论文部分内容阅读
经过我们对目前显示器售后服务现状的调查发现，当显示器出现问题时，即使在包换期内，消费者想要更换机器也是比较困难的。商家或维修点更愿意为其维修而非更换新机。下面的这位读者就遇到了这样的问题。
江苏无锡读者季先生于2008年10月8日在无锡中远电脑有限公司购买了LG一台型号为W2241T的LCD显示器。回家使用了三天后发现显示器发出“滋滋”的电流声，而且噪音非常明显。由于仍在十五天包换的三包期限内，于是季先生将显示器拿到中远公司让其调换一台新机。
MC解读：根据LG官方网站关于售后条例的介绍，LG LCD显示器执行的是国家三包政策，即七天包退，十五天包换，一年保修。三天内出现问题的产品，消费者有权要求退货、换货或维修，所以季先生更换新机的要求是合理的。
换机却成换面板?
消费者陈述：当时中远以店铺没有同型号显示器为由，带我去仓库里找机器调换。这时仓库又没有人，于是商家建议我将显示器留在店铺，第二天等拿到货了再过来换。等到第二天去拿货的时候，商家却说显示器的外壳有划伤(这个划伤非常不明显，只有在灯光的反射下才能看出来)，因此仓库不给调换。在我的再三要求下，商家说只能再过一天去办公室换，让我第三天来取。而第三天去的时候我发现显示器已经被拆开过了。问商家怎么回事，其解释说是因为显示器外壳有划伤，不能换新，所以就把内部的液晶面板取出来换了一块。
商家态度：三包政策中规定人为造成的损坏是不享受服务的，该消费者的机器在外壳上有一定的划伤，所以按规定是不能更换新机的。而针对内部有噪音的问题，商家提供了维修的服务。
MC解读：我们就此咨询了专业的显示器技术工程师，据他推测，LCD显示器内部出现异响，最大的可能是由电源适配器、背光模组或电路板元件出现问题导致的，跟液晶面板没有关系。因此我们认为商家所说的更换液晶面板来解决噪音问题，有唬弄消费者之嫌。
异响依旧 再找经销商
消费者陈述：正常使用两天后，W2241T内部再次出现异响，声音与第一次出现问题时有些变化，是那种“嗡嗡嗡”类似机箱风扇的声音。在比较安静的环境下，离显示器20cm的距离就能很明显地听到。我怀疑商家根本只是简单地维修了一下。于是在10月15日再次将显示器拿到中远要求调换。虽然这次商家没有以外壳划伤的问题来刁难，但仍然坚持收了50元后，才给我另外换了一台W2241T显示器。
商家态度：之前为该消费者的显示器更换面板，是属于正常维修环节，因此不用收费。但现在要重新更换新机，才会向他收取此前更换面板的50元费用。
MC解读：我们来算算，从10月8日购买显示器，到10月15日再次要求调换新机，中间间隔7天，并没有超过LG执行的十五天包换的三包政策，商家应该免费为季先生更换新机。但商家收取的50元“换机费”到底依据何在?这无疑有乱收费的嫌疑。
异响成“正常工作噪音”
消费者陈述：我将新调换的W2241T拿回家试用后发现虽然仍有噪音，但需要把耳朵凑到面板后面才能听到，所以也就没多管它。但10月21日早上开机，我发现显示器的噪音又变得非常明显，在正常使用显示器的距离下就能很明显地听到。只得再次联系商家，但这次中远无论如何都不肯调换机器了。在没有办法的情况下，我只好拨打了LG的客服电话，要求其安排维修人员上门进行检测。10月22日，LG的维修人员上门检查后表示这是W2241T的正常工作噪音，并告诉我使用一个月后就会消失。而本来希望使用一个月后情况能有所缓解，却发现噪音反而有越来越响的趋势。
客服态度：客户所购机器发出的噪音经过维修人员的检测，并没有超过正常工作噪音的范畴。而且这类情况容易出现在新机上，经过一段时间使用磨合后，工作噪音会越来越小。
MC解读：10月21日显示器再次出现问题之时，距离10月8日购买的时间仍然在十五天包换的期限内，商家拒绝调换已是违反售后政策的行为。而针对LG维修人员所做的属于正常工作噪音的结论，我们特别找来数台各个品牌，不同尺寸的LCD显示器，在视听室封闭的环境下试用，并没有一台显示器在正常使用距离下让我们听到所谓的“正常工作噪音”。
问题不解决，到底是谁之过?
从购买之日起的20天时间内，季先生经历了2次换机，从LG的经销商到维修中心，他所遇到的问题并没有得到解决，这到底是谁的责任?
产品问题?
根据前文的调查，显示器出现内部异响的情况是很少见的。如果说季先生购买的第一台机器遇到这样的问题是个体现象，还可以理解的话。那么一次、两次更换新机后，异响却继续存在，不得不让人质疑LG相关产品的质量是否有问题。
经销商问题?
整个事件中，LG经销商中远公司在面对消费者的合理售后要求时表现得并不让人满意。第一次换机时以外壳划伤、仓库没人等借口拖延时间；第二次更是在三包规定的免费换新期限内，收取了消费者一定的费用；而同样在换新的期限内，消费者第三次要求更换问题机器也被其拒绝了。试问有这样不顾品牌规定的售后政策的经销商，消费者的权益如何才能得到保障?
MC观点：售后服务不是口号，要做好并不是件容易的事。
消费者在遇到问题时，所要求的只是能获得售后承诺中所应得的保证。但从这次事件中所体现出的产品品质、经销商素质，都是不能令消费者满意的。近年来LG显示器在国内市场中占有率逐渐下滑，除了分析大环境的原因外，是否有从细节的地方入手，去改进自己的问题?最后，我们得知在季先生的努力下，LG方面已经为他再次更换了新机，是否还有问题，有待观察。但本来是质保期内正常换货的要求，却前后历经了近一个月的波折，受苦、烦心的还是消费者。
江苏无锡读者季先生于2008年10月8日在无锡中远电脑有限公司购买了LG一台型号为W2241T的LCD显示器。回家使用了三天后发现显示器发出“滋滋”的电流声，而且噪音非常明显。由于仍在十五天包换的三包期限内，于是季先生将显示器拿到中远公司让其调换一台新机。
MC解读：根据LG官方网站关于售后条例的介绍，LG LCD显示器执行的是国家三包政策，即七天包退，十五天包换，一年保修。三天内出现问题的产品，消费者有权要求退货、换货或维修，所以季先生更换新机的要求是合理的。
换机却成换面板?
消费者陈述：当时中远以店铺没有同型号显示器为由，带我去仓库里找机器调换。这时仓库又没有人，于是商家建议我将显示器留在店铺，第二天等拿到货了再过来换。等到第二天去拿货的时候，商家却说显示器的外壳有划伤(这个划伤非常不明显，只有在灯光的反射下才能看出来)，因此仓库不给调换。在我的再三要求下，商家说只能再过一天去办公室换，让我第三天来取。而第三天去的时候我发现显示器已经被拆开过了。问商家怎么回事，其解释说是因为显示器外壳有划伤，不能换新，所以就把内部的液晶面板取出来换了一块。
商家态度：三包政策中规定人为造成的损坏是不享受服务的，该消费者的机器在外壳上有一定的划伤，所以按规定是不能更换新机的。而针对内部有噪音的问题，商家提供了维修的服务。
MC解读：我们就此咨询了专业的显示器技术工程师，据他推测，LCD显示器内部出现异响，最大的可能是由电源适配器、背光模组或电路板元件出现问题导致的，跟液晶面板没有关系。因此我们认为商家所说的更换液晶面板来解决噪音问题，有唬弄消费者之嫌。
异响依旧 再找经销商
消费者陈述：正常使用两天后，W2241T内部再次出现异响，声音与第一次出现问题时有些变化，是那种“嗡嗡嗡”类似机箱风扇的声音。在比较安静的环境下，离显示器20cm的距离就能很明显地听到。我怀疑商家根本只是简单地维修了一下。于是在10月15日再次将显示器拿到中远要求调换。虽然这次商家没有以外壳划伤的问题来刁难，但仍然坚持收了50元后，才给我另外换了一台W2241T显示器。
商家态度：之前为该消费者的显示器更换面板，是属于正常维修环节，因此不用收费。但现在要重新更换新机，才会向他收取此前更换面板的50元费用。
MC解读：我们来算算，从10月8日购买显示器，到10月15日再次要求调换新机，中间间隔7天，并没有超过LG执行的十五天包换的三包政策，商家应该免费为季先生更换新机。但商家收取的50元“换机费”到底依据何在?这无疑有乱收费的嫌疑。
异响成“正常工作噪音”
消费者陈述：我将新调换的W2241T拿回家试用后发现虽然仍有噪音，但需要把耳朵凑到面板后面才能听到，所以也就没多管它。但10月21日早上开机，我发现显示器的噪音又变得非常明显，在正常使用显示器的距离下就能很明显地听到。只得再次联系商家，但这次中远无论如何都不肯调换机器了。在没有办法的情况下，我只好拨打了LG的客服电话，要求其安排维修人员上门进行检测。10月22日，LG的维修人员上门检查后表示这是W2241T的正常工作噪音，并告诉我使用一个月后就会消失。而本来希望使用一个月后情况能有所缓解，却发现噪音反而有越来越响的趋势。
客服态度：客户所购机器发出的噪音经过维修人员的检测，并没有超过正常工作噪音的范畴。而且这类情况容易出现在新机上，经过一段时间使用磨合后，工作噪音会越来越小。
MC解读：10月21日显示器再次出现问题之时，距离10月8日购买的时间仍然在十五天包换的期限内，商家拒绝调换已是违反售后政策的行为。而针对LG维修人员所做的属于正常工作噪音的结论，我们特别找来数台各个品牌，不同尺寸的LCD显示器，在视听室封闭的环境下试用，并没有一台显示器在正常使用距离下让我们听到所谓的“正常工作噪音”。
问题不解决，到底是谁之过?
从购买之日起的20天时间内，季先生经历了2次换机，从LG的经销商到维修中心，他所遇到的问题并没有得到解决，这到底是谁的责任?
产品问题?
根据前文的调查，显示器出现内部异响的情况是很少见的。如果说季先生购买的第一台机器遇到这样的问题是个体现象，还可以理解的话。那么一次、两次更换新机后，异响却继续存在，不得不让人质疑LG相关产品的质量是否有问题。
经销商问题?
整个事件中，LG经销商中远公司在面对消费者的合理售后要求时表现得并不让人满意。第一次换机时以外壳划伤、仓库没人等借口拖延时间；第二次更是在三包规定的免费换新期限内，收取了消费者一定的费用；而同样在换新的期限内，消费者第三次要求更换问题机器也被其拒绝了。试问有这样不顾品牌规定的售后政策的经销商，消费者的权益如何才能得到保障?
MC观点：售后服务不是口号，要做好并不是件容易的事。
消费者在遇到问题时，所要求的只是能获得售后承诺中所应得的保证。但从这次事件中所体现出的产品品质、经销商素质，都是不能令消费者满意的。近年来LG显示器在国内市场中占有率逐渐下滑，除了分析大环境的原因外，是否有从细节的地方入手，去改进自己的问题?最后，我们得知在季先生的努力下，LG方面已经为他再次更换了新机，是否还有问题，有待观察。但本来是质保期内正常换货的要求，却前后历经了近一个月的波折，受苦、烦心的还是消费者。