业已经能够深刻理解流程优化的价值，无论环境怎么变化，只要做事情的人把握事物的脉搏，相信像流程优化这类的工作一定能够在电信行业取得更大的成功。
点评：程京生 誓产业文化学者。中国电信博物馆馆员。长期致力于通信产业文化研究，在产业文博、企业文化、通信市场等方面有着较为深厚的研究。
未来的电信运营市场发展的如何，关键在于省级公司如何管理与运作。由此看来，省级公司发展的主权、管理权就特别重要。
全业务运营是我国电信运营市场发展的主旋律。中国电信、中国移动、中国联通三大电信运营商在2010年的全业务运营将得到稳定快速的发展，融合业务，融合再生电信业务市场将得到充分成长与广泛应用。从本次调查的结果看，电信全业务运营不仅受到电信运营商的格外重视，更会使广大公众受益。
未来的电信运营市场发展的如何，关键在于省级公司如何管理与运作。由此看来，省级公司发展的自主权、管理权就特别重要，本次调研也得到了大家的认同。因此，集团总部要放手省级公司的管理，让省级公司根据本省的特点、需求来制定规划和发展战略，如此才能使省级公司得到长足发展。
从电信运营市场来看，市场活动做得最好的应为中国移动，其品牌内涵与定位均比较成熟、准确，“全球通”“动感地带”“神州行”市场宣传活动实施的是全国一盘旗覆盖，综合效应十分明显。很值得中国电信、中国联通去学习、去“效仿”。特别是中国电信移动通信市场活动应有南北方地域区分，实施南北方地域不同的市场定位以及配套的市场活动的开展与积极跟进，才能取得较好的效果。这一点对中国电信今后的发展十分重要。
2010年，是中国3G市场的发展年。CDMA、WCDMA、TD-SCDMA三种网络建设在中国电信、中国联通、中国移动的努力下将有明显的提升与发展。通信设备、通信终端等厂商更是以3G为契机，为电信运营商提供服务与支撑，实现双方共赢，因此，他们与电信运营商的关系将更加密切。特别是通信终端CDMA手机市场，中国电信将始终以定制扩展市场为主导，不断加大力度，降低手机成本。
在3G发展的大好形势下，我国4G网络建设也引起了各家电信运营商的关注，启动了新的项目。中外通信厂商亦在积极与电信运营商们广泛沟通，为其提供各种支撑。在笔者看来，2010年的4G，电信运营商们更多的是密切跟踪国外的4G市场与发展趋势，结合中国的实际情况，探讨中国4G该如何发展将成为大家共同的热点。
此外，电信运营商是推动我国信息化建设的主力军，在实施信息强国中将发挥着应有的作用。目前，电信运营商也都加大了自身信息化建设的步伐。但是，从中国电信、中国移动等三大电信运营商的总部网站或主办的网站来看，与商业化成熟的网站相比恐怕还有相当的距离，网站功能、电子商务等方面还有待进一步开发与应用。电信运营商在做好基础电信服务与支撑的同时，更要强化自身信息化的建设与管理，电信运营企业才能发挥应有的效益。
三网合一，这是个老话题，涉及到各个部门的利益。我们相信在国家有关政策的影响下，三网合一的实现将有所改观，电信、广电等合作的新项目在一些二、三线城市会有所启动，寻求市场的卖点，探讨实现多赢的创新模式。笔者认为，三网合一，要真正有突破，政府还要积极推动改革，整合电信、广电运营市场资源，彻底打破现有的行业壁垒。
点评：郭景 中国移动甘肃分公司市场营销部经理
面对外部环境的变化，电信行业企业需要调整两方面策略：首先，优势加权，劣势尾雁，其次，创新与发展。
电信行业的外部发展条件发生了两个改变。
一是国家对电信行业的期望值发生了重大变化。近年来，电信市场的发展可谓是速度惊人，世界罕见，在全球创造了移动通信发展的奇迹。电信行业成就了多个世界第一，形成了世界第一的移动网络质量，世界第一的电信用户数，世界第一的网民数。但同时，电信行业实现了TD技术的重大创新，同样的一穷二白，不一样的发展与创新，电信行业能够承载更多的国人梦想。量变是质变的准备，质变是量变的必然结果。
二是中国有机会站在4G乃至今后技术演进的最前沿。电信新技术层出不穷，云计算将简化IT管理，“智慧地球”与“物联网”将推动信息化的发展，移动互联网将成为聚合者狂欢的时代，将成为全球下一个万亿元级规模的新兴产业之一的物联网，其发展已被纳入国家战略性新兴产业规划。互联网改变了人们的生活习惯，物联网将提高人们的生活质量。
面对外部环境的变化，电信行业企业需要调整两方面策略。首先，优势加权，劣势尾雁。各运营商对于自己的优势业务要进一步巩固竞争地位，对于短板业务采取跟随与模仿的尾雁策略。其次，创新是根本点，发展是硬道理。各运营商都面临艰难选择，主营业务渐入竞争“红海”，如何找到蓝海成为当务之急。但运营商不可能控制整个产业链也不可能被管道化，因此依托自身优势加大创新，集采众人智慧，采撷思想火花，相信发展之路必然越走越好、越走越宽。
为了更好地开展市场活动，具体来看，行业企业可采取以下措施：
其一，合作共赢，优势互补。全球的IT行业都在虎视眈眈电信市场，国际上苹果、Google等公司通过终端或操作系统向电信市场渗透，雅虎、skype等公司通过提供VOIP直接参与电信市场竞争。国内这一趋势也非常明显，首先政策上三网合一，市场行为上腾讯、盛大等一批互联网企业，正在成为运营商的竞争对手。因此要顺应历史潮流，加强合作，互补优势，顺势者昌逆势者亡。
其二，合作是为了求全，固本才是上上策。在合作中强化自己才是共赢的上上策，通过合作壮大自己、提升品牌影响力、提升渠道能力、提升客户服务水平、加快业务创新、提升精细化管理水平等。
竞争环境的改变和发展策略的调整，对管理工作提出了一系列新的要求，具体包括：
(一)对于学习能力提出了更高要求：知彼知己。百战不殆。尊重对手，认识对手的优点，学习对手的优点，不是什么丢脸的事情。真正可耻的，是因为傲慢自大而失去客户、失去市场。“三人行，必有我师也，择其善者而从之，其不善者而改之”。
(二)对于带兵打仗的能力提出了更高要求
要关心员工的职业生涯，让大家干有意义的事。要加强对员工的关心、帮助、爱护。要强化员工培训，努力提升技能水平，打造一支高素质、懂专业、会经营的队伍。
2008年中国电信行业重组后，正式迈入全业务经营时代；2009年初。工信部正式发放3G牌照，中国三大运营商步入3G时代；2009年8月，温家宝总理在无锡调研时，提出“在国家重大科技专项中，加快推进传感网发展”——全业务经营、3G时代、传感网(亦称物联网)，科技发展日新月异，电信运营商如何适时调整自己的脚步，跟上时代的步伐?
2010年伊始，AMT咨询组织进行了【2010年中国电信行业焦点管理话题】调研活动，以问卷调研的方式，面向中国三大电信运营商——中国电信、中国移动、中国联通的各级公司的中高层管理人员征集意见，综合归纳出2010年中国电信行业十大管理焦点话题。
调研结果显示：战略层面上，全业务运营依旧是中国电信行业管理工作的主旋律；流程层面上，对流程的优化成为行业企业内迫切需要提升的管理瓶颈；信息层面上，市场活动管理被赋予竞争制胜法宝的期望；此外，基于省级公司层面的集中化则是2010年整个电信行业组织调整、升级的关键所在。
No.1全业务运营：同时经营移动、固定、数据网络，全方位开展接入服务、通信和增值业务的运营模式。
No.2流程优化：针对电信行业企业某一特定的目标或问题，进行相关的策略、模式、流程、制度、流程绩效指标的优化与调整。
No.3省级公司主体趋势：赋予省级公司更多自主权的趋势，包括营销策略、市场活动等等，有利于在省级公司的层面上展开业务集中化的工作。
No.4市场活动管理：针对为促进品牌影响力、销售而展开的一系列活动的策划、执行工作，并分析此市场活动带给不同层面客户的反应，使市场人员能评估市场活动的效果并策划今后的活动。
No.5集中化管理：包括外呼中心的集中管理、网络的集中管理、局房交换机的布置、采购的集中管理(靠规模化获取低成本优势)、财务的集中管理(统一的财政才能支撑更大的发展)等等。
No.6精确化营销管理：是指基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的营销理念，其过程涉及客户洞察、客户细分、产品研发、市场营销，以及营销结果评估等环节。
No.7知识管理：就是为电信行业企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
No.8 3G、4G：3G是第三代移动通信技术(3rd-generation，3C,)，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量视频图像以及图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。
No.9信息化门户建设：利用WEB方式展现电信行业企业各类信息，对外发布企业介绍、新闻报道、产品介绍、活动介绍、其它宣传资料、人员招聘、联系方式等等。
No.10三网合一：电信网、计算机网和有线电视网三大网络通过技术改造，能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。
焦点一 全业务运营
提及频次：78.9％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“2010年，各大运营商的竞争将会加剧，用户ARPU呈现下降趋势，全业务运营是确立3G时代竞争优势的基础，对公司的发展非常重要。”
蔡志／中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司综合部采购室经理
——“2009年是中国3G元年，2010年三大运营商将真正开展全面的竞争，而全业务运营是主线。”
许琛／中国移动深圳分公司
焦点二 流程优化
提及频次：68.4％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“目前主要管理和运营流程基本已建立，还需随着集中过程不断优化。”
陈建良／中国电信广东分公司企业信息化部一级工程师
——“基于全业务运营的转型和挑战，需要流程优化。”
孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
——“需要基于流程管控的战略管理工具，提高各部门间工作效率”。
许琛／中国移动深圳分公司
焦点三 省级公司主体趋势
1提及频次：50.0％共鸣度：☆☆☆☆☆
——“从市场部门工作的角度来讲，省级公司主体趋势意味着在市场活动的组织、策划、推广方面具有更多的自主权，有利于发挥省级公司的主观能动性。湖北移动目前在这一块工作上已经取得了不小的成效。”
连云／中国移动湖北分公司集团客户部经理
——“以省级公司为主导，在财务、市场政策等方面集中化趋势越来越明显，部门间分工更明确。”
傅伟华／中国移动浙江分公司财务部
焦点四 市场活动管理
提及频次：44.7％共鸣度：☆☆☆☆
——只要锄头舞得好，没有墙角挖不倒。市场决定一切，孙子兵法有云水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形。能因敌变化而取胜者，谓之神。
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
——提高效率、增强公司响应能力的问题，随着竞争的发展和信息化市场培育，亟需加强相关建设。孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
焦点五 集中化管理
提及频次：39.5％共鸣度：☆☆☆☆
——“广东电信今年要完成IT核心系统省集中配套的组织和管理机制集中化都需同步进行。”
陈建良／中国电信广东分公司企业信息化部一级工程师
——“各运营商集中化的趋势越来越明显：从标准规范制定、产品推广、系统支撑、市场节奏等均呈现全国一盘棋。各运营商均加强研究院力量、基地建设等就是佐证。”
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
——“市级公司更需要对市场灵活、快速的反应，而省级公司则更注重理性的、有计划的管理。因此，省级公司层面的集中化是未来的一个工作重点。”
陈先生／中国移动某省级公司综合办主任
焦点六 精确化营销管理
提及频次：39.5％共鸣度：☆☆☆☆
——“通过精确化的营销去开拓市场，满足客户，创造企业价值，这才是电信企业作为综合信息服务提供商之根本所在。”
肖金学／中国电信企业战略部总监
——“精确化营销管理实际上就是要以客户为中心，就会侧重某个客户适应什么样的业务，一般情况下，以客户为中心的营销更有效，营销的效果更好。”
施可欣／中国移动云南分公司业务支撑中心分析室经理
焦点七 知识管理
提及频次：39.0％共鸣度：☆☆☆☆
——“全公司的定位中非常重视知识管理，知识共享、知识建设都非常重要。”
朱亚辉／中国移动深圳分公司人力资源部 ——“良好的知识管理有助于提升管理效率及知识的传承。”
蔡志／中国移动东莞分公司综合部采购室经理
焦点八 3G、4G
提及频次：34.2％共鸣度：☆☆☆
——“3G和全业务是行业发展方向，是通信业的未来!”
李军／中国移动重庆分公司总经办副总经理
——“不是猛龙不过江，中国联通、中国电信想借3G翻身，中国移动急切推进3G向4G演进，进一步确保霸主地位。”
郭景／中国移动甘肃分公司市场营销部经理
焦点九 信息化门户建设
提及频次：34.0％共鸣度：☆☆☆
——“现有的网页太多，如果有一个统一的接口会更好。”
刘荣标／中国移动福建分公司行政部主任
——“信息化门户建设紧贴业务层面，有助于支撑全业务运营。”
陈少钦／中国移动广州分公司培训管理
焦点十 三网合一
提及频次：31.6％共鸣度：☆☆☆
——“三网合一是整个通信行业的技术导向，以后在社会中的应用会越来越多。”
陈少钦／中国移动广州分公司培训管理
——“这是关系公司未来发展的重要方向之一，与政策环境和竞争格局等问题息息相关。”孙钦儒／中国移动佛山分公司综合部企业管理室经理
同时，基于以上管理焦点话题，我们归纳出电信运营商在管理层面的需求，在流程层面，体现为对流程管控、流程效益分析和监控的工具需求；在信息化建设层面，体现为基于系统支撑和集中运营及协同工具的需求等。
点评：赵杨 AMT咨询华北区董事 高级经理
新的的电信全业务热点将向三个方乡扩展和延伸：横向价值整合，纵向一体整合，前向深度耦合。
以三网融合为主题的“全业务运营”，从2009年开始一直是中国电信业最受关注的话题，本次调研的结果(超过75％的关注度)也证实了这一点。随着电信网、互联网和广播电视网的三网融合又一次被写进政府工作报告，对电信运营公司和围绕其周边的产业链组成，三网融合为主题的“全业务运营”既是机遇也是挑战。一方面，电信运营商需要充分理解宏观政策、准确认识新的竞争态势，另一方面，需评估自身的优势与短板，从而主动采取提升能力的措施，准备积极的攻防策略，确保公司的持续、稳定发展。
三网融合下的全业务已不是仅仅基于电信网展开业务，亦不再是通过同时拥有移动和固定的运营资质关注个人一集团，为个人一家庭一政企，包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务。新的电信全业务热点将向三个方向扩展和延伸：
横向价值整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展。
纵向一体融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合作。
前向深度耦合：基于对客户需求的其他综合服务。
国际电信公司在全业务领域都做过一些尝试：像sK、DoCoMo等亚洲电信运营商通过投资内容创建领域，或者自行建立、合作建立内容整合门户来提供横向价值整合。SK先后通过收购韩国唱片公司YBM汉城唱片，娱乐企划公司IHQ股份的方式，拥有大量歌曲的知识产权，为旗下的音乐门户“MelOn”以及其他相关业务提供更加稳定的音乐来源；DoCoMo建立门户，用户点击滚动条进入，使用程序连接到服务器，可选频道包括天气、新闻、体育娱乐等。
纵向一体融合方面主要有三种做法，其中主要以电信运营商与广电运营商的合作运营方式为主：对于国内的运营商和产业链企业来说，可以选择前端整合或是后端整合。其中选择合适的平衡是全业务运营成功与否的关键挑战。
以AMT咨询最近给移动、电信公司服务的经验来看，有两个关键点需要重点把握：
第一，系统总结和吸收领先国际全业务运营商的成功借鉴，明确自身三网主题下的全业务战略，包括：
真正系统了解国际全业务运营商的全业务运营模式与特点；
理解国外不同类型领先电信运营商开展全业务运营的市场背景、竞争格局及驱动因素；
研究国外优秀运营商在其市场环境下进行全业务的运营策略(包括：市场、组织、网络、技术支撑等方面)及结果。
第二，全业务战略的保障体系，至少从5个维度进行保障体系设计，这其中AMT的SISS模板可以用来借鉴：
市场应对策略：市场营销、品牌提升、渠道发展等策略，以及客户发展和保留策略等；品牌提升、渠道发展、价格策略、营销优惠、客户发展和保留策略等核心驱动力如何得到加强?
业务应对策略：全业务时代的业务重点是什么?哪些业务需优先进入?
组织应对策略：人力资源、财务管理以及组织管理等内部运营管理策略研究；前台部门应做出如何调整，来分工和发展业务，以适应全业务的需求?后台部门应做出如何调整，才能提供更好的支持?
网络应对策略：全业务的接入网的技术包括哪些?重点发展何种技术?如何布局?现在是否应该加速布局热点?是用一个核心网，还是用两套核心网来承载?
技术支撑应对策略：如何实现资费和业务的全业务捆绑?如何实现跨业务的客户管理?2G、3G、4G网的业务支撑，移动和固线的业务支撑，哪些功能模块需要融合?
点评：徐志科 AMT咨询华南区董事 咨询经理
运营商不会再局限于完善流程体系，面出现有流程图这个层面的事，而是要思考：流程优化能够带来什么价值?
随着电信行业重组的完成，全业务的激烈竞争已经正式开始，经过2年的发展和整合，明显感受到电信、移动和联通三大电信运营商火药味的竞争。伴随着业务的变化，客户群体的覆盖也从单一变得更为复杂。为了适应新环境的要求，组织和流程的调整是不可避免。联通建立了新销售部门和市场部门，移动也把集团客户部转变成政企部，以重新审视政企客户对未来发展的意义，而电信也成立了新的公众客户部和客户服务部等。显然运营商组织的调整是为了更好为客户提供服务，那么组织调整后，业务怎么运作应该是当前行业内如此重视流程优化的一个重要因素。
如果说中国电信2000年后开展的大规模的流程重组工作，揭开了运营商开始了解流程管理的序幕，那么今天讨论的流程优化应该是在各运营商均具有流程体系基础上展开的。在过去的10年时间里，各大运营商除了不断探索业务发展外，对于内部管理体系均投入了相当的精力，流程及相关的管理提升工作也是不断开展，从质量管理体系、TL9000到ETOM模型等各种体系的建立应用，到质量小组、不同层级的员工培训、内部团队的培养等均取得了瞩目的成就。
在拥有良好的管理基础和优秀的管理人才的基础上，如何开展面对新的客户和新的客户需求的流程优化?很显然，运营商不会再局限于完善流程体系、画出现有流程图这个层面的事，现在需要回归流程优化最基本的出发点上来：流程优化能够带来什么价值?从客户的需求上来看，流程优化能够带来更稳定的网络质量、更简洁的帐单、更快捷的服务等等，我们的 流程优化能够带来网络和服务的改善吗?能够在当前日趋繁杂的业务中起到理顺关系的作用吗?回答这些的本身也就是在不断思考运营商流程优化怎么做的过程，在明确的战略和相对稳定的组织结构下，当流程优化能够真正从客户需求出发、确定提升的目标(如效率的提升、服务质量的提升等)、组织相关的团队、排定优化推进的日程、落实优化的结果，到最后持续关注和改善流程的绩效，这样流程优化才能真正为客户带来价值，为公司创造效益，为员工提供发展。
今天的电信企业已经能够深刻理解流程优化的价值，无论环境怎么变化，只要做事情的人把握事物的脉搏，相信像流程优化这类的工作一定能够在电信行业取得更大的成功。
点评：程京生 誓产业文化学者。中国电信博物馆馆员。长期致力于通信产业文化研究，在产业文博、企业文化、通信市场等方面有着较为深厚的研究。
未来的电信运营市场发展的如何，关键在于省级公司如何管理与运作。由此看来，省级公司发展的主权、管理权就特别重要。
全业务运营是我国电信运营市场发展的主旋律。中国电信、中国移动、中国联通三大电信运营商在2010年的全业务运营将得到稳定快速的发展，融合业务，融合再生电信业务市场将得到充分成长与广泛应用。从本次调查的结果看，电信全业务运营不仅受到电信运营商的格外重视，更会使广大公众受益。
未来的电信运营市场发展的如何，关键在于省级公司如何管理与运作。由此看来，省级公司发展的自主权、管理权就特别重要，本次调研也得到了大家的认同。因此，集团总部要放手省级公司的管理，让省级公司根据本省的特点、需求来制定规划和发展战略，如此才能使省级公司得到长足发展。
从电信运营市场来看，市场活动做得最好的应为中国移动，其品牌内涵与定位均比较成熟、准确，“全球通”“动感地带”“神州行”市场宣传活动实施的是全国一盘旗覆盖，综合效应十分明显。很值得中国电信、中国联通去学习、去“效仿”。特别是中国电信移动通信市场活动应有南北方地域区分，实施南北方地域不同的市场定位以及配套的市场活动的开展与积极跟进，才能取得较好的效果。这一点对中国电信今后的发展十分重要。
2010年，是中国3G市场的发展年。CDMA、WCDMA、TD-SCDMA三种网络建设在中国电信、中国联通、中国移动的努力下将有明显的提升与发展。通信设备、通信终端等厂商更是以3G为契机，为电信运营商提供服务与支撑，实现双方共赢，因此，他们与电信运营商的关系将更加密切。特别是通信终端CDMA手机市场，中国电信将始终以定制扩展市场为主导，不断加大力度，降低手机成本。
在3G发展的大好形势下，我国4G网络建设也引起了各家电信运营商的关注，启动了新的项目。中外通信厂商亦在积极与电信运营商们广泛沟通，为其提供各种支撑。在笔者看来，2010年的4G，电信运营商们更多的是密切跟踪国外的4G市场与发展趋势，结合中国的实际情况，探讨中国4G该如何发展将成为大家共同的热点。
此外，电信运营商是推动我国信息化建设的主力军，在实施信息强国中将发挥着应有的作用。目前，电信运营商也都加大了自身信息化建设的步伐。但是，从中国电信、中国移动等三大电信运营商的总部网站或主办的网站来看，与商业化成熟的网站相比恐怕还有相当的距离，网站功能、电子商务等方面还有待进一步开发与应用。电信运营商在做好基础电信服务与支撑的同时，更要强化自身信息化的建设与管理，电信运营企业才能发挥应有的效益。
三网合一，这是个老话题，涉及到各个部门的利益。我们相信在国家有关政策的影响下，三网合一的实现将有所改观，电信、广电等合作的新项目在一些二、三线城市会有所启动，寻求市场的卖点，探讨实现多赢的创新模式。笔者认为，三网合一，要真正有突破，政府还要积极推动改革，整合电信、广电运营市场资源，彻底打破现有的行业壁垒。
点评：郭景 中国移动甘肃分公司市场营销部经理
面对外部环境的变化，电信行业企业需要调整两方面策略：首先，优势加权，劣势尾雁，其次，创新与发展。
电信行业的外部发展条件发生了两个改变。
一是国家对电信行业的期望值发生了重大变化。近年来，电信市场的发展可谓是速度惊人，世界罕见，在全球创造了移动通信发展的奇迹。电信行业成就了多个世界第一，形成了世界第一的移动网络质量，世界第一的电信用户数，世界第一的网民数。但同时，电信行业实现了TD技术的重大创新，同样的一穷二白，不一样的发展与创新，电信行业能够承载更多的国人梦想。量变是质变的准备，质变是量变的必然结果。
二是中国有机会站在4G乃至今后技术演进的最前沿。电信新技术层出不穷，云计算将简化IT管理，“智慧地球”与“物联网”将推动信息化的发展，移动互联网将成为聚合者狂欢的时代，将成为全球下一个万亿元级规模的新兴产业之一的物联网，其发展已被纳入国家战略性新兴产业规划。互联网改变了人们的生活习惯，物联网将提高人们的生活质量。
面对外部环境的变化，电信行业企业需要调整两方面策略。首先，优势加权，劣势尾雁。各运营商对于自己的优势业务要进一步巩固竞争地位，对于短板业务采取跟随与模仿的尾雁策略。其次，创新是根本点，发展是硬道理。各运营商都面临艰难选择，主营业务渐入竞争“红海”，如何找到蓝海成为当务之急。但运营商不可能控制整个产业链也不可能被管道化，因此依托自身优势加大创新，集采众人智慧，采撷思想火花，相信发展之路必然越走越好、越走越宽。
为了更好地开展市场活动，具体来看，行业企业可采取以下措施：
其一，合作共赢，优势互补。全球的IT行业都在虎视眈眈电信市场，国际上苹果、Google等公司通过终端或操作系统向电信市场渗透，雅虎、skype等公司通过提供VOIP直接参与电信市场竞争。国内这一趋势也非常明显，首先政策上三网合一，市场行为上腾讯、盛大等一批互联网企业，正在成为运营商的竞争对手。因此要顺应历史潮流，加强合作，互补优势，顺势者昌逆势者亡。
其二，合作是为了求全，固本才是上上策。在合作中强化自己才是共赢的上上策，通过合作壮大自己、提升品牌影响力、提升渠道能力、提升客户服务水平、加快业务创新、提升精细化管理水平等。
竞争环境的改变和发展策略的调整，对管理工作提出了一系列新的要求，具体包括：
(一)对于学习能力提出了更高要求：知彼知己。百战不殆。尊重对手，认识对手的优点，学习对手的优点，不是什么丢脸的事情。真正可耻的，是因为傲慢自大而失去客户、失去市场。“三人行，必有我师也，择其善者而从之，其不善者而改之”。
(二)对于带兵打仗的能力提出了更高要求
要关心员工的职业生涯，让大家干有意义的事。要加强对员工的关心、帮助、爱护。要强化员工培训，努力提升技能水平，打造一支高素质、懂专业、会经营的队伍。