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查尔·威尔斯是多伦多皮尔逊国际机场希尔顿酒店的餐厅经理，最近他的一个新举措收效甚佳，得到了老板的嘉奖。他的秘密武器就是一台小小的银联刷卡机，专为中国人服务。用威尔斯的话说“他们慷慨的购买力惊人”！
但也许他不会得意很久，甚至都不能延续到下一季度，因为目光敏锐的酒店业精英们也同样发现了这块肥美的大蛋糕，纷纷推出各种特色服务来招揽数量不断攀升的中国游客。比如伦敦假日酒店不但配备专门的中文服务人员，早餐除了牛角面包还增添了大米粥。
中国人成旅游新宠
中国游客在逐渐的成为全球最热门的旅游群体，他们手握现金，出国为了娱乐和休闲。据美国《华盛顿邮报》网站报道，2011年，美国埃克森美孚公司赚取的利润约为410亿美元。2012年，中国游客在海外消费的数额是这一数字的两倍以上：850亿美元（约合人民币5296亿元）。在此前几年里，中国游客的消费数额排在世界第三位，仅次于德国和美国；看来他们可能已经超过美国，并有可能很快超过德国。
世界旅游组织的预测与此类似，中国人出国旅游的人数将从2012年的8200万人次达到2020年1亿人次，而在15年前，只有500万中国人出国旅游。
面对如此巨大的消费市场，很难有人不动心，许多国家政府出台一些措施招徕中国游客。英国内政大臣——特丽莎·梅正着手简化英国签证申请程序，因为正是这一点令不少中国人望而却步。“我们正在着手加速网上申请，同时提供中文版签证表格，对于一些高端游客，还会推出快捷服务。”英国旅游局的策略总监说：“中国游客平均消费1600英镑（约合1.6万元人民币），是到访英国的游客平均消费额的3倍。所以英国商家现在很欢迎他们，因为这里的内需疲软。”
著名的英国哈罗兹百货现在有70名说汉语的店员，以及超过100部中国银联终端机，可让中国游客直接通过银行账户付费。哈罗兹发言人说，珠宝、手表、时装和名酒是不少中国游客的主要购物目标。
而瑞士政府甚至为此专门撰写一份缜密且深入的报告，研究如何最大程度地吸引并服务于最近涌入的中国游客。这份报告的题目为《瑞士热情欢迎中国客人》，撰写报告的政府及旅游业内人士似乎尽最大努力在欣赏文化差异和强化刻板印象之间取得平衡。
该报告指出，虽然中国的人均国内生产总值比西方国家低得多，但中国游客的平均花费几乎高于其他所有国家的游客，至少在瑞士是这样。根据这项研究，到瑞士旅游的中国游客平均每天花费350美元，相比之下，美国人花费220美元，德国人花费150美元。而且出国旅游的中国人可能还会增加。
为满足这个不断壮大的群体的需求，不少行业改变销售策略或增加特色服务来迎合来自中国的消费者。酒店行业的招数最为明显，查尔·威尔斯的工作遭遇也许已经能够说明一些问题。
花样百出的特色酒店服务
希尔顿酒店在其六家英国分店中实行了“欢迎”计划：客房要提供水壶、中国名茶、拖鞋以及至少一个中文频道，客人可以吃到传统中式早餐，还有一名会说流利中文的全职员工提供服务。“中国游客喜欢喝茶，但他们不喜欢在房间里打着光脚。”纽约一家专做中国人旅游的机构银河旅游的工作人员这样说。但这些吸引中国游客的服务已经落伍了，全球酒店业对此研究的越来越深入和专业。
万豪国际酒店现在根据来自不同地区的中国游客，提供数种口味各异的中式早餐：为中国东部地区游客，菜单就包含咸鸭蛋和泡菜；对于南方游客则安排了各式点心和猪肝粥。诺富特酒店位于伦敦西区的店，早餐供应中式面条，电视设一个中文频道。便宜些的酒店提供的服务就不会这样体贴入微了。他们接待的中国游客数量，以及这些游客所预期的房价，都未达到店主觉得有必要提供特殊待遇的标准。
旨在促进中外公司交流的“中国商业网”（China Business Network）的亚当·吴（Adam Wu）称：“拖鞋是必不可少的。”添置水壶，旅客就能煮面条（或许他们自己已随行带来）；早餐提供粥（一种米粥）；安排一名能说一口流利中文的员工方便交流：这些就算得上让中国旅客感到贴心的服务了。
一些酒店也在考虑调整设计重点。洲际酒店集团（经营酒店品牌包括假日酒店）的尼克·巴顿称，中国消费者会依据一家酒店的接待和大厅，对其迅速做出评判。中国旅客通常会拍张酒店大厅的照片发给国内的朋友。
许多全球知名的酒店都有意识的培训服务员有关中国文化的常识，避免因为文化上的错误冒犯了中国游客。“迷信”是其中最重要的常识之一：红色是吉利的颜色，“8”是代表财富的幸运数；白色则让人不悦。另一方面，在一个中国旅游团里忽略了对不同等级人物间的尊敬，也是酒店常常犯的错误之一。“我们尽量把领导/头头安排在高层，比其他下属楼层都要高，”美国一家酒店的高管如此说。“即使领导住在8层的豪华房间里，他的助手住在38层的标间也是不合规矩的。”
美国一些知名酒店，如万豪与希尔顿，甚至在它们的“中国游客招待指南”里考虑到了中美文化的差异：不要安排中国游客住在含“4”的楼层里，因为这个数字的发音和中文里的“死”字相同。
中国游客好糊弄？
到目前为止，这些简单的举措大多得到不错的反响，对中国游客来说，酒店并不是处于第一位置的，血拼手提包要比住什么样的房间重要得多。团体旅行设计公司—库尼团队游专家的大卫·佩因特称：“大多数中国游客觉得住一家比较廉价的酒店就行了。”他比较了其公司的中国客户与日本客户：中国游客愿意住二星或三星级酒店，而年龄更大的日本游客则要求住三星或四星级酒店。
但随着中国游客财富日渐增长、旅行经历愈发丰富，他们对酒店的预期也在发生变化。将来，很多去英国旅行的中国游客都已有国内旅行经历。他们会拿国内与国外的酒店作比较，或许后者不会给他们留下好的印象。拖鞋并非万灵药啊。
这时可能就需要更多的努力了。2011年，喜达屋酒店集团（在旗下美国每一家酒店中都配备了一名中国专家）把所有高层团队拉到中国待了一个月。丽思卡尔顿集团则让管理层轮流前往中国经历为期三年的锻炼，深刻了解顾客的需求，每个酒店集团都希望在自己的客人奖励计划获得成功，能在中国产生巨大影响，这将是一个非常可观的场景。
但也许他不会得意很久，甚至都不能延续到下一季度，因为目光敏锐的酒店业精英们也同样发现了这块肥美的大蛋糕，纷纷推出各种特色服务来招揽数量不断攀升的中国游客。比如伦敦假日酒店不但配备专门的中文服务人员，早餐除了牛角面包还增添了大米粥。
中国人成旅游新宠
中国游客在逐渐的成为全球最热门的旅游群体，他们手握现金，出国为了娱乐和休闲。据美国《华盛顿邮报》网站报道，2011年，美国埃克森美孚公司赚取的利润约为410亿美元。2012年，中国游客在海外消费的数额是这一数字的两倍以上：850亿美元（约合人民币5296亿元）。在此前几年里，中国游客的消费数额排在世界第三位，仅次于德国和美国；看来他们可能已经超过美国，并有可能很快超过德国。
世界旅游组织的预测与此类似，中国人出国旅游的人数将从2012年的8200万人次达到2020年1亿人次，而在15年前，只有500万中国人出国旅游。
面对如此巨大的消费市场，很难有人不动心，许多国家政府出台一些措施招徕中国游客。英国内政大臣——特丽莎·梅正着手简化英国签证申请程序，因为正是这一点令不少中国人望而却步。“我们正在着手加速网上申请，同时提供中文版签证表格，对于一些高端游客，还会推出快捷服务。”英国旅游局的策略总监说：“中国游客平均消费1600英镑（约合1.6万元人民币），是到访英国的游客平均消费额的3倍。所以英国商家现在很欢迎他们，因为这里的内需疲软。”
著名的英国哈罗兹百货现在有70名说汉语的店员，以及超过100部中国银联终端机，可让中国游客直接通过银行账户付费。哈罗兹发言人说，珠宝、手表、时装和名酒是不少中国游客的主要购物目标。
而瑞士政府甚至为此专门撰写一份缜密且深入的报告，研究如何最大程度地吸引并服务于最近涌入的中国游客。这份报告的题目为《瑞士热情欢迎中国客人》，撰写报告的政府及旅游业内人士似乎尽最大努力在欣赏文化差异和强化刻板印象之间取得平衡。
该报告指出，虽然中国的人均国内生产总值比西方国家低得多，但中国游客的平均花费几乎高于其他所有国家的游客，至少在瑞士是这样。根据这项研究，到瑞士旅游的中国游客平均每天花费350美元，相比之下，美国人花费220美元，德国人花费150美元。而且出国旅游的中国人可能还会增加。
为满足这个不断壮大的群体的需求，不少行业改变销售策略或增加特色服务来迎合来自中国的消费者。酒店行业的招数最为明显，查尔·威尔斯的工作遭遇也许已经能够说明一些问题。
花样百出的特色酒店服务
希尔顿酒店在其六家英国分店中实行了“欢迎”计划：客房要提供水壶、中国名茶、拖鞋以及至少一个中文频道，客人可以吃到传统中式早餐，还有一名会说流利中文的全职员工提供服务。“中国游客喜欢喝茶，但他们不喜欢在房间里打着光脚。”纽约一家专做中国人旅游的机构银河旅游的工作人员这样说。但这些吸引中国游客的服务已经落伍了，全球酒店业对此研究的越来越深入和专业。
万豪国际酒店现在根据来自不同地区的中国游客，提供数种口味各异的中式早餐：为中国东部地区游客，菜单就包含咸鸭蛋和泡菜；对于南方游客则安排了各式点心和猪肝粥。诺富特酒店位于伦敦西区的店，早餐供应中式面条，电视设一个中文频道。便宜些的酒店提供的服务就不会这样体贴入微了。他们接待的中国游客数量，以及这些游客所预期的房价，都未达到店主觉得有必要提供特殊待遇的标准。
旨在促进中外公司交流的“中国商业网”（China Business Network）的亚当·吴（Adam Wu）称：“拖鞋是必不可少的。”添置水壶，旅客就能煮面条（或许他们自己已随行带来）；早餐提供粥（一种米粥）；安排一名能说一口流利中文的员工方便交流：这些就算得上让中国旅客感到贴心的服务了。
一些酒店也在考虑调整设计重点。洲际酒店集团（经营酒店品牌包括假日酒店）的尼克·巴顿称，中国消费者会依据一家酒店的接待和大厅，对其迅速做出评判。中国旅客通常会拍张酒店大厅的照片发给国内的朋友。
许多全球知名的酒店都有意识的培训服务员有关中国文化的常识，避免因为文化上的错误冒犯了中国游客。“迷信”是其中最重要的常识之一：红色是吉利的颜色，“8”是代表财富的幸运数；白色则让人不悦。另一方面，在一个中国旅游团里忽略了对不同等级人物间的尊敬，也是酒店常常犯的错误之一。“我们尽量把领导/头头安排在高层，比其他下属楼层都要高，”美国一家酒店的高管如此说。“即使领导住在8层的豪华房间里，他的助手住在38层的标间也是不合规矩的。”
美国一些知名酒店，如万豪与希尔顿，甚至在它们的“中国游客招待指南”里考虑到了中美文化的差异：不要安排中国游客住在含“4”的楼层里，因为这个数字的发音和中文里的“死”字相同。
中国游客好糊弄？
到目前为止，这些简单的举措大多得到不错的反响，对中国游客来说，酒店并不是处于第一位置的，血拼手提包要比住什么样的房间重要得多。团体旅行设计公司—库尼团队游专家的大卫·佩因特称：“大多数中国游客觉得住一家比较廉价的酒店就行了。”他比较了其公司的中国客户与日本客户：中国游客愿意住二星或三星级酒店，而年龄更大的日本游客则要求住三星或四星级酒店。
但随着中国游客财富日渐增长、旅行经历愈发丰富，他们对酒店的预期也在发生变化。将来，很多去英国旅行的中国游客都已有国内旅行经历。他们会拿国内与国外的酒店作比较，或许后者不会给他们留下好的印象。拖鞋并非万灵药啊。
这时可能就需要更多的努力了。2011年，喜达屋酒店集团（在旗下美国每一家酒店中都配备了一名中国专家）把所有高层团队拉到中国待了一个月。丽思卡尔顿集团则让管理层轮流前往中国经历为期三年的锻炼，深刻了解顾客的需求，每个酒店集团都希望在自己的客人奖励计划获得成功，能在中国产生巨大影响，这将是一个非常可观的场景。