【摘 要】
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随着代收电费渠道的快速发展与普及推广，北京地区电费交费网点近2万个，对交费渠道的服务管理提出更高要求，提升代收费渠道客户满意度显得尤为重要。客户满意度与客户体验正相关，
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随着代收电费渠道的快速发展与普及推广，北京地区电费交费网点近2万个，对交费渠道的服务管理提出更高要求，提升代收费渠道客户满意度显得尤为重要。客户满意度与客户体验正相关，与客户期望值负相关。提升客户满意度有两种途径：一是努力提高交费渠道服务水平，从而提升客户体验。二是有效管理客户期望，进而合理控制客户期望水平。本文在交费渠道服务现状的基础上，提出提升客户满意度的策略建议。
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