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【摘要】近年来，电力企业正处于关键的改革时期，坚持以客户为中心，不断提高客户的满意度，加强利用客户关系管理整和企业资源，逐步建立起一个面向市场，面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，以先进技术为保障来提升企业的竞争，实现电力企业的可持续发展。
【关键词】 服务理念 技术 客服服务质量 重要性
前言
电力企业是是一项特殊的服务行业，是民生工程，电力企业的经营不仅关乎到本行业职工的工作和生活，更与全社会的稳定发展息息相关。随着经济的发展和人们的生活水平的提高，人们已经不仅仅满足于吃饱穿暖的层面，更注重精神思想的满足，因此各行各业也在发展中进行相应的改革和创新，以满足时代的发展要求，自然电力行业也不例外。随着电力市场的改革不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程想围绕客户进行改革，企业经营管理开始由以产品为中心转向以服务为中心，既要做到产品为人民，又要服务为人民。在改革中给需要有先进技术的支持，这样才能为提高电力企业客服服务质量做好技术上的支持和保障工作。下面我就服务理念和先进技术如何对提高电力企业客服服务质量有着重要性展开阐述，让各位同行更加了解本行业的工作理念和工作重点。
1.与时俱进的服务理念和先进技术影响着电力企业的可持续发展
当客户到供电营业厅缴纳电费时，工作人员迎面而来给与客户一个温暖的微笑，温馨的指示和舒适的等候厅，这些优质的服务是广大客户所渴求的。在过去，人们心目中的电力行业就是“电老虎”，老百姓需要对它鞠躬敬礼，求着它给我们供电，求着给我们维修电路等，电力企业的工作人员也是高高在上，俨然一副天王老子的面孔，让多少普通老百姓敬而远之，更别谈有优质的服务了。而今，进入到电力营业厅，看到的是干净明亮的工作环境，规范热情的服务，空调、饮水机，舒适的座椅，温馨的提醒语，还有专门的大堂接待人员为你排忧解难，这让客户充分享受到了“客户是上帝”的待遇。
近年来，国家电网公司把优质服务视为企业生存的“生命线”。把优质服务提高到贯彻落实“三个代表”重要思想和响应党的号召的新高度，以“人民电力为人民”为宗旨。各行各业现在都处于激烈竞争中，电力企业已经不再是过去的垄断企业，因此，必须以优质的服务占有市场、开拓市场。优质的服务是电力企业客服服务的重要组成部分，在电力营销中尤其重要。众所周知，客户的需求构成了市场，客戶的满意就是企业效益的源泉。电力企业需要真正的以客户的满意程度为经营管理的中心理念，通过分析调查客户的满意度来进行企业开展工作的前提。建立客户满意调查体系，对客服服务质量进行测评。电力企业目前正处于改革探索阶段，各方面将会面临着困扰和瓶颈，因此，提高客服服务要根据客户的需要，市场的需要和企业的自身发展能力制定明确的服务方向，科学有效地策略。
过去，科学技术不发达给电力企业的经营和发展带来诸多的不便。电力企业作为一项全民行业，涉及范围广，区域大，相应的突发情况也多，单凭电力企业的工作人员去处理远远不够的，这给人民的生活和社会的发展造成了困扰。也给电力企业的生产增加成本和人力物力的损耗。每年需要花大量的人力物力去检测，排察，需要派工作人员到每家每户去抄表，增求意见等等。原始的工作方法和工作技术满足不了当今社会的发展，因此，先进的技术对电力企业的经营显得尤其重要。特别是在提高电力企业客服服务质量上。现在，我们不需要因为每个月要跑到营业厅排队交纳电费而烦恼更加不用担心用电过程中出现一些隐患等等。每个月，电力企业都会定期把当月的用电量和所需缴纳的费用发到用户的手机上，用户可以在银行开缴纳账户，电费会每个月在账户里面扣取。这些都是先进技术带来的方便。
1.如何更好的让服务理念和先进技术提高电力企业客服服务质量
2.1建立优质的客服服务机制，规范企业客服服务工作
电力企业实施客户满意运行机制，建立全方位的客户服务管理机制，让该机制涵盖公司各个岗位，建立有针对性的运转系统和模式，其次建立全面的客户服务监督管理机制。要抓好电力服务领域基础工作。要按照规范化服务的标准要求，推进服务工作内涵的丰富，实现由朴素的微笑热情服务向更具内涵、注重质量的深层次服务的提升。加强业务培训和内部管理，规范服务礼仪和服务行为，不断提高客服人员的素质。进一步完善优质服务常态机制，遵守统一的服务规范，履行统一的服务承诺，追求统一的服务品质，使广大客户享受到同等标准的服务。继续加强行风建设，公布供电服务承诺，以提升客户满意度为重点，对服务质量进行全过程管理。严格执行管理和投诉举报制度，突出抓好服务窗口和施工人员的行风工作，并推行一票否决制，做好投诉举报案件的查处整改工作。加强与客户的联系沟通，定期走访客户，听取意见和建议。针对不同的客户群体积极推行“大客户超值服务、亲情式服务、等服务精细化管理模式。故障处理提供全天候、全过程、全方位的服务，里可恶的利益为最终利益。在服务监督体系方面，定期与客户代表召开座谈会，通过倾听客户的意见，沟通彼此的感情，了解客户的需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话以及投诉信箱，有专门人员负责，定期给与客户答复和提供解决方案。电力企业必须树立“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，以人为本，提供客户所需，解决客户难题，巩固与客户之间的关系，获得客户的信赖，树立良好的形象。
2.2引进和研发先进技术，为提高电力企业客服服务质量保驾护航
现代企业的正常运作离不开先进技术的支持，就像鱼离不开水一样。电力企业的发展更需要先进技术的保驾护航。为了更好地提高电力企业客服服务质量，电力企业需要引进先进的技术，建立科学有效的信息化管理体系，用现代自动化去取代繁琐的人工工作方式。积极学习和吸收国外先进的技术，引进一些对我们有益的软件系统，完善客服服务体系，做到有效，通畅，便捷。另外电力企业作为国家的重要企业，应该做好先锋表率作用，带头研发和创新技术，结合自身的发展需要，研发出适合自身企业所需要的技术，用先进技术覆盖整个电力行业。在统计电表，抄发电费单，反馈客户意见方面，更需要先进技术的支持，使用电脑信息化储存，统计省去过去人工登记，计算器计算的繁琐和不科学。运用先进的技术，可以有效地登记储存数据，更加省去了纸张的浪费。只要建立电力企业、客户及银行的账户联系，就可以轻松的解决收支业务工作。另外，电力企业需要对工作人员进行先进技术的培训和普及，引导工作人员运用先进技术去开展工作，提高工作效率，增进与客户之间的沟通和交流。定期开展技术培训，引进先进的技术方案等。
优质服务是企业可持续发展的必要条件，先进技术是企业发展的重要保障，我们应该坚持不懈的贯彻落实优质的服务理念和引用先进技术，打造电力企业的品牌，提高客服服务质量，促进企业长久发展，将“服务”作为一种文化来发展。而且，提高电力企业客服服务质量不是一蹴而就的，需要长期的改革和创新，更需要广大电力企业工作者和客户的支持和努力。相信优质、便捷的电力客服服务会真正的惠及我们的生活和工作。
【参考文献】
[1] 葛诗梅 .谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性[J].黑龙
江科技信息 ，2011（36）
[2] 吴兆龙，丁晓.服务质量的差距影响因素分析及其评价[J].技管理研究， 2005（4）
[3] 童开莉 .新服务理念提高服务质量[J].用医技杂志，2004（7）
【关键词】 服务理念 技术 客服服务质量 重要性
前言
电力企业是是一项特殊的服务行业，是民生工程，电力企业的经营不仅关乎到本行业职工的工作和生活，更与全社会的稳定发展息息相关。随着经济的发展和人们的生活水平的提高，人们已经不仅仅满足于吃饱穿暖的层面，更注重精神思想的满足，因此各行各业也在发展中进行相应的改革和创新，以满足时代的发展要求，自然电力行业也不例外。随着电力市场的改革不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程想围绕客户进行改革，企业经营管理开始由以产品为中心转向以服务为中心，既要做到产品为人民，又要服务为人民。在改革中给需要有先进技术的支持，这样才能为提高电力企业客服服务质量做好技术上的支持和保障工作。下面我就服务理念和先进技术如何对提高电力企业客服服务质量有着重要性展开阐述，让各位同行更加了解本行业的工作理念和工作重点。
1.与时俱进的服务理念和先进技术影响着电力企业的可持续发展
当客户到供电营业厅缴纳电费时，工作人员迎面而来给与客户一个温暖的微笑，温馨的指示和舒适的等候厅，这些优质的服务是广大客户所渴求的。在过去，人们心目中的电力行业就是“电老虎”，老百姓需要对它鞠躬敬礼，求着它给我们供电，求着给我们维修电路等，电力企业的工作人员也是高高在上，俨然一副天王老子的面孔，让多少普通老百姓敬而远之，更别谈有优质的服务了。而今，进入到电力营业厅，看到的是干净明亮的工作环境，规范热情的服务，空调、饮水机，舒适的座椅，温馨的提醒语，还有专门的大堂接待人员为你排忧解难，这让客户充分享受到了“客户是上帝”的待遇。
近年来，国家电网公司把优质服务视为企业生存的“生命线”。把优质服务提高到贯彻落实“三个代表”重要思想和响应党的号召的新高度，以“人民电力为人民”为宗旨。各行各业现在都处于激烈竞争中，电力企业已经不再是过去的垄断企业，因此，必须以优质的服务占有市场、开拓市场。优质的服务是电力企业客服服务的重要组成部分，在电力营销中尤其重要。众所周知，客户的需求构成了市场，客戶的满意就是企业效益的源泉。电力企业需要真正的以客户的满意程度为经营管理的中心理念，通过分析调查客户的满意度来进行企业开展工作的前提。建立客户满意调查体系，对客服服务质量进行测评。电力企业目前正处于改革探索阶段，各方面将会面临着困扰和瓶颈，因此，提高客服服务要根据客户的需要，市场的需要和企业的自身发展能力制定明确的服务方向，科学有效地策略。
过去，科学技术不发达给电力企业的经营和发展带来诸多的不便。电力企业作为一项全民行业，涉及范围广，区域大，相应的突发情况也多，单凭电力企业的工作人员去处理远远不够的，这给人民的生活和社会的发展造成了困扰。也给电力企业的生产增加成本和人力物力的损耗。每年需要花大量的人力物力去检测，排察，需要派工作人员到每家每户去抄表，增求意见等等。原始的工作方法和工作技术满足不了当今社会的发展，因此，先进的技术对电力企业的经营显得尤其重要。特别是在提高电力企业客服服务质量上。现在，我们不需要因为每个月要跑到营业厅排队交纳电费而烦恼更加不用担心用电过程中出现一些隐患等等。每个月，电力企业都会定期把当月的用电量和所需缴纳的费用发到用户的手机上，用户可以在银行开缴纳账户，电费会每个月在账户里面扣取。这些都是先进技术带来的方便。
1.如何更好的让服务理念和先进技术提高电力企业客服服务质量
2.1建立优质的客服服务机制，规范企业客服服务工作
电力企业实施客户满意运行机制，建立全方位的客户服务管理机制，让该机制涵盖公司各个岗位，建立有针对性的运转系统和模式，其次建立全面的客户服务监督管理机制。要抓好电力服务领域基础工作。要按照规范化服务的标准要求，推进服务工作内涵的丰富，实现由朴素的微笑热情服务向更具内涵、注重质量的深层次服务的提升。加强业务培训和内部管理，规范服务礼仪和服务行为，不断提高客服人员的素质。进一步完善优质服务常态机制，遵守统一的服务规范，履行统一的服务承诺，追求统一的服务品质，使广大客户享受到同等标准的服务。继续加强行风建设，公布供电服务承诺，以提升客户满意度为重点，对服务质量进行全过程管理。严格执行管理和投诉举报制度，突出抓好服务窗口和施工人员的行风工作，并推行一票否决制，做好投诉举报案件的查处整改工作。加强与客户的联系沟通，定期走访客户，听取意见和建议。针对不同的客户群体积极推行“大客户超值服务、亲情式服务、等服务精细化管理模式。故障处理提供全天候、全过程、全方位的服务，里可恶的利益为最终利益。在服务监督体系方面，定期与客户代表召开座谈会，通过倾听客户的意见，沟通彼此的感情，了解客户的需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话以及投诉信箱，有专门人员负责，定期给与客户答复和提供解决方案。电力企业必须树立“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，以人为本，提供客户所需，解决客户难题，巩固与客户之间的关系，获得客户的信赖，树立良好的形象。
2.2引进和研发先进技术，为提高电力企业客服服务质量保驾护航
现代企业的正常运作离不开先进技术的支持，就像鱼离不开水一样。电力企业的发展更需要先进技术的保驾护航。为了更好地提高电力企业客服服务质量，电力企业需要引进先进的技术，建立科学有效的信息化管理体系，用现代自动化去取代繁琐的人工工作方式。积极学习和吸收国外先进的技术，引进一些对我们有益的软件系统，完善客服服务体系，做到有效，通畅，便捷。另外电力企业作为国家的重要企业，应该做好先锋表率作用，带头研发和创新技术，结合自身的发展需要，研发出适合自身企业所需要的技术，用先进技术覆盖整个电力行业。在统计电表，抄发电费单，反馈客户意见方面，更需要先进技术的支持，使用电脑信息化储存，统计省去过去人工登记，计算器计算的繁琐和不科学。运用先进的技术，可以有效地登记储存数据，更加省去了纸张的浪费。只要建立电力企业、客户及银行的账户联系，就可以轻松的解决收支业务工作。另外，电力企业需要对工作人员进行先进技术的培训和普及，引导工作人员运用先进技术去开展工作，提高工作效率，增进与客户之间的沟通和交流。定期开展技术培训，引进先进的技术方案等。
优质服务是企业可持续发展的必要条件，先进技术是企业发展的重要保障，我们应该坚持不懈的贯彻落实优质的服务理念和引用先进技术，打造电力企业的品牌，提高客服服务质量，促进企业长久发展，将“服务”作为一种文化来发展。而且，提高电力企业客服服务质量不是一蹴而就的，需要长期的改革和创新，更需要广大电力企业工作者和客户的支持和努力。相信优质、便捷的电力客服服务会真正的惠及我们的生活和工作。
【参考文献】
[1] 葛诗梅 .谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性[J].黑龙
江科技信息 ，2011（36）
[2] 吴兆龙，丁晓.服务质量的差距影响因素分析及其评价[J].技管理研究， 2005（4）
[3] 童开莉 .新服务理念提高服务质量[J].用医技杂志，2004（7）