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摘要：包钢作为内蒙古地区的一个大型国有企业，其物流系统，对其企业生产运营，突显重要，尤其是其物流信息系统决定着包钢的生产能否顺利进行，影响其产品的成本与质量。本文以该服务项目为例，讨论了运维服务过程中规划设计阶段的主要工作，主要包括服务需求识别、服务方案设计等内容。
关键词：包钢;物流系统信息系统;服务方案设计
1.引言
包钢物流信息系统的运维项目主要工作是货场内所有信息化的运维工作，包括综合平台的各子应用系统（电商系统、EDI数据交换系统、货票系统、车站系统、物流配送系统）的现场和远程故障及异常操作等，服务器、网络的日常维护、系统进程检测，数据库的运行检查、日常备份，道口信息采集设备、地磅设备及各终端应用窗口的日常监控与维护，同时对各维护项目定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常货运作业的有序开展。
2.服务需求识别
在为我们包钢集团公司的用户提供一个新的周期运维服务时，首先要知道用户对服务的需求。于是运维团队进驻该货运中心信息科开始了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场访谈询问，座谈会等方式了解到，现在机房系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：1.该部门专业技术人员数量及技能不足，无法及时有效解决问题;2.服务管理方法及体系缺失，毫无章法;3.平台及工具比较老旧且应用效果不佳，难以支撑;4.发现问题及故障处理响应不及时，处理时间慢，对整个货场的工作带来较大的影响。根据识别到的需求和问题，整理出了符合货场实际的需求服务目录。
3.服务方案设计
在明确服务的需求后，经过和业主的多次研讨，达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以货场综合平台为中心，从服务模式、服务级别、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素等几个方面进行物流信息系统服务方案的设计。
3.1服务模式设计
考虑到货场业务的特点，对客户服务的要求比较高，经过调研，汇总了用户各种的需求，经过探讨确认，认为在一定的成本约束下，提供驻场加远程相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式，可行并且非常必要。我们以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时駐场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，保障货场日常工作的开展。
3.2服务级别设计
这里所说的服务级别是指服务的提供者与客户就服务的质量方面、性能方面等达成的双方共同认可的级别要求。货场内的设备众多而繁杂，需要分清重点，理清关键要素，经过和货场管理方的沟通，对机房内的设备及货场现场的设备进行差别化服务，对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决问题，同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题，分别设置多个时间段，如1小时、2小时、4小时等多种模式，在限定的时间内完成处理解决。
3.3人员要素设计
人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需求，设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合Smart原则的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务的质量和客户的满意度。
3.4资源要素设计
在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的级别，我们需要进行服务资源配置，确保能提供足够的资源能力，满足与货场管理方约定的服务需求。主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台、明确服务台运转机制，对日常的工作进行监督和考核。建立备品备件库，确保备件可用率，提升服务相应度，同时对备件的供应商也提出了相关的要求。配置日常服务所需的各类工具，包括监控类工具及管理类工具。建立知识库，对服务活动过程中各类相关的知识进行积累，以保证在整个运维团队内共享、重复使用所积累的知识和信息。
3.5技术要素设计
技术是物流系统信息系统服务中的核心要素，也是完成服务的必要条件。技术要素设计的目的是为了提高服务质量、提高服务的效率、减少人员流失带来的损失，降低服务成本等。技术要素设计主要从服务人员能力是否能达到岗位要求，正确识别业主的要求或技术发展的趋势，重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
3.6过程要素设计
过程要素是指具备相应的服务管理能力并发挥其效能，包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程。过程要素设计重点强化一些关键流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监与跟踪、关闭等。加强事件管理的绩效考核工作，保障事件的完结率。
4.结束语
本运维服务项目，通过为期一年的运营，效果良好。有效的保证了包钢物流信息系统的正常运行，赢得了包钢集团公司管理方的一致好评，同时运维服务过程中也积累了大量经验。
关键词：包钢;物流系统信息系统;服务方案设计
1.引言
包钢物流信息系统的运维项目主要工作是货场内所有信息化的运维工作，包括综合平台的各子应用系统（电商系统、EDI数据交换系统、货票系统、车站系统、物流配送系统）的现场和远程故障及异常操作等，服务器、网络的日常维护、系统进程检测，数据库的运行检查、日常备份，道口信息采集设备、地磅设备及各终端应用窗口的日常监控与维护，同时对各维护项目定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常货运作业的有序开展。
2.服务需求识别
在为我们包钢集团公司的用户提供一个新的周期运维服务时，首先要知道用户对服务的需求。于是运维团队进驻该货运中心信息科开始了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场访谈询问，座谈会等方式了解到，现在机房系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：1.该部门专业技术人员数量及技能不足，无法及时有效解决问题;2.服务管理方法及体系缺失，毫无章法;3.平台及工具比较老旧且应用效果不佳，难以支撑;4.发现问题及故障处理响应不及时，处理时间慢，对整个货场的工作带来较大的影响。根据识别到的需求和问题，整理出了符合货场实际的需求服务目录。
3.服务方案设计
在明确服务的需求后，经过和业主的多次研讨，达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以货场综合平台为中心，从服务模式、服务级别、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素等几个方面进行物流信息系统服务方案的设计。
3.1服务模式设计
考虑到货场业务的特点，对客户服务的要求比较高，经过调研，汇总了用户各种的需求，经过探讨确认，认为在一定的成本约束下，提供驻场加远程相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式，可行并且非常必要。我们以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时駐场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，保障货场日常工作的开展。
3.2服务级别设计
这里所说的服务级别是指服务的提供者与客户就服务的质量方面、性能方面等达成的双方共同认可的级别要求。货场内的设备众多而繁杂，需要分清重点，理清关键要素，经过和货场管理方的沟通，对机房内的设备及货场现场的设备进行差别化服务，对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决问题，同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题，分别设置多个时间段，如1小时、2小时、4小时等多种模式，在限定的时间内完成处理解决。
3.3人员要素设计
人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需求，设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合Smart原则的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务的质量和客户的满意度。
3.4资源要素设计
在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的级别，我们需要进行服务资源配置，确保能提供足够的资源能力，满足与货场管理方约定的服务需求。主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台、明确服务台运转机制，对日常的工作进行监督和考核。建立备品备件库，确保备件可用率，提升服务相应度，同时对备件的供应商也提出了相关的要求。配置日常服务所需的各类工具，包括监控类工具及管理类工具。建立知识库，对服务活动过程中各类相关的知识进行积累，以保证在整个运维团队内共享、重复使用所积累的知识和信息。
3.5技术要素设计
技术是物流系统信息系统服务中的核心要素，也是完成服务的必要条件。技术要素设计的目的是为了提高服务质量、提高服务的效率、减少人员流失带来的损失，降低服务成本等。技术要素设计主要从服务人员能力是否能达到岗位要求，正确识别业主的要求或技术发展的趋势，重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
3.6过程要素设计
过程要素是指具备相应的服务管理能力并发挥其效能，包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程。过程要素设计重点强化一些关键流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监与跟踪、关闭等。加强事件管理的绩效考核工作，保障事件的完结率。
4.结束语
本运维服务项目，通过为期一年的运营，效果良好。有效的保证了包钢物流信息系统的正常运行，赢得了包钢集团公司管理方的一致好评，同时运维服务过程中也积累了大量经验。