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摘要：近几年，烟草专卖管理积极探索由单纯的行政管理型向服务管理型转变，但在服务项目、服务内容、服务渠道、服务方式等方面还相对较窄、较少。本文论述了专卖服务更具探究价值及服务的方向，并以“吉林市烟草专卖局—昌邑分局”的“菜单式服务”为例，探讨了从客户需求出发，开展以专卖为主的服务工作是更切合客户心意、更有成效的服务模式，只有不单一、不局限、与时俱进的服务才能促使烟草专卖服务管理工作走的更长远。
关键词：专卖；服务；菜单；需求
中图分类号：F426.8；F253 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.35 文章编号：1672-3309（2012）06-90-02
在市场经济条件下，烟草行业始终坚持“两个至上”为行业共同价值观。在积极倡导开展“突出服务”建设的大背景下，烟草专卖管理也在积极探索由单纯的行政管理型向服务管理型转变。这种转变的现实和长远意义已经有很多人论述了，对服务的探索也从未停止，但在服务项目、服务内容、服务渠道、服务方式、服务效果等方面却还不是很理想。在这种情况下，只有进一步拓宽思路，并从深度和广度上下功夫，才能找到和开展切合工作实际并能取得实际效果的服务，才能使烟草专卖管理工作走得更加长远。
一、专卖工作中的服务更具探究价值
专卖工作中的服务有别于营销等工作中的服务。因为营销的服务有促销等直接影响和作用，而专卖工作的服务既不能降低执法检查等管理的尊严和威信，又要建立起依赖和依存关系，所以，专卖工作中的服务才更有难度，把握和实施起来才更加复杂。但也因为专卖工作性质的不同，专卖的单纯行政管理向服务型管理的转变才更打动人心，更具影响力。专卖的服务才更有必要、更具探究的价值。
专卖工作中服务的益处已被多数烟草管理层和从业人员所认可，也有很多人试图探索专卖服务的走向，但无论是查看行业期刊还是网络搜索，这方面的论述少之又少。和营销的服务及专卖的执法相比，探讨专卖服务的文章少的几乎可以忽略不计，这和它日益凸显的作用不成比例。即便是看到少数此类文章，也是论说的多、操作的少；适合个别的多，适合普遍的少；有道理的多，系统成型的少，这使探究专卖工作中的服务更具现实价值。
二、服务方向正确与否决定了服务的效果
专卖工作中服务的运用是思想意识的转变，而要促成这种转变，方向很重要。如果没找到方向或是南辕北辙，服务将毫无意义，甚至产生负面的影响。所以对于专卖工作中开展法律法规宣传、真假烟鉴别等服务要讲时间、讲地点。如果不分适宜地对长期守法客户大量宣传销售非法生产烟草制品的危害，对经营困难客户大量宣传二次批发的危害等，这不但没有达到为客户服务的目的，拉近与客户的距离，反而令客户反感，使客户有种不被信赖感，疏远了彼此的关系。正确的做法是对长期守法客户应进行守法经营提醒，但不应过多、过频繁；对经营困难客户应更多予以帮扶。
那到底什么才是成功的服务，也就是服务的正确方向在哪里？我们可以逆向思维，我们追求的就是客户的满意，那客户如何才能满意，那就是满足了他的需求。所以，专卖服务努力的方向就是满足客户需求。只有将相应的服务做在客户有需求的地方，才能达到有效沟通、理解认可、配合帮助的效果。就好比中国走的道路是适合中国国情的社会主义道路，专卖提供的服务就是要符合客户需求的服务。没有哪个服务可称为最好的服务，只有更适合、更恰当、更有效果的服务。
三、找到了服务的方向就要“对症下药”
专卖服务努力的方向就是满足客户需求。服务不是服务者主观臆想客户的需求而提供的服务，而是鼓励客户提出需求，从客户的需求出发，由专卖人员甚至是联系营销、配送人员共同依据客户需求提供相应服务。只有满足了客户需求的服务，才更实用、更有效果。
从客户的需求出发，由专卖进行服务的做法吉林市烟草专卖局昌邑分局已经在探索了。该分局一直以来都是在积极探索烟草专卖服务型管理的新内容、新方式等。2012年以来，又引入了新的服务理念和模式，即“菜单式服务”。虽然没有正式运行，但这种新的服务理念和模式为专卖服务工作提供了新思路、新想法，让人有耳目一新的感觉，值得学习和借鉴。下面以“菜单式服务”为例阐述如何从客户需求出发开展以专卖为主的服务工作。
“菜单式服务”顾名思义就是烟草专卖部门和人员比照餐厅为前来就餐的顾客提供服务的程序来开展为卷烟零售客户的服务。共分为备菜、点菜、送菜、品菜四步。
备菜是由专卖部门为主，牵头协调营销、配送部门制定出服务“菜单”。内容包括：许可办理、经营安全、依法行政、卷烟经营、扶贫济困、应急服务六大类。列明可提供的服务项目，形成服务菜单，发放到辖区全体卷烟零售客户。
点菜是指卷烟零售客户根据同舟服务菜单项目，结合自身需求，选择联系渠道，提出服务需求。
送菜是指专卖人员在接到客户需求后，根据需求组织相关人员为其提供相应服务。
品菜是在专卖人员提供服务后，由客户对服务过程、服务效果等进行评价。
服务的原则。（一）客户需求原则；（二）方便、高效原则；（三）周到、细致原则；（四）三到原则：力到，让客户满意；心到，让客户增收；情到，让客户感动；（五）联动原则，专卖员、客户经理、送货员联动，共同为零售终端提供同舟服务。
联系渠道。卷烟零售客户服务诉求，通过以下渠道提出：（一）12313电话平台；（二）专卖员工作手机；（三）到零售客户经营场所履行职责的专卖员、客户经理和送货员；（四）同舟帮你办流动服务车电话。
在菜单中，客户可以选择一些专卖上门办理变更、停业、恢复营业、延续等常规业务；也可以选择如解决真假烟鉴别纠纷、防调包、防盗抢、防电信诈骗等服务；甚至可以选择代办业务、应急存款、困难帮扶等服务（此项有服务对象和次数的限制）。服务对像涵盖了全部辖区客户，即便是违法违规客户在菜单上也可以找到服务项目。比如对当事人或利害关系人提供违法案件查处相关信息的咨询和查询服务等。可以说这样的服务内容上较以往更加全面，形式上更加新颖，最值得借鉴的是服务项目由客户选择，专卖提供服务更加有的放矢，更切合客户的心意。
四、放宽眼界促进服务走的更加长远
虽然本文以“菜单式服务”举例，但也不是说该服务模式很成型、无可挑剔，它还有很多需要修改完善的地方，还需在运行中进一步探索。 “菜单式服务”也仅仅是专卖服务的一部分，一种服务的模式和方式。无论是菜单式服务还是其他服务模式，因其都不能涵盖服务的全部内容，只能部分为专卖工作服务，不能完全依赖某一种服务模式。随着时间的推移、卷烟市场环境的变化、专卖工作的进步，客户需求的内容和重点会发生变化，专卖的服务也应随之变化。这种变化要求我们要与时俱进，对客户需求不断分析，对服务模式等不断探索，才能促使我们的服务不断进步。虽然这个探索的过程会很艰难，但是服务的能力关系到客我关系，关系到专卖工作的生命力，所以我们追求服务的脚步不会停息。
参考文献：
[1] 程晓邵.构建零售终端体系之思考[J].中国烟草，2011，（17）.
[2] 吉林市烟草专卖局昌邑分局卷烟零售终端菜单式服务管理办法[Z].2012.
[3]吉林市烟草专卖局昌邑分局同舟服务菜单[Z].2012.
关键词：专卖；服务；菜单；需求
中图分类号：F426.8；F253 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.35 文章编号：1672-3309（2012）06-90-02
在市场经济条件下，烟草行业始终坚持“两个至上”为行业共同价值观。在积极倡导开展“突出服务”建设的大背景下，烟草专卖管理也在积极探索由单纯的行政管理型向服务管理型转变。这种转变的现实和长远意义已经有很多人论述了，对服务的探索也从未停止，但在服务项目、服务内容、服务渠道、服务方式、服务效果等方面却还不是很理想。在这种情况下，只有进一步拓宽思路，并从深度和广度上下功夫，才能找到和开展切合工作实际并能取得实际效果的服务，才能使烟草专卖管理工作走得更加长远。
一、专卖工作中的服务更具探究价值
专卖工作中的服务有别于营销等工作中的服务。因为营销的服务有促销等直接影响和作用，而专卖工作的服务既不能降低执法检查等管理的尊严和威信，又要建立起依赖和依存关系，所以，专卖工作中的服务才更有难度，把握和实施起来才更加复杂。但也因为专卖工作性质的不同，专卖的单纯行政管理向服务型管理的转变才更打动人心，更具影响力。专卖的服务才更有必要、更具探究的价值。
专卖工作中服务的益处已被多数烟草管理层和从业人员所认可，也有很多人试图探索专卖服务的走向，但无论是查看行业期刊还是网络搜索，这方面的论述少之又少。和营销的服务及专卖的执法相比，探讨专卖服务的文章少的几乎可以忽略不计，这和它日益凸显的作用不成比例。即便是看到少数此类文章，也是论说的多、操作的少；适合个别的多，适合普遍的少；有道理的多，系统成型的少，这使探究专卖工作中的服务更具现实价值。
二、服务方向正确与否决定了服务的效果
专卖工作中服务的运用是思想意识的转变，而要促成这种转变，方向很重要。如果没找到方向或是南辕北辙，服务将毫无意义，甚至产生负面的影响。所以对于专卖工作中开展法律法规宣传、真假烟鉴别等服务要讲时间、讲地点。如果不分适宜地对长期守法客户大量宣传销售非法生产烟草制品的危害，对经营困难客户大量宣传二次批发的危害等，这不但没有达到为客户服务的目的，拉近与客户的距离，反而令客户反感，使客户有种不被信赖感，疏远了彼此的关系。正确的做法是对长期守法客户应进行守法经营提醒，但不应过多、过频繁；对经营困难客户应更多予以帮扶。
那到底什么才是成功的服务，也就是服务的正确方向在哪里？我们可以逆向思维，我们追求的就是客户的满意，那客户如何才能满意，那就是满足了他的需求。所以，专卖服务努力的方向就是满足客户需求。只有将相应的服务做在客户有需求的地方，才能达到有效沟通、理解认可、配合帮助的效果。就好比中国走的道路是适合中国国情的社会主义道路，专卖提供的服务就是要符合客户需求的服务。没有哪个服务可称为最好的服务，只有更适合、更恰当、更有效果的服务。
三、找到了服务的方向就要“对症下药”
专卖服务努力的方向就是满足客户需求。服务不是服务者主观臆想客户的需求而提供的服务，而是鼓励客户提出需求，从客户的需求出发，由专卖人员甚至是联系营销、配送人员共同依据客户需求提供相应服务。只有满足了客户需求的服务，才更实用、更有效果。
从客户的需求出发，由专卖进行服务的做法吉林市烟草专卖局昌邑分局已经在探索了。该分局一直以来都是在积极探索烟草专卖服务型管理的新内容、新方式等。2012年以来，又引入了新的服务理念和模式，即“菜单式服务”。虽然没有正式运行，但这种新的服务理念和模式为专卖服务工作提供了新思路、新想法，让人有耳目一新的感觉，值得学习和借鉴。下面以“菜单式服务”为例阐述如何从客户需求出发开展以专卖为主的服务工作。
“菜单式服务”顾名思义就是烟草专卖部门和人员比照餐厅为前来就餐的顾客提供服务的程序来开展为卷烟零售客户的服务。共分为备菜、点菜、送菜、品菜四步。
备菜是由专卖部门为主，牵头协调营销、配送部门制定出服务“菜单”。内容包括：许可办理、经营安全、依法行政、卷烟经营、扶贫济困、应急服务六大类。列明可提供的服务项目，形成服务菜单，发放到辖区全体卷烟零售客户。
点菜是指卷烟零售客户根据同舟服务菜单项目，结合自身需求，选择联系渠道，提出服务需求。
送菜是指专卖人员在接到客户需求后，根据需求组织相关人员为其提供相应服务。
品菜是在专卖人员提供服务后，由客户对服务过程、服务效果等进行评价。
服务的原则。（一）客户需求原则；（二）方便、高效原则；（三）周到、细致原则；（四）三到原则：力到，让客户满意；心到，让客户增收；情到，让客户感动；（五）联动原则，专卖员、客户经理、送货员联动，共同为零售终端提供同舟服务。
联系渠道。卷烟零售客户服务诉求，通过以下渠道提出：（一）12313电话平台；（二）专卖员工作手机；（三）到零售客户经营场所履行职责的专卖员、客户经理和送货员；（四）同舟帮你办流动服务车电话。
在菜单中，客户可以选择一些专卖上门办理变更、停业、恢复营业、延续等常规业务；也可以选择如解决真假烟鉴别纠纷、防调包、防盗抢、防电信诈骗等服务；甚至可以选择代办业务、应急存款、困难帮扶等服务（此项有服务对象和次数的限制）。服务对像涵盖了全部辖区客户，即便是违法违规客户在菜单上也可以找到服务项目。比如对当事人或利害关系人提供违法案件查处相关信息的咨询和查询服务等。可以说这样的服务内容上较以往更加全面，形式上更加新颖，最值得借鉴的是服务项目由客户选择，专卖提供服务更加有的放矢，更切合客户的心意。
四、放宽眼界促进服务走的更加长远
虽然本文以“菜单式服务”举例，但也不是说该服务模式很成型、无可挑剔，它还有很多需要修改完善的地方，还需在运行中进一步探索。 “菜单式服务”也仅仅是专卖服务的一部分，一种服务的模式和方式。无论是菜单式服务还是其他服务模式，因其都不能涵盖服务的全部内容，只能部分为专卖工作服务，不能完全依赖某一种服务模式。随着时间的推移、卷烟市场环境的变化、专卖工作的进步，客户需求的内容和重点会发生变化，专卖的服务也应随之变化。这种变化要求我们要与时俱进，对客户需求不断分析，对服务模式等不断探索，才能促使我们的服务不断进步。虽然这个探索的过程会很艰难，但是服务的能力关系到客我关系，关系到专卖工作的生命力，所以我们追求服务的脚步不会停息。
参考文献：
[1] 程晓邵.构建零售终端体系之思考[J].中国烟草，2011，（17）.
[2] 吉林市烟草专卖局昌邑分局卷烟零售终端菜单式服务管理办法[Z].2012.
[3]吉林市烟草专卖局昌邑分局同舟服务菜单[Z].2012.