论文部分内容阅读
摘 要：在体验旅游时代导游服务质量直接影响游客的体验程度。因此要转变导游服务角色，积极促成体验过程的有机形成，构建旅游体验的“甜美地带”;建立导游“情感账户”，使导游能适应体验旅游的发展。
关键词：体验旅游;导游;发展
作为旅游业中的重要从业人员的导游不仅起到连接旅游主客体之间的纽带作用，还肩负着为游客塑造完整深刻的旅游经历的任务。因此如何以体验经济时代的消费需求特征和导游服务规范为依托，探索导游人员在体验旅游下的发展对策，对于加强旅游者的体验价值具有重要意义。
一、体验旅游与传统旅游的区别
（一）旅游服务的模式
传统旅游强调统一的消费需求和标准与规范的服务，个性化的服务与创新性的服务非常少，旅游者只是景区的信息“接收器”。而体验旅游以个体的体验程度来判断旅游效果，重视旅游服务的差异化和个性，尤其注重服务的创新。游客从从被动的接受企业的诱导操纵的服从者转为主动的参与者。
（二）资源利用的方式
传统旅游业资源的利用方式在很大程度上依赖于旅游景区的景观、基础设施等有形条件，并通过对资源与服务的合理配置来实现旅游活动的利益最大化。体验旅游为了给旅游者提供主题明确、体系完整、印象深刻的经历，更依赖社区参与、智力支持，更注重与旅游者的沟通交流、创造角色扮演的氛围等无形条件。
（三）开发经营的重点
传统旅游产品的规划设计很大程度上是以资源为导向的，主要依靠资源的层次，设施环境档次来实现规模化竞争，开发重点是旅游者的外在活动。体验旅游则是以市场为导向的，是以对旅游者个性化需求的满足程度实现利润最大化，其注重旅游者的内心活动。
（四）旅游意识
传统的大众旅游以追求利润最大化为目标，旅游企业强调的是短期行为。而体验旅游是新层次上的经济行为，旅游开发商关注人与自然的和谐以及人文关怀，突出旅游产品的文化内涵和社会责任属性。
二、体验旅游对导游人员的新要求
（一）注重个性，尊重人性
体验旅游中旅游者的旅游需求趋向个性化，因此，导游需要提供个性化服务，即导游员根据旅游者的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势，采取针对性和灵活性的服务。同时体验旅游时代导游的角色是多元化的。导游不仅是美的发现者和传播者，更是宣传健康理念、播撒快乐种子的社会人。因此导游要在提供差异化的服务同时提供人性化服务。
（二）遵循体验资源的真实性
体验旅游注重让游客真正感受到旅游资源的真实性，即体验物的原生性。在体验旅游的服务中，导游的讲解和体验项目的设计都应为游客获得真实体验创造条件，尽可能保持其自然本色，为旅游者创造自然真实或历史真实的氛围，让旅游者在导游为其所创造的环境中品味旅游景物和项目的内涵。
（三）高层次的导游职业素养
体验旅游更加趋向于对文化知识的追求。人们旅游除了消遣度假外，求知、求新、求异是旅游者更重要的需求，这就对导游人员提出了更高的要求。体验式导游需要更高层次的审美修养。在带领不同审美层次的游客游览时，要把握各个景观的审美特性，善于利用美的元素、美的风格、美的主题、美的氛围来迎合旅游者的审美体验。
三、体验旅游背景下导游人员的发展对策
（一）侧重沟通引导，积极促进体验过程的有机形成
体验过程遵循由浅入深的规律，可以通过以下五大环节促成。
1、沟通交流环节
导游通过与游客的沟通，充分了解目标群体的背景、职业、爱好、旅游消费习惯等相关信息，深入思考并揣摩不同群体，不同个体的审美特点、心理习惯、消费观念，从而把握游客的体验需求，并与其建立良好的沟通关系。
2、营造氛围环节
导游要通过对能引起视觉、情感、行为等关联的体验物进行识别，凡是能触动旅游者感观、情感、思想和行为的所有服务和场景构成要素都是导游可以借助的工具。同时每一个场景都要根据地域特色及差异化需求进行精心的氛围包装，充分调动游客的各种感官，迎合不同旅游群体的喜好。
3、引入主题环节
经过上述环节，游客已具备了接受某种文化的特定心境，接下来导游可根据不同团队或个体的偏好设计体验剧情、并以地域文化、历史文化、战争文化、民俗文化为线索，将一系列体验项目精心组合在一起，打造高享受的旅游体验过程。
4、身临其境环节
这一过程是全部体验参与者共同完成的，游客通过和导游、景区人和事的互动演绎来享受体验所带来的身心愉悦。这一环节中，导游特别需要关注和察觉游客的反映，比如游客对什么活动感兴趣，对什么情节不感兴趣，对什么项目参与度高，对什么忽视回避，从而灵活调整引导方式。
5、建立关联环节
一次旅游体验的成功与与否很大程度上取决于体验地与旅游者的关联程度，即游客是否已通过对体验文脉的的认知而形成某种理解和领悟，是否对即将离开的旅游地和导游产生恋恋不舍的心情， 是否乐意向他人推荐此次体验。
（二）构造旅游体验的“甜美地带”
完整深刻的旅游体验包括游客的生活、娱乐、文化、审美、购物等体验版块。而体验式导游就是要引导协同游客追求这些体验版块的结合体，构造旅游体验的“甜美地带”。
1、生活体验
体验旅游中游客的旅游生活是个性化的服务过程，它要求导游除了做好上述的标准化服务之外，更重要的是在与旅游者相互交往的过程中对旅游者的个性特点和心里需求做出准确的判断，并不断的调整其服务的方法和策略，为不同的个性心理需求提供个性化的生活服务。
2、娱乐体验
即导游将娱乐因素融入服务，以娱乐活动方式与消费者实现交流互动，从而使产品或服务获得良好的市场效果。将娱乐服务的思想贯穿于整个服务过程的始终，导游承担主持者和协调人的角色。导游要根据散客或团队的特点，别出心裁设计丰富多彩的旅游活动，避免单一化与单调感，适时适景地加入趣味性强的互动式娱乐项目、为游客营造轻松的氛围，将服务活动转化为值得记忆的表演，使旅游经历变得趣味欢快，从而提升顾客的满意度。
3、购物体验
导游要让游客在参与、生产和消费的互动过程中体验快乐，享受感受、在体验文化中感受到旅游购物蕴涵的文化意蕴，从而达到身心愉悦的境界。让旅游者参与旅游购物过程的设计、生产。互动旅游购物真正符合旅游者的要求，使旅游者自愿、乐意购买旅游购物品，让购物也成为难忘的旅游经历。
4、审美体验
导游既是游客的第一审美对象，又是审美信息的传递者和审美行为的调节员。精湛的讲解，灵活的沟通技巧，能引导、激发旅游者的想象力，从而进行美的再创造，从更高的层次全方位的满足旅游者的需求。
（三）建立导游情感账户，加强旅游主客体的情感联系
一方面要建立“旅行社--导游”情感账户。体验旅游所需要的是充满感情的人性化工作，这就需要企业向导游情感账户中投入更多的人文关怀，促成旅行社和导游之间的双向感情机制，从而使导游获得职业归属感和责任感。
另一方面要建立“导游--游客”情感账户。导游的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。体验旅游的导游应是旅游者的朋友而非利益的对立者。导游以良好的精神面貌传播旅游地区的文化和文明，游客回报以尊重和认同，如此的体验过程才会给双方都留下美好的记忆。
由此可见，体验旅游中企业、导游、旅游者三者关系互成紧密的联动效应，导游与企业的感情账户是游客满意的基础和保证，导游与游客的情感账户又反过来影响旅行社经济效益。
作者简介：
林丹（1978—），女，福建福州人，闽江学院旅游系副教授，硕士，研究方向旅游管理.
（閩江学院 旅游系 福建 福州 350108）
关键词：体验旅游;导游;发展
作为旅游业中的重要从业人员的导游不仅起到连接旅游主客体之间的纽带作用，还肩负着为游客塑造完整深刻的旅游经历的任务。因此如何以体验经济时代的消费需求特征和导游服务规范为依托，探索导游人员在体验旅游下的发展对策，对于加强旅游者的体验价值具有重要意义。
一、体验旅游与传统旅游的区别
（一）旅游服务的模式
传统旅游强调统一的消费需求和标准与规范的服务，个性化的服务与创新性的服务非常少，旅游者只是景区的信息“接收器”。而体验旅游以个体的体验程度来判断旅游效果，重视旅游服务的差异化和个性，尤其注重服务的创新。游客从从被动的接受企业的诱导操纵的服从者转为主动的参与者。
（二）资源利用的方式
传统旅游业资源的利用方式在很大程度上依赖于旅游景区的景观、基础设施等有形条件，并通过对资源与服务的合理配置来实现旅游活动的利益最大化。体验旅游为了给旅游者提供主题明确、体系完整、印象深刻的经历，更依赖社区参与、智力支持，更注重与旅游者的沟通交流、创造角色扮演的氛围等无形条件。
（三）开发经营的重点
传统旅游产品的规划设计很大程度上是以资源为导向的，主要依靠资源的层次，设施环境档次来实现规模化竞争，开发重点是旅游者的外在活动。体验旅游则是以市场为导向的，是以对旅游者个性化需求的满足程度实现利润最大化，其注重旅游者的内心活动。
（四）旅游意识
传统的大众旅游以追求利润最大化为目标，旅游企业强调的是短期行为。而体验旅游是新层次上的经济行为，旅游开发商关注人与自然的和谐以及人文关怀，突出旅游产品的文化内涵和社会责任属性。
二、体验旅游对导游人员的新要求
（一）注重个性，尊重人性
体验旅游中旅游者的旅游需求趋向个性化，因此，导游需要提供个性化服务，即导游员根据旅游者的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势，采取针对性和灵活性的服务。同时体验旅游时代导游的角色是多元化的。导游不仅是美的发现者和传播者，更是宣传健康理念、播撒快乐种子的社会人。因此导游要在提供差异化的服务同时提供人性化服务。
（二）遵循体验资源的真实性
体验旅游注重让游客真正感受到旅游资源的真实性，即体验物的原生性。在体验旅游的服务中，导游的讲解和体验项目的设计都应为游客获得真实体验创造条件，尽可能保持其自然本色，为旅游者创造自然真实或历史真实的氛围，让旅游者在导游为其所创造的环境中品味旅游景物和项目的内涵。
（三）高层次的导游职业素养
体验旅游更加趋向于对文化知识的追求。人们旅游除了消遣度假外，求知、求新、求异是旅游者更重要的需求，这就对导游人员提出了更高的要求。体验式导游需要更高层次的审美修养。在带领不同审美层次的游客游览时，要把握各个景观的审美特性，善于利用美的元素、美的风格、美的主题、美的氛围来迎合旅游者的审美体验。
三、体验旅游背景下导游人员的发展对策
（一）侧重沟通引导，积极促进体验过程的有机形成
体验过程遵循由浅入深的规律，可以通过以下五大环节促成。
1、沟通交流环节
导游通过与游客的沟通，充分了解目标群体的背景、职业、爱好、旅游消费习惯等相关信息，深入思考并揣摩不同群体，不同个体的审美特点、心理习惯、消费观念，从而把握游客的体验需求，并与其建立良好的沟通关系。
2、营造氛围环节
导游要通过对能引起视觉、情感、行为等关联的体验物进行识别，凡是能触动旅游者感观、情感、思想和行为的所有服务和场景构成要素都是导游可以借助的工具。同时每一个场景都要根据地域特色及差异化需求进行精心的氛围包装，充分调动游客的各种感官，迎合不同旅游群体的喜好。
3、引入主题环节
经过上述环节，游客已具备了接受某种文化的特定心境，接下来导游可根据不同团队或个体的偏好设计体验剧情、并以地域文化、历史文化、战争文化、民俗文化为线索，将一系列体验项目精心组合在一起，打造高享受的旅游体验过程。
4、身临其境环节
这一过程是全部体验参与者共同完成的，游客通过和导游、景区人和事的互动演绎来享受体验所带来的身心愉悦。这一环节中，导游特别需要关注和察觉游客的反映，比如游客对什么活动感兴趣，对什么情节不感兴趣，对什么项目参与度高，对什么忽视回避，从而灵活调整引导方式。
5、建立关联环节
一次旅游体验的成功与与否很大程度上取决于体验地与旅游者的关联程度，即游客是否已通过对体验文脉的的认知而形成某种理解和领悟，是否对即将离开的旅游地和导游产生恋恋不舍的心情， 是否乐意向他人推荐此次体验。
（二）构造旅游体验的“甜美地带”
完整深刻的旅游体验包括游客的生活、娱乐、文化、审美、购物等体验版块。而体验式导游就是要引导协同游客追求这些体验版块的结合体，构造旅游体验的“甜美地带”。
1、生活体验
体验旅游中游客的旅游生活是个性化的服务过程，它要求导游除了做好上述的标准化服务之外，更重要的是在与旅游者相互交往的过程中对旅游者的个性特点和心里需求做出准确的判断，并不断的调整其服务的方法和策略，为不同的个性心理需求提供个性化的生活服务。
2、娱乐体验
即导游将娱乐因素融入服务，以娱乐活动方式与消费者实现交流互动，从而使产品或服务获得良好的市场效果。将娱乐服务的思想贯穿于整个服务过程的始终，导游承担主持者和协调人的角色。导游要根据散客或团队的特点，别出心裁设计丰富多彩的旅游活动，避免单一化与单调感，适时适景地加入趣味性强的互动式娱乐项目、为游客营造轻松的氛围，将服务活动转化为值得记忆的表演，使旅游经历变得趣味欢快，从而提升顾客的满意度。
3、购物体验
导游要让游客在参与、生产和消费的互动过程中体验快乐，享受感受、在体验文化中感受到旅游购物蕴涵的文化意蕴，从而达到身心愉悦的境界。让旅游者参与旅游购物过程的设计、生产。互动旅游购物真正符合旅游者的要求，使旅游者自愿、乐意购买旅游购物品，让购物也成为难忘的旅游经历。
4、审美体验
导游既是游客的第一审美对象，又是审美信息的传递者和审美行为的调节员。精湛的讲解，灵活的沟通技巧，能引导、激发旅游者的想象力，从而进行美的再创造，从更高的层次全方位的满足旅游者的需求。
（三）建立导游情感账户，加强旅游主客体的情感联系
一方面要建立“旅行社--导游”情感账户。体验旅游所需要的是充满感情的人性化工作，这就需要企业向导游情感账户中投入更多的人文关怀，促成旅行社和导游之间的双向感情机制，从而使导游获得职业归属感和责任感。
另一方面要建立“导游--游客”情感账户。导游的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。体验旅游的导游应是旅游者的朋友而非利益的对立者。导游以良好的精神面貌传播旅游地区的文化和文明，游客回报以尊重和认同，如此的体验过程才会给双方都留下美好的记忆。
由此可见，体验旅游中企业、导游、旅游者三者关系互成紧密的联动效应，导游与企业的感情账户是游客满意的基础和保证，导游与游客的情感账户又反过来影响旅行社经济效益。
作者简介：
林丹（1978—），女，福建福州人，闽江学院旅游系副教授，硕士，研究方向旅游管理.
（閩江学院 旅游系 福建 福州 350108）