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【摘要】 本文对直播卫星综合客服系统的建立及开发要点进行了分析。概括性地介绍了综合客服系统的系统框架及各模块基本功能，提出了层次化的架构设计，阐述了综合客服系统的业务实现等功能。
【关键字】 直播卫星 综合客服系统 架构设计 业务功能
引言
直播卫星广播电视是从根本上解决广大农村用户收听收看广播电视的重大举措，是构建农村广播电视公共文化服务体系的重要内容，有利于提高广大农村地区的文化水平，是加强基层文化建设、巩固农村宣传文化阵地的有效途径，得到了党和国家领导人的高度重视，是一项利国利民的惠民工程。直播卫星呼叫中心作为直接支撑直播卫星广播電视服务的窗口单位，是直接面向广大农村用户受理故障、投诉来电的一线部门，是有效开展直播卫星售后服务工作的关键环节，其稳定运行为直播卫星公共服务实现户户通、长期通、优质通提供坚实的基础。由于直播卫星用户已达到1亿多用户，为了更好地服务于直播卫星用户，开展了直播卫星综合客服系统的研发与建设工作。
一、系统概述
直播卫星综合客服系统是一个以语音服务为主要载体，互联网服务为辅助支持的客户服务系统，对直播卫星提供的业务进行服务支撑，是一个向用户提供售前咨询、售中处理、售后服务的用户服务平台。通过该系统可以为用户提供自动语音、人工语音应答服务，用户还可以享受到主动的个性化服务、投诉、建议受理等。通过系统收集整理所有用户数据，倾听用户的声音，了解用户的需求和想法，全面提升直播卫星用户服务的质量和效率。
二、系统设计
2.1系统逻辑架构
综合客服系统从逻辑上分成三个层次，包括呼叫中心基础平台（服务接入层）、综合客服系统（业务处理层）及运营支撑平台（业务支撑层）。由排队机、CTI中间件、IVR设备及多媒体GW构成的呼叫中心基础平台，主要功能是处理用户来自不同渠道的接入请求，并进行接入控制。系统逻辑架构如下图1。
图1 直播卫星综合客服系统逻辑架构图
综合客服系统由客服坐席和综合客服业务系统组成，主要功能是在呼叫中心基础平台上进行话务控制，实现与用户交互过程中的请求与处理，包括业务受理、工作流管理、排班管理、系统管理及受理用户信息的统计和报表展示。
运营支撑平台由BOSS及其他数据系统构成，主要功能是以用户服务为中心，提升用户服务感受，与BOSS相关子系统共同实现用户各种服务和数据信息挖掘。
2.2系统软件架构
为保证系统功能应用和数据安全，提高系统的可扩展性，直播卫星综合客服系统采用层次化设计架构。
2.2.1接入层
接入层由信令网关、媒体网关及其他业务网关组成，主要实现不同接入渠道的访问。接入层还包括排队机、CTI中间件、IVR设备、多媒体GW及录放音服务器。
2.2.2业务层
业务层包括接口处理、业务逻辑处理、智能路由及核心业务处理单元，完成用户请求的处理。基于业务处理，业务层还包括系统管理、日志管理和安全管理。
2.2.3数据层
图3 直播卫星综合客服系统总体设计图
数据层是系统数据的存储和管理层。数据层包括系统数据、业务数据、用户数据三部分。系统数据主要包含系统日志、系统配置信息;业务数据主要包含用户访问记录、处理结果、工作流管理数据。用户数据包含用户基本信息、用户业务数据等。
综合客服系统物理上采用星型结构。系统平台侧的数据库服务器、应用服务器及多媒体接入服务器全部通过集群软件组成双机系统，以保证呼叫中心客服业务的高可用性。采用SAN存储网络，由SAN光纤交换机和磁盘阵列、磁带库设备组成SAN存储网络，数据库服务器通过FC通道连接SAN，实现数据的联机存储与高速访问。
2.3业务功能设计
综合客服系统是直播卫星呼叫中心的核心部分，负责实现业务逻辑和系统功能等。综合客服系统包括四部分功能模块，主要是基础功能模块、系统管理模块、客户服务模块及运营管理模块。
基础功能模块包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;
系统管理模块包括系统管理、日志管理、安全管理;客户服务模块包括业务受理、主动服务、工单管理等;
运营管理模块包括知识库管理、考核管理、培训管理、语音文件管理、统计分析等。
系统多媒体接入功能支持用户通过语音、短信及互联网获得综合客服系统业务功能。
2.3.1工作流管理
通过统一的工作流引擎平台，综合客服系统实现了与用户管理系统安全、有效的无缝对接，建立了智能化业务处理机制，提升系统监控分析能力，业务处理流程扁平化，处理界面结构化，提升了工单处理效率。
工作流管理功能可以实现用户咨询、查询、投诉、报障等工单的处理、挂起、反馈等功能，并同时提供短信、电话、网络等多种手段来辅助完成呼叫中心与用户的联络。
图4 工作流管理示意图
2.3.2基础功能
1）话务控制
话务控制主要是在呼叫中心基础平台提供的接口上，实现了坐席对语音交互进行话务控制的功能。主要功能包括电话接听、转接、三方会议、保持/取保持、静音/取消静音、呼出、挂机等;实现了话务控制的操作界面，如状态显示、拨号按键等。
2）自助语音服务
自助语音服务实现了通过交互式语音为用户提供自助服务的功能，包括业务受理、服务请求等。主要功能包括自助语音流程的设计与开发、逻辑设置及话务控制功能。 3）权限管理
权限管理实现了坐席能操作的系统功能和内容访问范围。主要包括账号角色管理、功能权限管理等相关功能。
4）坐席管理
坐席管理功能模块提供坐席界面管理和分类管理。主要功能包括话务控制、业务受理、投诉建议处理、知识库、主动服务、统计分析、状态设置等。
2.3.3多媒体客服功能
多媒体客服主要为QQ、微信、APP等客户提供服务支撑，通过多媒体接入平台实现客户请求的接入、服务接续。
1）统一排队、统一路由
多媒体接入平台将接入信息协议转换后，信息会依据排队策略进行统一排队，后经过统一路由，将信息路由到最佳匹配座席进行处理。
2）业务统一受理
接入座席对各媒体渠道信息进行统一受理，业务办理、咨詢、投诉等处理。部分咨询业务，可采用半自动模式回复，例如：咨询卫星信号问题，当问题过来后可给坐席几方面影响信号信息提示，坐席根据用户问题以及提示，选择最佳匹配答案答复用户。
3）统一管控、统一查询
对多媒体渠道类别、黑名单管理、咨询、受理业务类别、工单管理等统一管理，并统一查询各渠道受理信息、及工单流转情况等。
2.3.4运营管理功能
1）考核管理
考核管理实现了对坐席人员绩效考核的全流程管理，用于评定坐席人员的工作行为和工作效果。
2）服务质量管理
服务质量管理支持对服务质量的监控和检查，实现了对客服系统服务质量的管理，以提高整体服务水平。
3）培训管理
培训考试管理实现了对培训考试学员、培训考试数据、培训考试过程的管理。培训考试可以建立培训人员培训档案和培训数据，以提高呼叫中心服务水平。
4）知识库管理
知识库管理实现了知识库的生成与维护等功能。根据用途的不同，知识库划分为内部知识库与外部知识库两个部分。内部知识库主要是面向呼叫中心人员及直播卫星行业人员开放，用于行业内部信息支撑，主要通过内部系统展现;外部知识库主要是面向客户开放用于传达直播卫星公共服务相关信息，可通过对外网站、微信平台、语音平台等多种渠道加以展现，方便客户自行查询相关信息。
2.3.5系统管理功能
系统管理可以对平台的性能参数、业务情况、故障情况以及设备配置进行监控和管理。通过对各个参数的集合配置，实现了监控系统及网络的运行情况。提供了与BOSS系统、数据统计分析系统等重要系统及其他系统间的接口管理，充分实现了数据间的有效融合及高效利用，实现了面向用户服务的业务处理闭环管理，并为实现各系统间数据集中统计分析提供了基础。
三、展望
随着直播卫星业务的快速发展及新一代卫星直播广播电视系统的推广应用，直播卫星用户的规模会日益壮大，当前直播卫星综合客服系统功能已无法满足用户的服务诉求，因此需要积极探索研究综合客服系统基础功能向智能化功能升级，结合人工智能技术，实现语音识别、对话深度理解、自动分析用户投诉的热点问题等功能，对用户数据进行智能分流、保存及挖掘处理，掌握用户真实需求，进行用户意图预判，从而为用户提供更个性化的智能服务，从各方面提升用户服务体验，以适应直播卫星业务发展和售后服务的新变化、新要求。
综合客服系统由客服坐席和综合客服业务系统组成，主要功能是在呼叫中心基础平台上进行话务控制，实现与用户交互过程中的请求与处理，包括业务受理、工作流管理、排班管理、系统管理及受理用户信息的统计和报表展示。
运营支撑平台由BOSS及其他数据系统构成，主要功能是以用户服务为中心，提升用户服务感受，与BOSS相关子系统共同实现用户各种服务和数据信息挖掘。
3.2系统软件架构
为保证系统功能应用和数据安全，提高系统的可扩展性，直播卫星综合客服系统采用层次化设计架构。
3.2.1接入层
接入层由信令网关、媒体网关及其他业务网关组成，主要实现不同接入渠道的访问。接入层还包括排队机、CTI中间件、IVR设备、多媒体GW及录放音服务器。
3.2.2业务层
业务层包括接口处理、业务逻辑处理、智能路由及核心业务处理单元，完成用户请求的处理。基于业务处理，业务层还包括系统管理、日志管理和安全管理。
3.2.3数据层
数据层是系统数据的存储和管理层。数据层包括系统数据、业务数据、用户数据三部分。系统数据主要包含系统日志、系统配置信息;业务数据主要包含用户访问记录、处理结果、工作流管理数据。用户数据包含用户基本信息、用户业务数据等。
综合客服系统物理上采用星型结构。系统平台侧的数据库服务器、应用服务器及多媒体接入服务器全部通过集群软件组成双机系统，以保证呼叫中心客服业务的高可用性。采用SAN存储网络，由SAN光纤交换机和磁盘阵列、磁带库设备组成SAN存储网络，数据库服务器通过FC通道连接SAN，实现数据的联机存储与高速访问。
3.3业务功能设计
综合客服系统是直播卫星呼叫中心的核心部分，负责实现业务逻辑和系统功能等。综合客服系统包括四部分功能模块，主要是基础功能模块、系统管理模块、客户服务模块及运营管理模块。基础功能模块包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;系统管理模块包括系统管理、日志管理、安全管理;客户服务模块包括业务受理、主动服务、工单管理等;运营管理模块包括知识库管理、考核管理、培训管理、语音文件管理、统计分析等。
系统多媒体接入功能支持用户通过语音、短信及互联网获得综合客服系统业务功能。
3.3.1工作流管理
通过统一的工作流引擎平台，综合客服系统实现了与用户管理系统安全、有效的无缝对接，建立了智能化业务处理机制，提升系统监控分析能力，业务处理流程扁平化，处理界面结构化，提升了工单处理效率。 工作流管理功能可以实现用户咨询、查询、投诉、报障等工单的处理、挂起、反馈等功能，并同时提供短信、电话、网络等多种手段来辅助完成呼叫中心与用户的联络。
3.3.2基础功能
话务控制
话务控制主要是在呼叫中心基础平台提供的接口上，实现了坐席对语音交互进行话务控制的功能。主要功能包括电话接听、转接、三方会议、保持/取保持、静音/取消静音、呼出、挂机等;实现了话务控制的操作界面，如状态显示、拨号按键等。
自助语音服务
自助语音服务实现了通过交互式语音为用户提供自助服务的功能，包括业务受理、服务请求等。主要功能包括自助语音流程的设计与开发、逻辑设置及话务控制功能。
权限管理
权限管理实现了坐席能操作的系统功能和内容访问范围。主要包括账号角色管理、功能权限管理等相关功能。
坐席管理
坐席管理功能模块提供坐席界面管理和分类管理。主要功能包括话务控制、业务受理、投诉建议处理、知识库、主动服务、统计分析、状态设置等。
3.3.3多媒体客服功能
多媒体客服主要为QQ、微信、APP等客户提供服务支撑，通过多媒体接入平台实现客户请求的接入、服务接续。
1）统一排队、统一路由
多媒体接入平台将接入信息协议转换后，信息会依据排队策略进行统一排队，后经过统一路由，将信息路由到最佳匹配座席进行处理。
2）业务统一受理
接入座席对各媒体渠道信息进行统一受理，业务办理、咨询、投诉等处理。部分咨询业务，可采用半自动模式回复，例如：咨询卫星信号问题，当问题过来后可给坐席几方面影响信号信息提示，坐席根据用户问题以及提示，选择最佳匹配答案答复用户。
3）统一管控、统一查询
对多媒体渠道类别、黑名单管理、咨询、受理业务类别、工单管理等统一管理，并统一查询各渠道受理信息、及工单流转情况等。
3.3.4运营管理功能
考核管理
考核管理实现了对坐席人员绩效考核的全流程管理，用于评定坐席人员的工作行为和工作效果。
服务质量管理
服务质量管理支持对服务质量的监控和检查，实现了对客服系统服务质量的管理，以提高整体服务水平。
培训管理
实现了培训考试可以建立培训人员培训档案和培训数据，以提高呼叫中心服务水平。
知识库管理
知识库管理实现了知识库的生成与维护等功能。根据用途的不同，知识库划分为内部知识库与外部知识库两个部分。内部知识库主要是面向呼叫中心人员及直播卫星行业人员开放，用于行业内部信息支撑，主要通过内部系统展现;外部知识库主要是面向客户开放用于传达直播卫星公共服务相关信息，可通过对外网站、微信平台、语音平台等多种渠道加以展现，方便客户自行查询相关信息。
3.3.5系统管理功能
系统管理可以对平台的性能参数、业务情况、故障情况以及设备配置进行监控和管理。通过对各个参数的集合配置，实現了监控系统及网络的运行情况。提供了与BOSS系统、数据统计分析系统等重要系统及其他系统间的接口管理，充分实现了数据间的有效融合及高效利用，实现了面向用户服务的业务处理闭环管理，并为实现各系统间数据集中统计分析提供了基础。
展望
随着直播卫星业务的快速发展及新一代卫星直播广播电视系统的推广应用，直播卫星用户的规模会日益壮大，当前直播卫星综合客服系统功能已无法满足用户的服务诉求，因此需要积极探索研究综合客服系统基础功能向智能化功能升级，结合人工智能技术，实现语音识别、对话深度理解、自动分析用户投诉的热点问题等功能，对用户数据进行智能分流、保存及挖掘处理，掌握用户真实需求，进行用户意图预判，从而为用户提供更个性化的智能服务，从各方面提升用户服务体验，以适应直播卫星业务发展和售后服务的新变化、新要求。
【关键字】 直播卫星 综合客服系统 架构设计 业务功能
引言
直播卫星广播电视是从根本上解决广大农村用户收听收看广播电视的重大举措，是构建农村广播电视公共文化服务体系的重要内容，有利于提高广大农村地区的文化水平，是加强基层文化建设、巩固农村宣传文化阵地的有效途径，得到了党和国家领导人的高度重视，是一项利国利民的惠民工程。直播卫星呼叫中心作为直接支撑直播卫星广播電视服务的窗口单位，是直接面向广大农村用户受理故障、投诉来电的一线部门，是有效开展直播卫星售后服务工作的关键环节，其稳定运行为直播卫星公共服务实现户户通、长期通、优质通提供坚实的基础。由于直播卫星用户已达到1亿多用户，为了更好地服务于直播卫星用户，开展了直播卫星综合客服系统的研发与建设工作。
一、系统概述
直播卫星综合客服系统是一个以语音服务为主要载体，互联网服务为辅助支持的客户服务系统，对直播卫星提供的业务进行服务支撑，是一个向用户提供售前咨询、售中处理、售后服务的用户服务平台。通过该系统可以为用户提供自动语音、人工语音应答服务，用户还可以享受到主动的个性化服务、投诉、建议受理等。通过系统收集整理所有用户数据，倾听用户的声音，了解用户的需求和想法，全面提升直播卫星用户服务的质量和效率。
二、系统设计
2.1系统逻辑架构
综合客服系统从逻辑上分成三个层次，包括呼叫中心基础平台（服务接入层）、综合客服系统（业务处理层）及运营支撑平台（业务支撑层）。由排队机、CTI中间件、IVR设备及多媒体GW构成的呼叫中心基础平台，主要功能是处理用户来自不同渠道的接入请求，并进行接入控制。系统逻辑架构如下图1。
图1 直播卫星综合客服系统逻辑架构图
综合客服系统由客服坐席和综合客服业务系统组成，主要功能是在呼叫中心基础平台上进行话务控制，实现与用户交互过程中的请求与处理，包括业务受理、工作流管理、排班管理、系统管理及受理用户信息的统计和报表展示。
运营支撑平台由BOSS及其他数据系统构成，主要功能是以用户服务为中心，提升用户服务感受，与BOSS相关子系统共同实现用户各种服务和数据信息挖掘。
2.2系统软件架构
为保证系统功能应用和数据安全，提高系统的可扩展性，直播卫星综合客服系统采用层次化设计架构。
2.2.1接入层
接入层由信令网关、媒体网关及其他业务网关组成，主要实现不同接入渠道的访问。接入层还包括排队机、CTI中间件、IVR设备、多媒体GW及录放音服务器。
2.2.2业务层
业务层包括接口处理、业务逻辑处理、智能路由及核心业务处理单元，完成用户请求的处理。基于业务处理，业务层还包括系统管理、日志管理和安全管理。
2.2.3数据层
图3 直播卫星综合客服系统总体设计图
数据层是系统数据的存储和管理层。数据层包括系统数据、业务数据、用户数据三部分。系统数据主要包含系统日志、系统配置信息;业务数据主要包含用户访问记录、处理结果、工作流管理数据。用户数据包含用户基本信息、用户业务数据等。
综合客服系统物理上采用星型结构。系统平台侧的数据库服务器、应用服务器及多媒体接入服务器全部通过集群软件组成双机系统，以保证呼叫中心客服业务的高可用性。采用SAN存储网络，由SAN光纤交换机和磁盘阵列、磁带库设备组成SAN存储网络，数据库服务器通过FC通道连接SAN，实现数据的联机存储与高速访问。
2.3业务功能设计
综合客服系统是直播卫星呼叫中心的核心部分，负责实现业务逻辑和系统功能等。综合客服系统包括四部分功能模块，主要是基础功能模块、系统管理模块、客户服务模块及运营管理模块。
基础功能模块包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;
系统管理模块包括系统管理、日志管理、安全管理;客户服务模块包括业务受理、主动服务、工单管理等;
运营管理模块包括知识库管理、考核管理、培训管理、语音文件管理、统计分析等。
系统多媒体接入功能支持用户通过语音、短信及互联网获得综合客服系统业务功能。
2.3.1工作流管理
通过统一的工作流引擎平台，综合客服系统实现了与用户管理系统安全、有效的无缝对接，建立了智能化业务处理机制，提升系统监控分析能力，业务处理流程扁平化，处理界面结构化，提升了工单处理效率。
工作流管理功能可以实现用户咨询、查询、投诉、报障等工单的处理、挂起、反馈等功能，并同时提供短信、电话、网络等多种手段来辅助完成呼叫中心与用户的联络。
图4 工作流管理示意图
2.3.2基础功能
1）话务控制
话务控制主要是在呼叫中心基础平台提供的接口上，实现了坐席对语音交互进行话务控制的功能。主要功能包括电话接听、转接、三方会议、保持/取保持、静音/取消静音、呼出、挂机等;实现了话务控制的操作界面，如状态显示、拨号按键等。
2）自助语音服务
自助语音服务实现了通过交互式语音为用户提供自助服务的功能，包括业务受理、服务请求等。主要功能包括自助语音流程的设计与开发、逻辑设置及话务控制功能。 3）权限管理
权限管理实现了坐席能操作的系统功能和内容访问范围。主要包括账号角色管理、功能权限管理等相关功能。
4）坐席管理
坐席管理功能模块提供坐席界面管理和分类管理。主要功能包括话务控制、业务受理、投诉建议处理、知识库、主动服务、统计分析、状态设置等。
2.3.3多媒体客服功能
多媒体客服主要为QQ、微信、APP等客户提供服务支撑，通过多媒体接入平台实现客户请求的接入、服务接续。
1）统一排队、统一路由
多媒体接入平台将接入信息协议转换后，信息会依据排队策略进行统一排队，后经过统一路由，将信息路由到最佳匹配座席进行处理。
2）业务统一受理
接入座席对各媒体渠道信息进行统一受理，业务办理、咨詢、投诉等处理。部分咨询业务，可采用半自动模式回复，例如：咨询卫星信号问题，当问题过来后可给坐席几方面影响信号信息提示，坐席根据用户问题以及提示，选择最佳匹配答案答复用户。
3）统一管控、统一查询
对多媒体渠道类别、黑名单管理、咨询、受理业务类别、工单管理等统一管理，并统一查询各渠道受理信息、及工单流转情况等。
2.3.4运营管理功能
1）考核管理
考核管理实现了对坐席人员绩效考核的全流程管理，用于评定坐席人员的工作行为和工作效果。
2）服务质量管理
服务质量管理支持对服务质量的监控和检查，实现了对客服系统服务质量的管理，以提高整体服务水平。
3）培训管理
培训考试管理实现了对培训考试学员、培训考试数据、培训考试过程的管理。培训考试可以建立培训人员培训档案和培训数据，以提高呼叫中心服务水平。
4）知识库管理
知识库管理实现了知识库的生成与维护等功能。根据用途的不同，知识库划分为内部知识库与外部知识库两个部分。内部知识库主要是面向呼叫中心人员及直播卫星行业人员开放，用于行业内部信息支撑，主要通过内部系统展现;外部知识库主要是面向客户开放用于传达直播卫星公共服务相关信息，可通过对外网站、微信平台、语音平台等多种渠道加以展现，方便客户自行查询相关信息。
2.3.5系统管理功能
系统管理可以对平台的性能参数、业务情况、故障情况以及设备配置进行监控和管理。通过对各个参数的集合配置，实现了监控系统及网络的运行情况。提供了与BOSS系统、数据统计分析系统等重要系统及其他系统间的接口管理，充分实现了数据间的有效融合及高效利用，实现了面向用户服务的业务处理闭环管理，并为实现各系统间数据集中统计分析提供了基础。
三、展望
随着直播卫星业务的快速发展及新一代卫星直播广播电视系统的推广应用，直播卫星用户的规模会日益壮大，当前直播卫星综合客服系统功能已无法满足用户的服务诉求，因此需要积极探索研究综合客服系统基础功能向智能化功能升级，结合人工智能技术，实现语音识别、对话深度理解、自动分析用户投诉的热点问题等功能，对用户数据进行智能分流、保存及挖掘处理，掌握用户真实需求，进行用户意图预判，从而为用户提供更个性化的智能服务，从各方面提升用户服务体验，以适应直播卫星业务发展和售后服务的新变化、新要求。
综合客服系统由客服坐席和综合客服业务系统组成，主要功能是在呼叫中心基础平台上进行话务控制，实现与用户交互过程中的请求与处理，包括业务受理、工作流管理、排班管理、系统管理及受理用户信息的统计和报表展示。
运营支撑平台由BOSS及其他数据系统构成，主要功能是以用户服务为中心，提升用户服务感受，与BOSS相关子系统共同实现用户各种服务和数据信息挖掘。
3.2系统软件架构
为保证系统功能应用和数据安全，提高系统的可扩展性，直播卫星综合客服系统采用层次化设计架构。
3.2.1接入层
接入层由信令网关、媒体网关及其他业务网关组成，主要实现不同接入渠道的访问。接入层还包括排队机、CTI中间件、IVR设备、多媒体GW及录放音服务器。
3.2.2业务层
业务层包括接口处理、业务逻辑处理、智能路由及核心业务处理单元，完成用户请求的处理。基于业务处理，业务层还包括系统管理、日志管理和安全管理。
3.2.3数据层
数据层是系统数据的存储和管理层。数据层包括系统数据、业务数据、用户数据三部分。系统数据主要包含系统日志、系统配置信息;业务数据主要包含用户访问记录、处理结果、工作流管理数据。用户数据包含用户基本信息、用户业务数据等。
综合客服系统物理上采用星型结构。系统平台侧的数据库服务器、应用服务器及多媒体接入服务器全部通过集群软件组成双机系统，以保证呼叫中心客服业务的高可用性。采用SAN存储网络，由SAN光纤交换机和磁盘阵列、磁带库设备组成SAN存储网络，数据库服务器通过FC通道连接SAN，实现数据的联机存储与高速访问。
3.3业务功能设计
综合客服系统是直播卫星呼叫中心的核心部分，负责实现业务逻辑和系统功能等。综合客服系统包括四部分功能模块，主要是基础功能模块、系统管理模块、客户服务模块及运营管理模块。基础功能模块包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;系统管理模块包括系统管理、日志管理、安全管理;客户服务模块包括业务受理、主动服务、工单管理等;运营管理模块包括知识库管理、考核管理、培训管理、语音文件管理、统计分析等。
系统多媒体接入功能支持用户通过语音、短信及互联网获得综合客服系统业务功能。
3.3.1工作流管理
通过统一的工作流引擎平台，综合客服系统实现了与用户管理系统安全、有效的无缝对接，建立了智能化业务处理机制，提升系统监控分析能力，业务处理流程扁平化，处理界面结构化，提升了工单处理效率。 工作流管理功能可以实现用户咨询、查询、投诉、报障等工单的处理、挂起、反馈等功能，并同时提供短信、电话、网络等多种手段来辅助完成呼叫中心与用户的联络。
3.3.2基础功能
话务控制
话务控制主要是在呼叫中心基础平台提供的接口上，实现了坐席对语音交互进行话务控制的功能。主要功能包括电话接听、转接、三方会议、保持/取保持、静音/取消静音、呼出、挂机等;实现了话务控制的操作界面，如状态显示、拨号按键等。
自助语音服务
自助语音服务实现了通过交互式语音为用户提供自助服务的功能，包括业务受理、服务请求等。主要功能包括自助语音流程的设计与开发、逻辑设置及话务控制功能。
权限管理
权限管理实现了坐席能操作的系统功能和内容访问范围。主要包括账号角色管理、功能权限管理等相关功能。
坐席管理
坐席管理功能模块提供坐席界面管理和分类管理。主要功能包括话务控制、业务受理、投诉建议处理、知识库、主动服务、统计分析、状态设置等。
3.3.3多媒体客服功能
多媒体客服主要为QQ、微信、APP等客户提供服务支撑，通过多媒体接入平台实现客户请求的接入、服务接续。
1）统一排队、统一路由
多媒体接入平台将接入信息协议转换后，信息会依据排队策略进行统一排队，后经过统一路由，将信息路由到最佳匹配座席进行处理。
2）业务统一受理
接入座席对各媒体渠道信息进行统一受理，业务办理、咨询、投诉等处理。部分咨询业务，可采用半自动模式回复，例如：咨询卫星信号问题，当问题过来后可给坐席几方面影响信号信息提示，坐席根据用户问题以及提示，选择最佳匹配答案答复用户。
3）统一管控、统一查询
对多媒体渠道类别、黑名单管理、咨询、受理业务类别、工单管理等统一管理，并统一查询各渠道受理信息、及工单流转情况等。
3.3.4运营管理功能
考核管理
考核管理实现了对坐席人员绩效考核的全流程管理，用于评定坐席人员的工作行为和工作效果。
服务质量管理
服务质量管理支持对服务质量的监控和检查，实现了对客服系统服务质量的管理，以提高整体服务水平。
培训管理
实现了培训考试可以建立培训人员培训档案和培训数据，以提高呼叫中心服务水平。
知识库管理
知识库管理实现了知识库的生成与维护等功能。根据用途的不同，知识库划分为内部知识库与外部知识库两个部分。内部知识库主要是面向呼叫中心人员及直播卫星行业人员开放，用于行业内部信息支撑，主要通过内部系统展现;外部知识库主要是面向客户开放用于传达直播卫星公共服务相关信息，可通过对外网站、微信平台、语音平台等多种渠道加以展现，方便客户自行查询相关信息。
3.3.5系统管理功能
系统管理可以对平台的性能参数、业务情况、故障情况以及设备配置进行监控和管理。通过对各个参数的集合配置，实現了监控系统及网络的运行情况。提供了与BOSS系统、数据统计分析系统等重要系统及其他系统间的接口管理，充分实现了数据间的有效融合及高效利用，实现了面向用户服务的业务处理闭环管理，并为实现各系统间数据集中统计分析提供了基础。
展望
随着直播卫星业务的快速发展及新一代卫星直播广播电视系统的推广应用，直播卫星用户的规模会日益壮大，当前直播卫星综合客服系统功能已无法满足用户的服务诉求，因此需要积极探索研究综合客服系统基础功能向智能化功能升级，结合人工智能技术，实现语音识别、对话深度理解、自动分析用户投诉的热点问题等功能，对用户数据进行智能分流、保存及挖掘处理，掌握用户真实需求，进行用户意图预判，从而为用户提供更个性化的智能服务，从各方面提升用户服务体验，以适应直播卫星业务发展和售后服务的新变化、新要求。