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摘要：本文通过目前我国纳税服务体系现状的分析，论述纳税服务存在的必要性，以及如何提供纳税服务和建立一种和谐的税收体系。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。
关键词：纳税服务 税收管理 优化服务
一、 纳税服务的涵义和内容
（一） 纳税服务的涵义
纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务的总称。
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。
（二） 纳税服务的内容
1. 税法宣传。
2. 纳税咨询、辅导。
3. 涉税事项办理。
4. 个性化服务。
5. 投诉处理和反馈。
二、纳税服务工作的重大意义
纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：
1. 纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。
2. 纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。
3. 纳税服务是“保增长、保民生、保稳定”的紧迫要求。
4. 纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。
三、 纳税服务的现状及存在的问题
（一） 纳税服务理念落后
1. 税务干部服务理念落后。主要表现在：（1）长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，税务机关的服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。（2）过多注重形式性服务，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（3）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（4）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。
2. 纳税人理念落后。本身作为处于相对弱势地位的纳税人，由于其自身的文化水平和对纳税人的权利缺乏了解，因此缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。这种期望值的不高，直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。
（二） 税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制
1. 征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。缺少纳税服务组织机构，征收、管理、稽查各环节之间信息联系不畅，征收岗位发现的纳税人服务需求不能及时传递到管理岗位，在日常管理中发现的纳税人对税款征收、税务稽查环节的服务需求不能及时传递到征收、稽查环节。税务稽查只管查账，没有担负起相应的纳税服务职能，征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。
2. 跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。在现行的属地管辖的原则下，同一企业在不同地区的分公司所接受的税务管理机构不同，不同地区的税务机关缺乏必要的联系渠道，各管各的事。在办理纳税事宜上，本来税务机关相互联系就可以了解的税收信息，却由纳税人到一个税务机关取得信息资料，再送到另一税务机关，加大了纳税成本。
3. 税务机关与纳税人之间缺乏畅通高效的沟通联系渠道。纳税人与税务机关之间没有固化、畅通、高效的联系渠道，纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关，税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。有的税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差，重税收管理性信息，轻服务需求信息，没有建立长期、固定的模式，对纳税服务信息的了解片面、不完整。
（三） 信息化服务形式和渠道相对单一
1. 政府对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。目前税收信息化建设已经基本形成了联系各级税务机关、功能齐全、信息共享的税收信息管理系统。但由于政府缺少严密的信息化发展规划，各部门之间信息化发展很不平衡，有的部门才刚刚起步，形成了税务机关一枝独秀开展信息化服务的局面，总体服务效果不理想。
2. 信息管理部门技术手段比较落后。从目前的情况看，税务机关信息业务技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，由于技术维护人员缺乏，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的应用。
（四） 缺少统一规范的纳税服务考核机制
缺少统一规范的纳税服务考核机制，主要表现在：（1）目前的纳税服务只计投入，不计产出，不重视政府活动的产出和结果，即不重视成本——效益分析，从而不重视提供公共服务的效率和质量。（2）税务机关内部不重视对征管工作质量的考核，没有把服务质量考核摆到相应的位置上。也没有建立切實可行、易于操作的内部考核制度，且缺乏由纳税人广泛参与的纳税服务评价机制。
（五） 税务中介服务有待深化
我国税务中介服务的主要形式为税务服务代理，我国税务代理始于1998年，在维护纳税人权益、配合征管改革等方面发挥了十分重要的作用。但是从当前运行情况看，有些地方还不尽完善，主要表现在：（1）个别地方税务代理与当地税务机关未彻底脱钩，代理人员与税务机构工作人员交叉，服务内容上存在“越位”现象，服务方式上有行政命令的痕迹。（2）代理工作人员的专业素质、职业道德素质亟待提高，服务内容的层次较低，服务质量较差。
（六） 纳税服务法律体系不完善
虽然目前新的征管法及其实施细则对税务机关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发达国家相比较，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律层面的界定，缺乏纳税服务统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，导致了纳税服务体系的建设缺乏法律支持，纳税服务规范征收行为的作用难以发挥，纳税人权利的保障难以落到实处，这是影响纳税服务质量的根本原因。
四、提升纳税服务的方法
1. 重新树立纳税服务观念。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2. 深化纳税服务。（1）税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。（2）税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。（3）由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
3. 加强干部队伍建设。主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
4. 完善纳税服务机制。首先应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
在市场经济条件下，我国正处于由管制型政府向服务型政府转变的过程中。作为政府的一个职能部门，税务部门在税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型”税收转变。而纳税人需求的发展变化为改进和优化纳税服务提供了方向和实践意义，应该从一定时期内大多数纳税人的合理需求出发，依托现代化、信息化手段，调整和改进纳税服务，为市场经济下的中国构建一个普遍的无差别的纳税服务环境。
参考文献：
1. 王鹏.《建设和谐税收服务和谐社会》.中国会计网，2008.
2. 刘勇.陶红.《当前税收服务中存在问题及对策》.中国会计网.2006.
关键词：纳税服务 税收管理 优化服务
一、 纳税服务的涵义和内容
（一） 纳税服务的涵义
纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务的总称。
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。
（二） 纳税服务的内容
1. 税法宣传。
2. 纳税咨询、辅导。
3. 涉税事项办理。
4. 个性化服务。
5. 投诉处理和反馈。
二、纳税服务工作的重大意义
纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：
1. 纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。
2. 纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。
3. 纳税服务是“保增长、保民生、保稳定”的紧迫要求。
4. 纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。
三、 纳税服务的现状及存在的问题
（一） 纳税服务理念落后
1. 税务干部服务理念落后。主要表现在：（1）长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，税务机关的服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。（2）过多注重形式性服务，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（3）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（4）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。
2. 纳税人理念落后。本身作为处于相对弱势地位的纳税人，由于其自身的文化水平和对纳税人的权利缺乏了解，因此缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。这种期望值的不高，直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。
（二） 税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制
1. 征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。缺少纳税服务组织机构，征收、管理、稽查各环节之间信息联系不畅，征收岗位发现的纳税人服务需求不能及时传递到管理岗位，在日常管理中发现的纳税人对税款征收、税务稽查环节的服务需求不能及时传递到征收、稽查环节。税务稽查只管查账，没有担负起相应的纳税服务职能，征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。
2. 跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。在现行的属地管辖的原则下，同一企业在不同地区的分公司所接受的税务管理机构不同，不同地区的税务机关缺乏必要的联系渠道，各管各的事。在办理纳税事宜上，本来税务机关相互联系就可以了解的税收信息，却由纳税人到一个税务机关取得信息资料，再送到另一税务机关，加大了纳税成本。
3. 税务机关与纳税人之间缺乏畅通高效的沟通联系渠道。纳税人与税务机关之间没有固化、畅通、高效的联系渠道，纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关，税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。有的税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差，重税收管理性信息，轻服务需求信息，没有建立长期、固定的模式，对纳税服务信息的了解片面、不完整。
（三） 信息化服务形式和渠道相对单一
1. 政府对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。目前税收信息化建设已经基本形成了联系各级税务机关、功能齐全、信息共享的税收信息管理系统。但由于政府缺少严密的信息化发展规划，各部门之间信息化发展很不平衡，有的部门才刚刚起步，形成了税务机关一枝独秀开展信息化服务的局面，总体服务效果不理想。
2. 信息管理部门技术手段比较落后。从目前的情况看，税务机关信息业务技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，由于技术维护人员缺乏，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的应用。
（四） 缺少统一规范的纳税服务考核机制
缺少统一规范的纳税服务考核机制，主要表现在：（1）目前的纳税服务只计投入，不计产出，不重视政府活动的产出和结果，即不重视成本——效益分析，从而不重视提供公共服务的效率和质量。（2）税务机关内部不重视对征管工作质量的考核，没有把服务质量考核摆到相应的位置上。也没有建立切實可行、易于操作的内部考核制度，且缺乏由纳税人广泛参与的纳税服务评价机制。
（五） 税务中介服务有待深化
我国税务中介服务的主要形式为税务服务代理，我国税务代理始于1998年，在维护纳税人权益、配合征管改革等方面发挥了十分重要的作用。但是从当前运行情况看，有些地方还不尽完善，主要表现在：（1）个别地方税务代理与当地税务机关未彻底脱钩，代理人员与税务机构工作人员交叉，服务内容上存在“越位”现象，服务方式上有行政命令的痕迹。（2）代理工作人员的专业素质、职业道德素质亟待提高，服务内容的层次较低，服务质量较差。
（六） 纳税服务法律体系不完善
虽然目前新的征管法及其实施细则对税务机关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发达国家相比较，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律层面的界定，缺乏纳税服务统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，导致了纳税服务体系的建设缺乏法律支持，纳税服务规范征收行为的作用难以发挥，纳税人权利的保障难以落到实处，这是影响纳税服务质量的根本原因。
四、提升纳税服务的方法
1. 重新树立纳税服务观念。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2. 深化纳税服务。（1）税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。（2）税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。（3）由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
3. 加强干部队伍建设。主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
4. 完善纳税服务机制。首先应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
在市场经济条件下，我国正处于由管制型政府向服务型政府转变的过程中。作为政府的一个职能部门，税务部门在税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型”税收转变。而纳税人需求的发展变化为改进和优化纳税服务提供了方向和实践意义，应该从一定时期内大多数纳税人的合理需求出发，依托现代化、信息化手段，调整和改进纳税服务，为市场经济下的中国构建一个普遍的无差别的纳税服务环境。
参考文献：
1. 王鹏.《建设和谐税收服务和谐社会》.中国会计网，2008.
2. 刘勇.陶红.《当前税收服务中存在问题及对策》.中国会计网.2006.