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　　湖北建行客户服务中心
　　近年来，国内银行纷纷建立或筹备客户服务中心。但大部分银行都将客户服务中心定位成为客户提供咨询服务和一种交易渠道，并没有发挥客户服务中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要渠道作用。
　　在国外，客户服务中心通过外呼而实现的主动营销业务一般占客服业务量的20％，而在国内只占客服业务总量的5％，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于银行来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是银行减少成本、增加收入的一种有力举措。
　　湖北建行客户服务中心建成于2004年7月份，在系统建设时就充分考虑了客户服务和主动营销的有机整合，经过一年多的运行，获得了非常好的效果。
　　
　　灵活架构
　　
　　湖北建行客户服务中心系统选择了Cisco IPCC作为客户服务中心的基础架构，此种模式基于IP网络，具有多重优点：
　　统一平台；Cisco IPCC是真正将传统话音、Web呼叫、数据融入统一平台的客户服务系统解决方案。1. Cisco IPCC基于IP网络平台集中控制，便于利用用户的现有网络设备，只须运行维护管理一个平台，运营成本相对传统ACD较低；2. Cisco IPCC呼叫接入可根据客户需要在多个地点灵活分布，从而解决分布在不同地域的客户的最低成本接入。而不同地域的呼叫接入可实现全网统一控制和受理。如新开设的分行可以有电话中继接入，IVR和座席设置在省中心。
　　系统稳定性以及容错性强；1. Cisco IPCC ICM的所有关键组件:Router、LOGGER等使用同步工作方式，单点故障不会影响系统的运行，主备系统可以进行无缝切换，不影响用户通话；2. Cisco IPCC Call Manager通过集群方式，集群内的每个Call Manager之间采用负载均衡，一方面提高处理能力，另一方面通过集群方式下的数据实时同步，单点故障不影响整个系统，并且可以无缝切换至备份系统，实现高可靠性和可用性。
　　座席本地化服务；1. 座席完全采用IP电话，IP电话直接连接于相同或不同的局域网交换机上,座席的分布不受地理位置限制，可在IP网络范围内实施，可随客户的业务需要灵活分布座席；2. 地市客户的呼叫在需要座席进行处理时，可将呼叫转移到该地市的远程座席进行处理，实现座席的本地化服务。
　　
　　实现主动营销
　　
　　湖北建行的客户服务中心主要实现了以下功能：咨询、投诉建议、签约客户信息、挂失、查询、支付、转账、证券业务、外汇买卖、对外呼出等基本业务功能及我行的特色业务如银彩通、一点通手机钱包业务申请等，也要实现相应的内部管理功能，包括系统管理、应用管理、报表管理等功能。业务功能的实现主要是客户服务中心软硬件的安装，完成IVR、CSR等业务流程的定制，CTI业务功能的开发，客户服务中心管理功能的开发。
　　传统的客户服务中心，一般只侧重于为客户提供呼入服务，包括IVR和人工服务，从银行的角度讲是属于比较被动的，对银行主动创造利润少一些，相比于国外专业客户服务中心大量开展外呼主动营销业务来讲，国内的客户服务中心做得还不够。湖北建行在主动营销方面做了大量的有益尝试，主要包括：
　　建立操作型CRM的核心数据库。以客户服务中心系统为依托，建立了湖北建行操作型CRM的核心数据库，主要收集了客户基本信息、资产信息、负债信息、银行卡信息和资信信息等数据，所有数据都以客户为中心进行存储，为客户分析提供了数据分析源。
　　建立客户分层模型。按照20/80定律，银行80%的效益是由20%客户贡献的，因此有必要通过对客户的存款、贷款、资信等进行综合分析，计算客户的贡献度，找出20%贡献比较大的客户。
　　通过建立客户分层模型，找出对银行贡献度大的客户，对客户进行分层,定制查询模板，通过查询模板查询目标客户。整个系统采用分层模式参数控制，一级分行对所有数据进行筛选，二级分行对所辖数据进行筛选。用户选择分析指标，填写对应各客户等级的相关指标值，系统试算客户等级划分。根据系统试算结果，可进一步调节客户等级分类指标值范围，让系统重新试算，直到得到理想的客户分级。
　　由于能够进行客户分层，为进行有针对性的客户营销提供了必要的客户资源。在客户分层与查询出有价值客户后，就可以通过CRM的营销模块进行营销。
　　营销由三部分组成：营销创建、营销审核发送和营销反馈。营销创建由定义营销属性和提取客户两部分组成。
　　营销可以由各级建行按需要创建，各发起人只能对其所辖客户进行营销。发起人分三级：一级分行、二级分行、客户经理。营销创建分两步：一、定制营销模板；二、定义营销相关属性；三、抽取目标客户。
　　营销内容可由营销模板定制，营销生成时系统将按营销模板动态合成个性化的营销内容。
　　营销相关属性有：营销名称、有效拨出日期、有效拨出时间段、外拨渠道、营销有效期、营销反馈等。外拨渠道定义规则：外拨渠道共有电话、短信、Email、传真四种，用户可选择其中几种渠道并排出优先级外拨营销。在生成外拨时，系统将按外拨渠道的优先级确定客户的具体外拨方式。营销反馈电话分两种：1.坐席分机；2. 普通电话。 客户如对营销感兴趣，要进一步咨询，拨95533，进入营销信息反馈菜单，输入营销信息码，其电话就将转到相应的营销接待电话上。
　　低层次的用户发起的营销必须经过一级分行用户审核后才能发出营销。审核营销时应可查看和更改营销的基本属性，查看提取客户的详细信息和删除客户。发送营销时可按渠道分批发送。
　　营销反馈接待人员接到客户反馈电话后，可根据客户营销号从系统中查询相关营销资料、客户基本资料，以及客户服务的历史记录，在回答客户咨询的同时，可以在系统中记录客户的反馈情况。
　　通过报表系统，统计系统营销的外撥信息和客户的反馈信息。
　　系统经过一年多运营，获得了非常好的效果，在为客户提供优质服务的基础上，同时开拓了银行的主动营销手段和渠道，在湖北省树立了建行优质服务、优质产品的形象。