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摘要:信息化趋势下,各种企业经营管理工具层出不穷,CRM——客户关系管理软件(系统)也属其中之一。而不少企业购买软件之后的应用情况却不尽如人意,本文从善用工具的角度出发,对如何提升中小企业CRM使用价值进行分析阐述,和大家探讨提升CRM应用价值的关键。
关键词:信息化 IT技术 中小企业 CRM CRM软件(系统) 使用价值
现在如果向大家提及“客户是上帝”,“以客为尊”,“顾客至上”,“客户乃企业之衣食父母”等等传统的客户关系经营经验,大家多数是点头认同,将其奉为至理名言的。这其实体现出在中国商界“以客户为中心”的意识早已存在,并实践多年。
然而信息化时代下,新千年到来之际,从西方泊来一个由IT技术全新包装的概念“CRM”,直译为“客户关系管理”,俨然让国人惊艳,顿时不知乃何方神圣,于是有的顶礼膜拜,有的避之不急,有的无所适丛……。随着“客户、关系、管理、软件、系统”这几个概念的外延和所涉领域在时间推动下不断扩充、发展、更新、升级,使大家特别是中小企业对CRM的认知困难增大,更难以实现充分应用,通过实践CRM提升企业经营业绩的不多,效果不明显,使用价值更得不到应有的认可。
与电子商务发展类似,“CRM及其软件系统”在全球应用推广的10年当中,同样经历了热捧热追阶段、停滞反思阶段和稳健推进阶段。当前已处在稳健推进阶段,在中国也是如此。众所周知,只要是符合规律的企业经营,不管采用怎样的形式去实现,都能使企业绩效增色不少。象英国的TESCO,百年老店,从小小的街区零售店发展成为当今商业巨头,其被受推崇的经验之一就是专注于客户关系经营。当然TESCO不会在100年之前就充分借助信息技术来进行客户关系管理,但如今有了信息技术的支持,它的表现更加引人注目,如将客户食品消费行为数据出售给医院,使医生更容易分析出导致客户生病的“背后”原因。这类案例无不拓展了我们对客户价值、客户关系价值及管理客户关系价值的认知。
CRM看似必然存在价值,而且作为企业经营者从来自信于不会忽略任何有价值的事物。然而在国内中小企业中CRM应用及其被认可的程度实际情况却并不乐观。2009年中旬我们通过对广东佛山南海——我国经济发展较前沿地段的行业代表型中小企业CRM系统应用情况进行抽样调查,发现:没有CRM系统,或者有系统却用不好的企业超过60%,具体数据见图1。经考察其原因主要在于以下三个方面:①硬件基础不够完善;②不熟悉CRM;③员工缺乏该方面专业技能,详细数据见表1。而根据表2数据,大家可以容易看出,在此区域存在有6成企业对客户数据的管理缺失,客户信息资源这一重要企业资源缺乏足够认识,客户信息建设情况堪忧。缺少意识,何来合理应用和价值增值呢?
以上情况的发生难道是因为新泊来的CRM,让我们不适应,产生了些许抵触情绪,从而导致我们一直都认可的“客户至上”的思路被严重打断,甚至被无情抛弃?这确实需要我们重新检视CRM在自己企业的应用情况到底如何,才能真正提升其使用价值。
按照调研统计情况,我们把国内中小企业按照有没有CRM软件(系统)分成两种类型来具体问题具体分析。
第一、没有CRM软件(系统)型。急需融合“以客为尊”理念,尽快建立CRM意识,所谓对CRM有一定意识就是对客户资料进行基本收集,并且进行妥善保管和正确的应用,哪怕没有专业CRM软件(系统),仍能借助信息技术手段让企业受益。在我们调查范围内有一家人数仅5人的小餐饮店,因店内生意一直受客观环境制约,竞争又十分激烈,店内销售额出现负增长,于是在区域内率先开始外卖送餐业务,拓展销路。老板和员工将每次客户打来的订餐电话、地址和姓名等基本信息都尽可能详尽的用EXCEL收集存储下来,等到有新的活动开展再把信息及时群发给新老客户,这种准确的定位既节省小店的运营成本,也得到了客户很好的反响。同时,此店借助其周围资源,设计了自己的店铺网站,通过会员,QQ群等功能一并收集客户资料和需求,发放消息。所以,拥有CRM意识是提升其使用价值非常关键的一环。如果与客户之间邮件联络较多,也可以通过Outlook等软件进行资料收集和慰问联络工作,通常也是非常方便,成本低廉。但是要注意尊重客户的隐私,妥善使用客户信息,这同时是客户关系维系一项非常重要的技能。在此基础上再要进行CRM软件(系统)选型也能更加敏锐。
第二、有CRM软件(系统)型。首先要杜绝“用得不好”这种会带来思维惰性和有传染性的认识发生。如果已经采购了CRM软件(系统),就应该充分“挖掘”其价值。大部分软件都有客户消费行为统计分析或者业务开展情况统计分析,这些数据信息能帮助大家预测出一些问题。例如,中国移动公司就可以通过客户一段时间消费情况分析到其是否有转网可能,如果该客户是对公司有价值的客户,则应提前进行“客户维系挽留”工作,从而预防损失有价值的客户,同时又为稳定甚至提升企业经营业绩贡献力量。虽然发现问题比解决问题更重要,但是收集符合行业规律,准确详尽的信息是成功发现问题的核心基础。有了这些数据基础,我们虽不能过多指望几百,甚至几千元的软件能提供强大如人工智能般的分析能力,但是我们应该让所有使用软件的人员学会积极主动去“挖掘”数据信息中存在的任何问题,哪怕有“找茬”之嫌都应尽全力而为。因为事前预防能为我们获取的价值,远远超出了事后控制带来的各种难以预计的损失。在此认识基础上哪怕因形势所逼,要进行CRM软件(系统)升级我们也能获得更加物美价廉的产品,作为一项精明的投资又何愁其价值无法实现呢?
CRM作为信息化浪潮下的产物,归根到底仍然是一种先进的“工具”。先进的工具代表先进的生产力,能为我们带来收益自不必多言。但是当今的信息化先进工具都有一共同特点:善用才能得益。针对企业买来了工具多存在“用不好”的现状,本文不强调工具如何好,而是同大家探讨先进工具的使用窍门,这才是提升CRM应用价值的关键所在。不要再认为把工具买回家就一切万事大吉,“善假于物”的“善”是需要学习培训的,是一种技能。
关键词:信息化 IT技术 中小企业 CRM CRM软件(系统) 使用价值
现在如果向大家提及“客户是上帝”,“以客为尊”,“顾客至上”,“客户乃企业之衣食父母”等等传统的客户关系经营经验,大家多数是点头认同,将其奉为至理名言的。这其实体现出在中国商界“以客户为中心”的意识早已存在,并实践多年。
然而信息化时代下,新千年到来之际,从西方泊来一个由IT技术全新包装的概念“CRM”,直译为“客户关系管理”,俨然让国人惊艳,顿时不知乃何方神圣,于是有的顶礼膜拜,有的避之不急,有的无所适丛……。随着“客户、关系、管理、软件、系统”这几个概念的外延和所涉领域在时间推动下不断扩充、发展、更新、升级,使大家特别是中小企业对CRM的认知困难增大,更难以实现充分应用,通过实践CRM提升企业经营业绩的不多,效果不明显,使用价值更得不到应有的认可。
与电子商务发展类似,“CRM及其软件系统”在全球应用推广的10年当中,同样经历了热捧热追阶段、停滞反思阶段和稳健推进阶段。当前已处在稳健推进阶段,在中国也是如此。众所周知,只要是符合规律的企业经营,不管采用怎样的形式去实现,都能使企业绩效增色不少。象英国的TESCO,百年老店,从小小的街区零售店发展成为当今商业巨头,其被受推崇的经验之一就是专注于客户关系经营。当然TESCO不会在100年之前就充分借助信息技术来进行客户关系管理,但如今有了信息技术的支持,它的表现更加引人注目,如将客户食品消费行为数据出售给医院,使医生更容易分析出导致客户生病的“背后”原因。这类案例无不拓展了我们对客户价值、客户关系价值及管理客户关系价值的认知。
CRM看似必然存在价值,而且作为企业经营者从来自信于不会忽略任何有价值的事物。然而在国内中小企业中CRM应用及其被认可的程度实际情况却并不乐观。2009年中旬我们通过对广东佛山南海——我国经济发展较前沿地段的行业代表型中小企业CRM系统应用情况进行抽样调查,发现:没有CRM系统,或者有系统却用不好的企业超过60%,具体数据见图1。经考察其原因主要在于以下三个方面:①硬件基础不够完善;②不熟悉CRM;③员工缺乏该方面专业技能,详细数据见表1。而根据表2数据,大家可以容易看出,在此区域存在有6成企业对客户数据的管理缺失,客户信息资源这一重要企业资源缺乏足够认识,客户信息建设情况堪忧。缺少意识,何来合理应用和价值增值呢?
以上情况的发生难道是因为新泊来的CRM,让我们不适应,产生了些许抵触情绪,从而导致我们一直都认可的“客户至上”的思路被严重打断,甚至被无情抛弃?这确实需要我们重新检视CRM在自己企业的应用情况到底如何,才能真正提升其使用价值。
按照调研统计情况,我们把国内中小企业按照有没有CRM软件(系统)分成两种类型来具体问题具体分析。
第一、没有CRM软件(系统)型。急需融合“以客为尊”理念,尽快建立CRM意识,所谓对CRM有一定意识就是对客户资料进行基本收集,并且进行妥善保管和正确的应用,哪怕没有专业CRM软件(系统),仍能借助信息技术手段让企业受益。在我们调查范围内有一家人数仅5人的小餐饮店,因店内生意一直受客观环境制约,竞争又十分激烈,店内销售额出现负增长,于是在区域内率先开始外卖送餐业务,拓展销路。老板和员工将每次客户打来的订餐电话、地址和姓名等基本信息都尽可能详尽的用EXCEL收集存储下来,等到有新的活动开展再把信息及时群发给新老客户,这种准确的定位既节省小店的运营成本,也得到了客户很好的反响。同时,此店借助其周围资源,设计了自己的店铺网站,通过会员,QQ群等功能一并收集客户资料和需求,发放消息。所以,拥有CRM意识是提升其使用价值非常关键的一环。如果与客户之间邮件联络较多,也可以通过Outlook等软件进行资料收集和慰问联络工作,通常也是非常方便,成本低廉。但是要注意尊重客户的隐私,妥善使用客户信息,这同时是客户关系维系一项非常重要的技能。在此基础上再要进行CRM软件(系统)选型也能更加敏锐。
第二、有CRM软件(系统)型。首先要杜绝“用得不好”这种会带来思维惰性和有传染性的认识发生。如果已经采购了CRM软件(系统),就应该充分“挖掘”其价值。大部分软件都有客户消费行为统计分析或者业务开展情况统计分析,这些数据信息能帮助大家预测出一些问题。例如,中国移动公司就可以通过客户一段时间消费情况分析到其是否有转网可能,如果该客户是对公司有价值的客户,则应提前进行“客户维系挽留”工作,从而预防损失有价值的客户,同时又为稳定甚至提升企业经营业绩贡献力量。虽然发现问题比解决问题更重要,但是收集符合行业规律,准确详尽的信息是成功发现问题的核心基础。有了这些数据基础,我们虽不能过多指望几百,甚至几千元的软件能提供强大如人工智能般的分析能力,但是我们应该让所有使用软件的人员学会积极主动去“挖掘”数据信息中存在的任何问题,哪怕有“找茬”之嫌都应尽全力而为。因为事前预防能为我们获取的价值,远远超出了事后控制带来的各种难以预计的损失。在此认识基础上哪怕因形势所逼,要进行CRM软件(系统)升级我们也能获得更加物美价廉的产品,作为一项精明的投资又何愁其价值无法实现呢?
CRM作为信息化浪潮下的产物,归根到底仍然是一种先进的“工具”。先进的工具代表先进的生产力,能为我们带来收益自不必多言。但是当今的信息化先进工具都有一共同特点:善用才能得益。针对企业买来了工具多存在“用不好”的现状,本文不强调工具如何好,而是同大家探讨先进工具的使用窍门,这才是提升CRM应用价值的关键所在。不要再认为把工具买回家就一切万事大吉,“善假于物”的“善”是需要学习培训的,是一种技能。