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过去的销售漏斗是：砸钱打知名度、接触有兴趣的人、激起渴望，再开出优惠条件，吸引购买。从漏斗的大开口倒入金钱，希望能有满意顾客从小开口流出。何不把漏斗倒过来，透过维系顾客、带动对话、营造口碑、促使推荐，从漏斗的小开口投入满意顾客，让业绩从漏斗的大开口源源不绝流出。
颠覆销售漏斗，顾客帮你销售
传统的广告营销观念是，必须砸下银子才能争取到新顾客。有鉴于此，全世界的企业投入数十亿美元经费争取新的顾客，而所采用的手法都是传统的销售漏斗——大幅度打广告创造“知名度”，接着去接触有“兴趣”的人，希望可以激起他们对商品的“渴望”。等时机成熟，就开出令人难以抗拒的优惠条件，吸引对方采取“行动”去购买。金钱从漏斗的一端流入，希望能有“满意”的顾客从另一端流出。如果你把漏斗倒过来，情况会是如何？如果不是把所有钱都用来争取新顾客，而是把同样这笔钱用来提供优异的顾客体验，让现有顾客更加满意，会有什么结果？你是否可以全心全意专注在维系顾客上，扩大维系顾客的效果，使其还能成为你获得新顾客的主要方式？
倒漏斗销售是指舍弃过去“知名度、兴趣、渴望、行动”的方向，转而把注意力转到以下事项上：1、用有意义的方式肯定你的顾客；2、与顾客建立持续而活跃的对话；3、诱导现有顾客向朋友介绍；4、激发那些注意到满意顾客的潜在顾客群；5、让整个过程反覆循环，使其得以自主运作。
倒漏斗是“由内而外”的销售手法
根本的差异在于，倒漏斗是以“由内而外”的手法让事业成长，你把资金用在让现有顾客感到高度满意，使他们向别人推荐你。一般“由外而内”的做法是，集中力量不断为你的事业争取愈来愈多新顾客，相较之下，倒漏斗可说是180度的转变。
传统的销售漏斗现在已经失灵，效果不佳。为什么？消费者不再如大多数营销人员所说的，那么容易掌握。耗费大笔资金创造知名度，却用相对少很多的经费，去把值得锁定的潜在顾客变成真正的顾客，这样的做法根本说不通，可是这样的做法随处可见。正漏斗模式过于简化，根本已经不合时宜了。现在应该回归根本、从头来过，用最有效的方式来争取和维系新顾客。
销售流程在过去有4到5个步骤，包括：
知名度——广为宣传，让潜在顾客注意到市场上有你这种产品。这样做所费不赀，但你希望这笔投资，可以在日后带来大量的营收。
兴趣——你承诺要为顾客在生活或事业上创造价值。你提出价值主张，详细说明顾客要付出多少，以及他们可以获得多少，而条件完全有利于你。
渴望——你提出诱因，用来回答顾客没有明说的疑问：“如果我买了，对我有什么好处？”当消费者接受这个诱因，就表示他们准备要付出必要的金钱。
行动——你提出希望能让人难以抗拒的促销方案，鼓励潜在顾客立即购买，而不是等到未来某个时间再买。
另外还有一个没有人说出来的第5步骤，一直在背后造成影响：
满意——你希望并且认定顾客很满意他们购买的商品，也很肯定商品所创造的价值。
唯一的问题是，这种传统的营销手法已经过时了，或者可以说根本行不通了。这样的结论，是根据以下几项事实：
传统的模式假设，消费者的行为是有逻辑性，而且可以掌握的。这在理论上好像没问题，实际上却是大错特错。
花费在漏斗顶端（创造知名度和兴趣）的金额，几乎都远远超过用在漏斗底端的金额。可是用更多资金，去和已经表现出购买欲望、值得锁定的潜在顾客互动，不是更好吗？
销售漏斗的概念过于简化，没有考量到许多消费者在购买之前会先做研究，也没有考量到提供免费试用品或其他样品，会左右消费者的采购决定。
销售漏斗的概念太过理所当然。消费者想怎么做就会怎么做，不会完全符合我们单方面为他们设计的步骤。销售漏斗的概念没有探讨如何维系顾客和吸引顾客再次惠顾，完全着重在一次性的初次交易，以及如何做到第一笔交易。
销售漏斗能吸引到顾客，之后却没有进一步经营顾客，那是不完整的。这种方式认为，你应该用所有的时间与资源去吸引陌生人购买，而不是鼓励现有顾客购买更多商品。
如果最近的不景气有教会大家什么事情，那就是：一个事业可以继续经营或是每况愈下，只有4项简单的指标：吸引更多消费者购买；吸引现有顾客常购买；吸引现有顾客花更多钱购买你的产品；吸引现有顾客把你推荐给朋友。
大部分的广告与营销支出，都把极高的比例放在第一点上。
很多企业发现，它们把绝大部分的营销经费，全都用来寻找新顾客，然而其他类别还是带来了大量的营收。这激起了几个值得深思的问题：如果你的营销经费，可以反映你的业绩来源的话，也就是说如果你花较多经费在有效的类别上，而花较少经费在无效的类别上，结果会如何？这是不是很值得去努力达成的目标？如果你挪出一部分现在用来吸引新顾客的经费，转而用来做一些事让现有顾客感到惊喜，会有什么结果？这样会不会让他们再次惠顾？
如果你提供价格上的诱因，也就是顾客买愈多，你给的价格就愈低，结果会如何？这样会不会让顾客更想要再次惠顾？
“倒漏斗”销售减少顾客流失
上述这些问题，都着重于同一个商业概念：顾客流失。许多企业都会找来新顾客以弥补流失的顾客，借此设法维持账面平衡。这样会制造假象，以为一切都没问题。某种程度之内的顾客流失，会被视为是可以接受的，超过了就不行。或许是该重新思考这个商业观念的时候了。
那么，为什么顾客会从使用你的产品或服务，转而采用竞争对手的商品？可惜，很多企业都会因为以下5个理由，让顾客流失很容易发生：
不够关心顾客或是忽视顾客——你可能会让顾客觉得，你好像不在乎他们要不要跟你往来。当他们找不到你、无法取得资讯，或者他们的要求得不到回应时，就会做出这样的结论。
客服不佳——你可能对顾客承诺某件事，不过顾客得到的却是完全不一样的结果。当他们想要找个人谈谈这个落差，他们的问题可能不被当一回事地搪塞过去。你公司没有人努力去维系顾客的忠诚度。 无法跟上顾客脉动——你可能不再研究顾客的状况，以了解他们的行为模式。因此，你开始提供一些他们并不真正需要的产品或服务，但与此同时，比你更灵活的对手却趁机而入，提供更切合需求的商品。
为德不卒——可能是没有持续经营或跟进。顾客可能会认为，一旦你赚到他们的钱，你未来就不会再有兴趣改变和改善。你可能从未花时间去询问或评估，顾客跟你的组织往来时最重视的是什么？
缺乏创新——持续落在竞争对手的后面，对手不断推出新的花样来增加商品的价值。如果你以为对手会坐着等你把握住业界的先行者优势，那你就太天真了。他们会在背后拼命想办法让你的商品变得乏味、了无新意，最终被淘汰。
“这整个管理顾客流失的过程，说好听一点是有瑕疵的，说难听点就是自取灭亡。它根据的是一个简单的公式：新进顾客，要能弥补流失的顾客。只要前者多过后者，账面资料会让人以为公司营运一切平安。为了让这个疯狂的念头更具科学根据，甚至会认定有几种程度的顾客流失是可以接受的。任何程度的顾客流失都是不可以接受的。企业必须想尽办法将顾客流失减少到零。”
商场上真正的挑战是，一方面要维系、培养和强化你现有的顾客关系，同时还要跟新顾客建立牢不可破的关系。科技是追求这个目标的过程中不可或缺的一项要素。可是企业往往只把新科技视为降低成本的方法，而明智的企业却会把新科技的问世，当作是加强顾客关系最重要的方法。
以下几个例子，可以说明企业利用科技降低成本，而没有用来加强顾客关系：
有些企业的网站，根本无法让顾客获得客服。每个顾客的提问，都是以千篇一律的“常见问答集”来答复，而且几乎不可能转接给真正的客服人员。
有些企业会设免费客服电话，来电者要先按一连串按键，才能转接到真正的客服人员。然后在电话另一头的客服人员，往往会开始询问你的资料（譬如你的电话号码和客户编号），而这些资料，你早在之前费力回答语音系统的各个选项时，就已经输入过了。然后雪上加霜的是，他们根本不知道要如何协助你，即使你费尽千辛万苦才跟他们讲到话。
也有一些企业在这方面的表现非常突出，因为你很容易就能联络到真正在那边工作的客服人员，例如：
戴尔电脑现在就在电脑里安装了软体，让顾客可以轻而易举联络到他们的人员。不仅如此，当你在电话上时，技术人员就能从远端进入你的个人电脑，在你盯着荧幕的同时帮你解决问题。
苹果公司在店面设置“天才吧台”，有真人在为顾客服务。IBM让顾客非常轻易就能联络他们。他们提供电子邮件、免付费电话、网络布告栏、即时通讯、VoIP网络电话，还有虚拟全球会议等联系方式，让顾客可以和IBM面对面互动。
那么，新科技可以发挥什么作用？要明智运用新科技，用来建立顾客关系而不是减损关系，不妨试试以下的做法：
利用新科技让顾客更容易联络你公司的员工。简单来说，如果顾客愈容易联络到你，他们就愈可能跟你有所互动，而你就愈有机会建立关系。
要在科技与人力解决方案之间取得平衡，不要以为每件事情都必须自动化才有效率。在人际互动方面，要设法在成本与利益间找到最理想的组合。
设法为不同区隔的顾客群，建立不同层次的系统。提供更快、更好的服务，来奖励你最好的顾客。你可以利用科技来让商品客制化，但唯有真人才能做到一对一的互动。
要让客服系统精巧而容易管理。规模大通常会使你难以提供优质的客服，要跟顾客建立个别的往来关系。
安排专人答复问题、解决问题和消除疑虑。让你的顾客能透过非常简单、容易操作的动作，和这些人员联络。努力展开对话。
“倒漏斗”让顾客关系促进业绩增长
与其投注大量资源去争取新顾客，不如大力投资于扩大维系顾客的工作。尽你所能加强以往吸引顾客购买的魅力之处，提供惊人而非凡的顾客体验。不仅要做到你给顾客的承诺，最好还能超越承诺，让顾客清楚明确地感受到，你希望能永远跟他们往来。当顾客了解到自己握有主导权时，他们不仅会更为忠诚，还会更热切想要再次惠顾，同时把他们享受到的美好体验广为宣传，这不只是加强版的“口碑营销”。倒漏斗销售的重点就在于，要运用顾客关系来促进事业成长。
以“顾客体验”为基础
要注意的是，倒漏斗跟传统做法比起来，是180度的改变。发展的过程不是由上而下，而是由下而上或者说是由内而外的。一切都是以“顾客体验”为基础——我们可以说，顾客在一段特定时间之内，和公司以及商品的所有接触点、所有的互动还有接触，就是顾客体验。
顾客体验讲求的就是要让顾客：感觉受到肯定与感谢；加入持续的对话（如果他们想要的话）；因为转介或推荐而获得奖励；培养对于更广大社群的归属感。
有太多组织将“顾客体验”和“客服”混为一谈，这是过于简化的看法。客服当然是整体顾客体验中很重要的一部分，可是事实上，每个细节都很重要。顾客体验包含了所有顾客跟你公司往来的过程，即使是与你的外部使用者社群往来，也包含在内。你必须持续改善和更新顾客体验。顾客体验很重要，因为它能建立忠诚度，而忠诚度又会为3种让事业成长的方式奠下良好基础：
愿意再次惠顾——忠诚的顾客会购买更多你的商品。倘若你能超越顾客期待，提供顾客极佳的体验，他们就会持续回来惠顾。
不愿意换品牌——忠诚的顾客不会投入对手的怀抱。他们会“死忠”跟着你，因为他们相信，你会在未来持续带给他们绝佳的体验。他们不会觉得你不重视他们。
推荐的可能性——忠诚的顾客会热心向朋友提到你。他们会很乐于给予口碑推荐或是背书。
“我们对待顾客的方式，以及我们为顾客做的一切，都会对顾客体验造成影响，而顾客也会将那样的体验带到他们的人际和社交网络之中。这会让更多人接触到相关的讯息，有时甚至会让体验增色不少。”诚然，客服只是整体顾客体验中的一部分，却也会是决定顾客体验认知品质高低的关键因素。客服会影响和形塑顾客体验的各个面向。客服和策略规划、营销传播、品牌经营还有广告，都是同样重要的业务驱动力。你提供的客服，也是让你公司与众不同的关键要素。 基于上述各项重点，你应该将客服视为你公司未来的重大投资。与其将客服外包到海外去，不如把这项业务，放在每个重要的人都能接触得到的地方。毕竟，客服部门跟你的顾客有直接的关联。你应该运用客服帮你找出，顾客未来可能想要什么。
以下提出几项建议，使你可以将客服变为优先要务：
提醒大家，客服不会在周五下午5点后就停止——必须全年无休。你会发现，大多数顾客的问题都发生在夜间或者周末，因此这些时间必须要有人可以服务顾客。切记客服的吊诡——提供服务的人员层级愈低，绝佳的客服就愈令人印象深刻。就客服来说，每个人随时都是在做沟通。
虽说所有顾客一概平等，但有些就是比其他人重要——也就是说，一定要找出是哪些人在抱怨，并且尽快解决你的影响者所面临的问题。问顾客有没有博客，然后去研究他们发表的意见。
要抱持正确的心态，客服不只是在补救问题——也是在研究新兴的顾客需求，所以要特别留意。这也是个可以帮顾客获得更好条件的机会，所以，在帮他们解决手边问题的同时，也要帮他们取得好条件。能够这么做，顾客会向朋友大力称赞你的表现。
顾客都希望能马上解决问题——所以现在都必须即时回应。如果你无法立刻解决问题，就会严重落后给竞争对手。
设法利用客服创造营收——别人可以做到，你又怎么会做不到？或许可以提供客制化的特定服务，收费高额的服务费用。如果认知价值够高，也够吸引人的话，顾客会愿意付费。
要将客服视为持续的投入——而不是偶一为之的单次交易。要投入全心提供优异的客服。要抱持正确的心态，满意的顾客会告诉3个朋友，可是愤怒的顾客却会上博客，让3000个读者知道。设法让顾客满意，并开诚布公地表明你为什么要为他们做这些事。他们会尊重这一点。
利用客服让你的事业随时间不断演进——也就是说，要让你的客服积极且直接地参与推动事业向前迈进，一起创造未来。如果你希望提供绝佳的顾客体验，就必须让顾客能够透过近年来出现的各种新兴通讯管道，取得你的客服。你必须要能透过以下管道来提供客服：
博客——除了要找人开设博客，还要密切关注消费者的博客中有关你和你公司的讨论。
社群媒体工具——包括即时通讯的微博服务，如Twitter、微信等。
品牌大使——由真人在网络讨论区等地方代表你的公司发言。品牌大使要主动去接触顾客，协助顾客解决问题，并达成他们的目标。品牌大使要横跨网络、实体和虚拟世界，积极和顾客互动。
搜寻引擎——从Google（高度组织化的）到Twitter（相当随机的）都要包括在内。你必须让顾客在想要找人解决问题的时候，能够很容易找到你。
即时通讯——由服务人员透过你的网站和顾客互动，为顾客解决问题。让顾客可以透过即时通讯沟通，可以给人和真人互动的安心感，这是静态的网络界面所不能做到的。顾客都很喜欢即时通讯，因为这会马上给顾客满意的答案。
把解决方案众包出去——让顾客帮彼此想办法。这一方面是集体智慧，一方面也是加强版的使用者社群。让顾客能够协同合作，会产生一些独特而出乎预料的解决方案。这是终极的社群自助。
“客服的本质彻底转变了，现今客户服务的核心在于科技。如果企业能够将客服视为绝佳机会，能够和其命脉深入互动并随之同步演进，客服就会变成一种组织文化的执著，而不只是一个部门。这是个非常重要的差异，能够激发创意，并创造新的营收来源、产品和进入门槛。”
“人都希望和其他人交谈。他们不想和一罐汽水、平面电视或酥脆炸鸡激烈争辩，或者谈情说爱。他们要的是有人能解决问题、解释问题，以及帮助他们做出明智决定。”
颠覆销售漏斗，顾客帮你销售
传统的广告营销观念是，必须砸下银子才能争取到新顾客。有鉴于此，全世界的企业投入数十亿美元经费争取新的顾客，而所采用的手法都是传统的销售漏斗——大幅度打广告创造“知名度”，接着去接触有“兴趣”的人，希望可以激起他们对商品的“渴望”。等时机成熟，就开出令人难以抗拒的优惠条件，吸引对方采取“行动”去购买。金钱从漏斗的一端流入，希望能有“满意”的顾客从另一端流出。如果你把漏斗倒过来，情况会是如何？如果不是把所有钱都用来争取新顾客，而是把同样这笔钱用来提供优异的顾客体验，让现有顾客更加满意，会有什么结果？你是否可以全心全意专注在维系顾客上，扩大维系顾客的效果，使其还能成为你获得新顾客的主要方式？
倒漏斗销售是指舍弃过去“知名度、兴趣、渴望、行动”的方向，转而把注意力转到以下事项上：1、用有意义的方式肯定你的顾客；2、与顾客建立持续而活跃的对话；3、诱导现有顾客向朋友介绍；4、激发那些注意到满意顾客的潜在顾客群；5、让整个过程反覆循环，使其得以自主运作。
倒漏斗是“由内而外”的销售手法
根本的差异在于，倒漏斗是以“由内而外”的手法让事业成长，你把资金用在让现有顾客感到高度满意，使他们向别人推荐你。一般“由外而内”的做法是，集中力量不断为你的事业争取愈来愈多新顾客，相较之下，倒漏斗可说是180度的转变。
传统的销售漏斗现在已经失灵，效果不佳。为什么？消费者不再如大多数营销人员所说的，那么容易掌握。耗费大笔资金创造知名度，却用相对少很多的经费，去把值得锁定的潜在顾客变成真正的顾客，这样的做法根本说不通，可是这样的做法随处可见。正漏斗模式过于简化，根本已经不合时宜了。现在应该回归根本、从头来过，用最有效的方式来争取和维系新顾客。
销售流程在过去有4到5个步骤，包括：
知名度——广为宣传，让潜在顾客注意到市场上有你这种产品。这样做所费不赀，但你希望这笔投资，可以在日后带来大量的营收。
兴趣——你承诺要为顾客在生活或事业上创造价值。你提出价值主张，详细说明顾客要付出多少，以及他们可以获得多少，而条件完全有利于你。
渴望——你提出诱因，用来回答顾客没有明说的疑问：“如果我买了，对我有什么好处？”当消费者接受这个诱因，就表示他们准备要付出必要的金钱。
行动——你提出希望能让人难以抗拒的促销方案，鼓励潜在顾客立即购买，而不是等到未来某个时间再买。
另外还有一个没有人说出来的第5步骤，一直在背后造成影响：
满意——你希望并且认定顾客很满意他们购买的商品，也很肯定商品所创造的价值。
唯一的问题是，这种传统的营销手法已经过时了，或者可以说根本行不通了。这样的结论，是根据以下几项事实：
传统的模式假设，消费者的行为是有逻辑性，而且可以掌握的。这在理论上好像没问题，实际上却是大错特错。
花费在漏斗顶端（创造知名度和兴趣）的金额，几乎都远远超过用在漏斗底端的金额。可是用更多资金，去和已经表现出购买欲望、值得锁定的潜在顾客互动，不是更好吗？
销售漏斗的概念过于简化，没有考量到许多消费者在购买之前会先做研究，也没有考量到提供免费试用品或其他样品，会左右消费者的采购决定。
销售漏斗的概念太过理所当然。消费者想怎么做就会怎么做，不会完全符合我们单方面为他们设计的步骤。销售漏斗的概念没有探讨如何维系顾客和吸引顾客再次惠顾，完全着重在一次性的初次交易，以及如何做到第一笔交易。
销售漏斗能吸引到顾客，之后却没有进一步经营顾客，那是不完整的。这种方式认为，你应该用所有的时间与资源去吸引陌生人购买，而不是鼓励现有顾客购买更多商品。
如果最近的不景气有教会大家什么事情，那就是：一个事业可以继续经营或是每况愈下，只有4项简单的指标：吸引更多消费者购买；吸引现有顾客常购买；吸引现有顾客花更多钱购买你的产品；吸引现有顾客把你推荐给朋友。
大部分的广告与营销支出，都把极高的比例放在第一点上。
很多企业发现，它们把绝大部分的营销经费，全都用来寻找新顾客，然而其他类别还是带来了大量的营收。这激起了几个值得深思的问题：如果你的营销经费，可以反映你的业绩来源的话，也就是说如果你花较多经费在有效的类别上，而花较少经费在无效的类别上，结果会如何？这是不是很值得去努力达成的目标？如果你挪出一部分现在用来吸引新顾客的经费，转而用来做一些事让现有顾客感到惊喜，会有什么结果？这样会不会让他们再次惠顾？
如果你提供价格上的诱因，也就是顾客买愈多，你给的价格就愈低，结果会如何？这样会不会让顾客更想要再次惠顾？
“倒漏斗”销售减少顾客流失
上述这些问题，都着重于同一个商业概念：顾客流失。许多企业都会找来新顾客以弥补流失的顾客，借此设法维持账面平衡。这样会制造假象，以为一切都没问题。某种程度之内的顾客流失，会被视为是可以接受的，超过了就不行。或许是该重新思考这个商业观念的时候了。
那么，为什么顾客会从使用你的产品或服务，转而采用竞争对手的商品？可惜，很多企业都会因为以下5个理由，让顾客流失很容易发生：
不够关心顾客或是忽视顾客——你可能会让顾客觉得，你好像不在乎他们要不要跟你往来。当他们找不到你、无法取得资讯，或者他们的要求得不到回应时，就会做出这样的结论。
客服不佳——你可能对顾客承诺某件事，不过顾客得到的却是完全不一样的结果。当他们想要找个人谈谈这个落差，他们的问题可能不被当一回事地搪塞过去。你公司没有人努力去维系顾客的忠诚度。 无法跟上顾客脉动——你可能不再研究顾客的状况，以了解他们的行为模式。因此，你开始提供一些他们并不真正需要的产品或服务，但与此同时，比你更灵活的对手却趁机而入，提供更切合需求的商品。
为德不卒——可能是没有持续经营或跟进。顾客可能会认为，一旦你赚到他们的钱，你未来就不会再有兴趣改变和改善。你可能从未花时间去询问或评估，顾客跟你的组织往来时最重视的是什么？
缺乏创新——持续落在竞争对手的后面，对手不断推出新的花样来增加商品的价值。如果你以为对手会坐着等你把握住业界的先行者优势，那你就太天真了。他们会在背后拼命想办法让你的商品变得乏味、了无新意，最终被淘汰。
“这整个管理顾客流失的过程，说好听一点是有瑕疵的，说难听点就是自取灭亡。它根据的是一个简单的公式：新进顾客，要能弥补流失的顾客。只要前者多过后者，账面资料会让人以为公司营运一切平安。为了让这个疯狂的念头更具科学根据，甚至会认定有几种程度的顾客流失是可以接受的。任何程度的顾客流失都是不可以接受的。企业必须想尽办法将顾客流失减少到零。”
商场上真正的挑战是，一方面要维系、培养和强化你现有的顾客关系，同时还要跟新顾客建立牢不可破的关系。科技是追求这个目标的过程中不可或缺的一项要素。可是企业往往只把新科技视为降低成本的方法，而明智的企业却会把新科技的问世，当作是加强顾客关系最重要的方法。
以下几个例子，可以说明企业利用科技降低成本，而没有用来加强顾客关系：
有些企业的网站，根本无法让顾客获得客服。每个顾客的提问，都是以千篇一律的“常见问答集”来答复，而且几乎不可能转接给真正的客服人员。
有些企业会设免费客服电话，来电者要先按一连串按键，才能转接到真正的客服人员。然后在电话另一头的客服人员，往往会开始询问你的资料（譬如你的电话号码和客户编号），而这些资料，你早在之前费力回答语音系统的各个选项时，就已经输入过了。然后雪上加霜的是，他们根本不知道要如何协助你，即使你费尽千辛万苦才跟他们讲到话。
也有一些企业在这方面的表现非常突出，因为你很容易就能联络到真正在那边工作的客服人员，例如：
戴尔电脑现在就在电脑里安装了软体，让顾客可以轻而易举联络到他们的人员。不仅如此，当你在电话上时，技术人员就能从远端进入你的个人电脑，在你盯着荧幕的同时帮你解决问题。
苹果公司在店面设置“天才吧台”，有真人在为顾客服务。IBM让顾客非常轻易就能联络他们。他们提供电子邮件、免付费电话、网络布告栏、即时通讯、VoIP网络电话，还有虚拟全球会议等联系方式，让顾客可以和IBM面对面互动。
那么，新科技可以发挥什么作用？要明智运用新科技，用来建立顾客关系而不是减损关系，不妨试试以下的做法：
利用新科技让顾客更容易联络你公司的员工。简单来说，如果顾客愈容易联络到你，他们就愈可能跟你有所互动，而你就愈有机会建立关系。
要在科技与人力解决方案之间取得平衡，不要以为每件事情都必须自动化才有效率。在人际互动方面，要设法在成本与利益间找到最理想的组合。
设法为不同区隔的顾客群，建立不同层次的系统。提供更快、更好的服务，来奖励你最好的顾客。你可以利用科技来让商品客制化，但唯有真人才能做到一对一的互动。
要让客服系统精巧而容易管理。规模大通常会使你难以提供优质的客服，要跟顾客建立个别的往来关系。
安排专人答复问题、解决问题和消除疑虑。让你的顾客能透过非常简单、容易操作的动作，和这些人员联络。努力展开对话。
“倒漏斗”让顾客关系促进业绩增长
与其投注大量资源去争取新顾客，不如大力投资于扩大维系顾客的工作。尽你所能加强以往吸引顾客购买的魅力之处，提供惊人而非凡的顾客体验。不仅要做到你给顾客的承诺，最好还能超越承诺，让顾客清楚明确地感受到，你希望能永远跟他们往来。当顾客了解到自己握有主导权时，他们不仅会更为忠诚，还会更热切想要再次惠顾，同时把他们享受到的美好体验广为宣传，这不只是加强版的“口碑营销”。倒漏斗销售的重点就在于，要运用顾客关系来促进事业成长。
以“顾客体验”为基础
要注意的是，倒漏斗跟传统做法比起来，是180度的改变。发展的过程不是由上而下，而是由下而上或者说是由内而外的。一切都是以“顾客体验”为基础——我们可以说，顾客在一段特定时间之内，和公司以及商品的所有接触点、所有的互动还有接触，就是顾客体验。
顾客体验讲求的就是要让顾客：感觉受到肯定与感谢；加入持续的对话（如果他们想要的话）；因为转介或推荐而获得奖励；培养对于更广大社群的归属感。
有太多组织将“顾客体验”和“客服”混为一谈，这是过于简化的看法。客服当然是整体顾客体验中很重要的一部分，可是事实上，每个细节都很重要。顾客体验包含了所有顾客跟你公司往来的过程，即使是与你的外部使用者社群往来，也包含在内。你必须持续改善和更新顾客体验。顾客体验很重要，因为它能建立忠诚度，而忠诚度又会为3种让事业成长的方式奠下良好基础：
愿意再次惠顾——忠诚的顾客会购买更多你的商品。倘若你能超越顾客期待，提供顾客极佳的体验，他们就会持续回来惠顾。
不愿意换品牌——忠诚的顾客不会投入对手的怀抱。他们会“死忠”跟着你，因为他们相信，你会在未来持续带给他们绝佳的体验。他们不会觉得你不重视他们。
推荐的可能性——忠诚的顾客会热心向朋友提到你。他们会很乐于给予口碑推荐或是背书。
“我们对待顾客的方式，以及我们为顾客做的一切，都会对顾客体验造成影响，而顾客也会将那样的体验带到他们的人际和社交网络之中。这会让更多人接触到相关的讯息，有时甚至会让体验增色不少。”诚然，客服只是整体顾客体验中的一部分，却也会是决定顾客体验认知品质高低的关键因素。客服会影响和形塑顾客体验的各个面向。客服和策略规划、营销传播、品牌经营还有广告，都是同样重要的业务驱动力。你提供的客服，也是让你公司与众不同的关键要素。 基于上述各项重点，你应该将客服视为你公司未来的重大投资。与其将客服外包到海外去，不如把这项业务，放在每个重要的人都能接触得到的地方。毕竟，客服部门跟你的顾客有直接的关联。你应该运用客服帮你找出，顾客未来可能想要什么。
以下提出几项建议，使你可以将客服变为优先要务：
提醒大家，客服不会在周五下午5点后就停止——必须全年无休。你会发现，大多数顾客的问题都发生在夜间或者周末，因此这些时间必须要有人可以服务顾客。切记客服的吊诡——提供服务的人员层级愈低，绝佳的客服就愈令人印象深刻。就客服来说，每个人随时都是在做沟通。
虽说所有顾客一概平等，但有些就是比其他人重要——也就是说，一定要找出是哪些人在抱怨，并且尽快解决你的影响者所面临的问题。问顾客有没有博客，然后去研究他们发表的意见。
要抱持正确的心态，客服不只是在补救问题——也是在研究新兴的顾客需求，所以要特别留意。这也是个可以帮顾客获得更好条件的机会，所以，在帮他们解决手边问题的同时，也要帮他们取得好条件。能够这么做，顾客会向朋友大力称赞你的表现。
顾客都希望能马上解决问题——所以现在都必须即时回应。如果你无法立刻解决问题，就会严重落后给竞争对手。
设法利用客服创造营收——别人可以做到，你又怎么会做不到？或许可以提供客制化的特定服务，收费高额的服务费用。如果认知价值够高，也够吸引人的话，顾客会愿意付费。
要将客服视为持续的投入——而不是偶一为之的单次交易。要投入全心提供优异的客服。要抱持正确的心态，满意的顾客会告诉3个朋友，可是愤怒的顾客却会上博客，让3000个读者知道。设法让顾客满意，并开诚布公地表明你为什么要为他们做这些事。他们会尊重这一点。
利用客服让你的事业随时间不断演进——也就是说，要让你的客服积极且直接地参与推动事业向前迈进，一起创造未来。如果你希望提供绝佳的顾客体验，就必须让顾客能够透过近年来出现的各种新兴通讯管道，取得你的客服。你必须要能透过以下管道来提供客服：
博客——除了要找人开设博客，还要密切关注消费者的博客中有关你和你公司的讨论。
社群媒体工具——包括即时通讯的微博服务，如Twitter、微信等。
品牌大使——由真人在网络讨论区等地方代表你的公司发言。品牌大使要主动去接触顾客，协助顾客解决问题，并达成他们的目标。品牌大使要横跨网络、实体和虚拟世界，积极和顾客互动。
搜寻引擎——从Google（高度组织化的）到Twitter（相当随机的）都要包括在内。你必须让顾客在想要找人解决问题的时候，能够很容易找到你。
即时通讯——由服务人员透过你的网站和顾客互动，为顾客解决问题。让顾客可以透过即时通讯沟通，可以给人和真人互动的安心感，这是静态的网络界面所不能做到的。顾客都很喜欢即时通讯，因为这会马上给顾客满意的答案。
把解决方案众包出去——让顾客帮彼此想办法。这一方面是集体智慧，一方面也是加强版的使用者社群。让顾客能够协同合作，会产生一些独特而出乎预料的解决方案。这是终极的社群自助。
“客服的本质彻底转变了，现今客户服务的核心在于科技。如果企业能够将客服视为绝佳机会，能够和其命脉深入互动并随之同步演进，客服就会变成一种组织文化的执著，而不只是一个部门。这是个非常重要的差异，能够激发创意，并创造新的营收来源、产品和进入门槛。”
“人都希望和其他人交谈。他们不想和一罐汽水、平面电视或酥脆炸鸡激烈争辩，或者谈情说爱。他们要的是有人能解决问题、解释问题，以及帮助他们做出明智决定。”