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摘要：在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同事，医患关系也日趋紧张。文章通过对医疗投诉常见原因进行分析，针对性的探讨医院应如何正确看待医疗投诉以及如何防范医疗纠纷，建议通过完善投诉管理服务模式，建立投诉管理信息系统和加强医患沟通等方面，使医院在医疗改革、医疗市场竞争激烈的今天，能站稳脚跟，并和谐发展。
关键词：医疗投诉 医疗服务 原因 措施
引 言
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念也被越来越多的医院管理者和理論研究者所认同。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。国内外大多数医院工作实践表明，医务工作者应改变仅从自我做起的局限性思维方式，通过了解和改善患者的认知状况，从更为广泛和多维的视角出发，探索提高自身服务的新方法与新思路，通过正确地分析患者投诉心理，深入研究患者投诉的原因，积极探索化解医患矛盾的长效机制。
一、对我院医疗投诉常见原因的分析
（一）、资料来源
资料来源于2011年1月至2011年12月武汉市中西医结合医院 武汉市第一医院服务中心的患者投诉接待统计登记，投诉案例共1773例。通过对投诉数据资料的处理分析，对患者投诉内容和接待方式进行归类。
（二）、患者诉求内容分析
患者投诉的内容，包括对医疗质量、候诊时间、服务质量的投诉，由于不理解导致的投诉以及医疗求助和其他的诉求，具体构成情况见表1。
随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。从表1我们可以看到，投诉内容排名前两位的是服务质量和不理解，投诉比例高达33%和32.1%。具体分析关于服务质量的投诉内容，包括医务人员态度冷漠；未准时开诊；开具电子处方时不规范致患者来回奔波；未保护患者隐私；就诊秩序乱，有插队现象；因机器故障导致等候治疗时间过长等。众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满和消极情绪。
关于不理解的投诉主要是由于医患认知存在差异，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[1]。如面对疾病，医师是一种充满理性的、研究性质的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的认识和体验。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异是医患冲突深层次的根源[2]。
（三）、 诉求接待方式分析
我院涉及接待医疗投诉的科室或部门有门诊办公室、院长办公室、纪委监察部、医务处、护理部、总值班、党委办公室以及上级卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由医务处接待处理；涉及单纯由护理原因引起的投诉则主要由护理部接待处理；夜间患者的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门转来的群众来信来访则由院长（党委）办公室负责答复处理。
针对患者投诉采取的接待方式有当场沟通解释、多科室协调和联系当事科室沟通解释等。统计数据显示，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决（占73.7%），且有很大一部分得到现场解决（占31.4%，表2），接待方式中现场沟通解释和联系当事科室进行沟通是最常用且有效的方式。统计发现，针对医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通的方式，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；对于不理解的诉求，主要通过现场沟通解释；对于求助的患者，一般当场给予患者合理的建议。在所有诉求中，不同的诉求内容，解决效率有一定的差别。针对医疗质量的诉求，由于需要经过一些必要的调查证实和协调处理，得到现场解决的比率远低于其余项目，仅为18.2%。采取不同的解决方式，取得的解决效率也有一定的差别。
二、改善医疗投诉管理模式
医疗投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给医院管理层和患者。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与处理方式不当、医患沟通机制不健全，则容易使医患矛盾扩大化和严重化。因此，科学地管理医疗投诉，在鼓励、引导和方便患者投诉的同时，有效地处理医疗投诉，尽可能使前来投诉的患者满意而归，是促进医疗服务质量提高、维护医疗服务秩序、缓解医患矛盾的关键。我们在对医院现有医疗投诉流程和反馈，整改效果分析的基础上，设计符合医疗投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制，持续改进医疗投诉流程。
（一）、正确认识医疗投诉
每个医院都会遇到医疗投诉，即使是最优秀的医院也不可能永远不发生失误或不引起医疗服务投诉。因此，正确地认识投诉是一种明智之举，更需要进一步将医疗服务投诉转变为推动医院发展的动力。医疗投诉是信息资源，医院可以从中发现并修正自己的失误，消除更多患者遭受损失的潜在危险，不断提升医疗质量和服务质量。另外，通过投诉内容还可以反映出医院提供的服务还不能满足的患者需要，帮助医院评估修正失误。
医疗服务是一种信息不对称并且个体差异性很强的服务。在医疗服务中，患者由于缺乏医疗知识，往往不能判断自己是否需要医疗服务、需要多少服务以及所享受到的医疗服务的质量与效果如何[3]。我们应该用换位思维方式，礼貌接待投诉者，仔细倾听或阅读投诉内容，主动帮助患者分析情况，从情感上理解患者的苦衷，设身处地地为患者着想，认同患者的感受；要阐明解决问题需要的步骤，让患者了解解决投诉的方式；采取补救措施，将可能的危机风险降到最低。 （二）、完善投诉管理服务模式，建立投诉管理信息系统
根据前面对投诉内容的分析发现，患者心理期望和实际体验之间的差距是影响患者满意度的直接因素，也是引起患者投诉的根本原因。因此从患者的期望和实际体验入手进行干预，采取积极的措施，缩短两者之间差距，将有效减少患者投诉。医院应通过认真分析患者诉求的内容，站在患者的角度，不断优化就医流程，提供便民服务。比如针对季节性原因引起的就诊高峰导致患者候诊时间过长，及时对医疗资源做出调整等；针对医保患者对新政策的误解，医院不断完善告知制度，做好医保政策宣传工作。
另外，建立暢通投诉渠道不但能赢得患者的信任，同时也有利于避免矛盾的进一步激化。我院在门户网站上开通了患者满意度调查、患者意见箱、护患互动等专栏，积极整合患者投诉和意见，大大提高了投诉解决的效率。高效的患者投诉系统保证给予患者快速回复，一定程度上满足了患者的心理需求，更有效地化解医患矛盾。实践证明，便捷的沟通方式可以使投诉率明显下降。2012年医院诉求率持续降低，第一季度比2011年同期下降了0.73‰。
通过接诉部门定期将各种投诉进行分类整理，建立投诉数据库并进行科学管理。主动征求患者意见，将患者投诉作为不可多得的资源加以利用和改进，将患者投诉较多的、带有规律性的问题提供给院上层管理者作为决策参考和依据。同时，医院可以借助信息化平台，建立纠纷管理信息系统，通过加强过程控制和流程管理，提高沟通效率[4]。信息化的建设还将有利于医院科学地预测和处理医疗纠纷，通过动态分析评估可能存在的风险，及时预警，达到维护医患双方共同利益的最终目标。
（三）、加强医患沟通
通过对投诉方式结局问题效率的分析，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决，而且有很大一部分可以现场解决。由此可见，有效的沟通是一个高质量医疗服务的重要组成部分，因此医院应注重加强医务人员沟通技能培训，使医务人员真正认识到恰当的沟通方式能有效改善医患关系[5]。"耐心"、"倾听"和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系的关键。美国一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧最差的[6]。我国近年来的关于医疗投诉原因分析统计的文献显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9％～70%[7]。因此，笔者认为，接待首次投诉，在掌握处理原则的同时，要特别注重的是沟通。首先是尊重对方，充分沟通。做到无论男女老幼、身份尊卑都能让对方感受到被尊重。第二是真情投入，有效沟通。投诉接待者应根据对方的性格特征、思维方式和投诉的焦点，找到谈话的切入点，谦虚真诚，克制冷静，给投诉者"倾听-宣泄-平静"的缓冲环境[8]。第三是换位思考．真诚沟通。投诉接待者应以同理性思维充分理解投诉人诉求，为达成共识奠定基础。
同时需要注意的是，良好的人文关怀和文化氛围有一定的心理导向作用，医患和谐的氛围影响和控制着人们的心理与行为[9]。医院应注重构建医院文化，打造医院服务品牌，逐步破除医患双方猜疑和对立情绪，增进双方的信任感，建立起医患和谐的新模式，为建立良好的医患关系起到积极的作用。
四、结 论
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。
参考文献：
[1]梁宝勇，王栋，主编．医学心理学[M]．长春：吉林科学技术出版社，1998，(3)：249．
[2]尚鹤睿．医患认知差异的因素分析与调适研究[J]．医学与哲学(人文社会医学版)．2008．29(8)：30-38．
[3]张涛．医院管理者应注重从投诉中获得桃会[J]．中国医学伦理学，2003，16（6）：18
[4]俞光岩，张瑞颖．加强医患沟通提高服务质量[J]．中国医院管理，2006，26(4)：57．
[5]何恚成，苏国同．正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J]．解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330
[6]Taylor DM，Wolf RS，Cameron PA Analysis of complaints locigedby patients attending Victorian hospitals，1997-2001[J]．Med JAust，2004，181(1)：31-35
[7]吴萍，林研．919例医疗投诉分析[J]．中华医院管理杂志，2006,22(12)：837-839
[8]马乐娟.朱冬芳防范医疗纠纷构建和谐医患关系[期刊论文]-中医药管理杂志 2011(2)
[9]刘兰秋,王晓燕,吴利纳,等.域外医患关系的现状及成因探析[J].中国医院,2011,15(3):76-79.
关键词：医疗投诉 医疗服务 原因 措施
引 言
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念也被越来越多的医院管理者和理論研究者所认同。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。国内外大多数医院工作实践表明，医务工作者应改变仅从自我做起的局限性思维方式，通过了解和改善患者的认知状况，从更为广泛和多维的视角出发，探索提高自身服务的新方法与新思路，通过正确地分析患者投诉心理，深入研究患者投诉的原因，积极探索化解医患矛盾的长效机制。
一、对我院医疗投诉常见原因的分析
（一）、资料来源
资料来源于2011年1月至2011年12月武汉市中西医结合医院 武汉市第一医院服务中心的患者投诉接待统计登记，投诉案例共1773例。通过对投诉数据资料的处理分析，对患者投诉内容和接待方式进行归类。
（二）、患者诉求内容分析
患者投诉的内容，包括对医疗质量、候诊时间、服务质量的投诉，由于不理解导致的投诉以及医疗求助和其他的诉求，具体构成情况见表1。
随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。从表1我们可以看到，投诉内容排名前两位的是服务质量和不理解，投诉比例高达33%和32.1%。具体分析关于服务质量的投诉内容，包括医务人员态度冷漠；未准时开诊；开具电子处方时不规范致患者来回奔波；未保护患者隐私；就诊秩序乱，有插队现象；因机器故障导致等候治疗时间过长等。众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满和消极情绪。
关于不理解的投诉主要是由于医患认知存在差异，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[1]。如面对疾病，医师是一种充满理性的、研究性质的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的认识和体验。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异是医患冲突深层次的根源[2]。
（三）、 诉求接待方式分析
我院涉及接待医疗投诉的科室或部门有门诊办公室、院长办公室、纪委监察部、医务处、护理部、总值班、党委办公室以及上级卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由医务处接待处理；涉及单纯由护理原因引起的投诉则主要由护理部接待处理；夜间患者的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门转来的群众来信来访则由院长（党委）办公室负责答复处理。
针对患者投诉采取的接待方式有当场沟通解释、多科室协调和联系当事科室沟通解释等。统计数据显示，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决（占73.7%），且有很大一部分得到现场解决（占31.4%，表2），接待方式中现场沟通解释和联系当事科室进行沟通是最常用且有效的方式。统计发现，针对医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通的方式，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；对于不理解的诉求，主要通过现场沟通解释；对于求助的患者，一般当场给予患者合理的建议。在所有诉求中，不同的诉求内容，解决效率有一定的差别。针对医疗质量的诉求，由于需要经过一些必要的调查证实和协调处理，得到现场解决的比率远低于其余项目，仅为18.2%。采取不同的解决方式，取得的解决效率也有一定的差别。
二、改善医疗投诉管理模式
医疗投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给医院管理层和患者。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与处理方式不当、医患沟通机制不健全，则容易使医患矛盾扩大化和严重化。因此，科学地管理医疗投诉，在鼓励、引导和方便患者投诉的同时，有效地处理医疗投诉，尽可能使前来投诉的患者满意而归，是促进医疗服务质量提高、维护医疗服务秩序、缓解医患矛盾的关键。我们在对医院现有医疗投诉流程和反馈，整改效果分析的基础上，设计符合医疗投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制，持续改进医疗投诉流程。
（一）、正确认识医疗投诉
每个医院都会遇到医疗投诉，即使是最优秀的医院也不可能永远不发生失误或不引起医疗服务投诉。因此，正确地认识投诉是一种明智之举，更需要进一步将医疗服务投诉转变为推动医院发展的动力。医疗投诉是信息资源，医院可以从中发现并修正自己的失误，消除更多患者遭受损失的潜在危险，不断提升医疗质量和服务质量。另外，通过投诉内容还可以反映出医院提供的服务还不能满足的患者需要，帮助医院评估修正失误。
医疗服务是一种信息不对称并且个体差异性很强的服务。在医疗服务中，患者由于缺乏医疗知识，往往不能判断自己是否需要医疗服务、需要多少服务以及所享受到的医疗服务的质量与效果如何[3]。我们应该用换位思维方式，礼貌接待投诉者，仔细倾听或阅读投诉内容，主动帮助患者分析情况，从情感上理解患者的苦衷，设身处地地为患者着想，认同患者的感受；要阐明解决问题需要的步骤，让患者了解解决投诉的方式；采取补救措施，将可能的危机风险降到最低。 （二）、完善投诉管理服务模式，建立投诉管理信息系统
根据前面对投诉内容的分析发现，患者心理期望和实际体验之间的差距是影响患者满意度的直接因素，也是引起患者投诉的根本原因。因此从患者的期望和实际体验入手进行干预，采取积极的措施，缩短两者之间差距，将有效减少患者投诉。医院应通过认真分析患者诉求的内容，站在患者的角度，不断优化就医流程，提供便民服务。比如针对季节性原因引起的就诊高峰导致患者候诊时间过长，及时对医疗资源做出调整等；针对医保患者对新政策的误解，医院不断完善告知制度，做好医保政策宣传工作。
另外，建立暢通投诉渠道不但能赢得患者的信任，同时也有利于避免矛盾的进一步激化。我院在门户网站上开通了患者满意度调查、患者意见箱、护患互动等专栏，积极整合患者投诉和意见，大大提高了投诉解决的效率。高效的患者投诉系统保证给予患者快速回复，一定程度上满足了患者的心理需求，更有效地化解医患矛盾。实践证明，便捷的沟通方式可以使投诉率明显下降。2012年医院诉求率持续降低，第一季度比2011年同期下降了0.73‰。
通过接诉部门定期将各种投诉进行分类整理，建立投诉数据库并进行科学管理。主动征求患者意见，将患者投诉作为不可多得的资源加以利用和改进，将患者投诉较多的、带有规律性的问题提供给院上层管理者作为决策参考和依据。同时，医院可以借助信息化平台，建立纠纷管理信息系统，通过加强过程控制和流程管理，提高沟通效率[4]。信息化的建设还将有利于医院科学地预测和处理医疗纠纷，通过动态分析评估可能存在的风险，及时预警，达到维护医患双方共同利益的最终目标。
（三）、加强医患沟通
通过对投诉方式结局问题效率的分析，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决，而且有很大一部分可以现场解决。由此可见，有效的沟通是一个高质量医疗服务的重要组成部分，因此医院应注重加强医务人员沟通技能培训，使医务人员真正认识到恰当的沟通方式能有效改善医患关系[5]。"耐心"、"倾听"和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系的关键。美国一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧最差的[6]。我国近年来的关于医疗投诉原因分析统计的文献显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9％～70%[7]。因此，笔者认为，接待首次投诉，在掌握处理原则的同时，要特别注重的是沟通。首先是尊重对方，充分沟通。做到无论男女老幼、身份尊卑都能让对方感受到被尊重。第二是真情投入，有效沟通。投诉接待者应根据对方的性格特征、思维方式和投诉的焦点，找到谈话的切入点，谦虚真诚，克制冷静，给投诉者"倾听-宣泄-平静"的缓冲环境[8]。第三是换位思考．真诚沟通。投诉接待者应以同理性思维充分理解投诉人诉求，为达成共识奠定基础。
同时需要注意的是，良好的人文关怀和文化氛围有一定的心理导向作用，医患和谐的氛围影响和控制着人们的心理与行为[9]。医院应注重构建医院文化，打造医院服务品牌，逐步破除医患双方猜疑和对立情绪，增进双方的信任感，建立起医患和谐的新模式，为建立良好的医患关系起到积极的作用。
四、结 论
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。
参考文献：
[1]梁宝勇，王栋，主编．医学心理学[M]．长春：吉林科学技术出版社，1998，(3)：249．
[2]尚鹤睿．医患认知差异的因素分析与调适研究[J]．医学与哲学(人文社会医学版)．2008．29(8)：30-38．
[3]张涛．医院管理者应注重从投诉中获得桃会[J]．中国医学伦理学，2003，16（6）：18
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[5]何恚成，苏国同．正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J]．解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330
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[7]吴萍，林研．919例医疗投诉分析[J]．中华医院管理杂志，2006,22(12)：837-839
[8]马乐娟.朱冬芳防范医疗纠纷构建和谐医患关系[期刊论文]-中医药管理杂志 2011(2)
[9]刘兰秋,王晓燕,吴利纳,等.域外医患关系的现状及成因探析[J].中国医院,2011,15(3):76-79.