1自2007 年进入中国市场以来,斯柯达不仅为中国用户带来明锐、晶锐、昊锐等丰富的产品,更以日趋成熟的HumanTouch 真心呵护品牌服务为车主的用车生活保驾护航。经过3年的产品和服务积淀,2010 年,斯柯达将售后服务的重点定格在提升服务质量、提升满意度上。
　　
　　服务质量和满意度的提升并非一日之功。它一方面有赖于斯柯达经销商认真提升服务品质,另一方面也需要在提升品质的同时用不断创新的服务内容去满足车主需求。过去两年,本刊通过多个系列专题已经向读者介绍了斯柯达在改善服务品质、创新服务内容方面的举措。在今年的系列专题中,我们将把目光聚焦于斯柯达各地经销商,聚焦于各地活跃的车友汇活动——“斯柯达满意度品鉴之旅”从本期起航,让我们一同见证斯柯达各地满意度标杆经销商的待客之道。
　　
　　斯柯达华北区:有容乃大
　　我们的品鉴之旅首站是斯柯达华北区的河北众志达,作为服务口碑、客户满意度方面的典型代表,河北众志达是斯柯达在全国首家开业的经销商,这意味着它拥有最丰富的斯柯达客户服务经验,同时也意味着它面临强大的客户服务压力——要让一个客户满意容易,要让绝大多数客户都满意则需要付出更大的努力。但众志达显然在这个方面表现很出众,这其中的秘密何在呢?
　　正如各位读者所看到的那样,众志达与其他200多家斯柯达经销商看上去并无二致——同样的展厅外观,同样的服务设施。虽然其展厅和服务设施的规模相比其他品牌确实不小,但它仍然只是斯柯达众多旗舰经销商之一。
　　真正让众志达脱颖而出的是它与众不同的服务——同样是提供预约服务,众志达的服务人员会根据车主的生活习惯,更贴心地帮助车主安排到店时间和兑现预约服务的承诺;同样是客户休息区,众志达会尽可能为车主提供更宽敞、更舒适的休息环境;同样是遇到用户投诉,众志达会培训服务人员尽可能从车主的角度换位思考帮助车主及时解决问题;同样是组织车友聚会,众志达会悉心了解不同车主的婚嫁、踏青等个性化需求并尽可能借助车友汇这个平台让更多车主分享快乐……正如采访中一位车主告诉记者的那样:“经销商服务的好坏不在规模大小,真正的差别在于是否用心。众志达把平凡的维修保养服务做到让我们这些车主放心等着拿钥匙其实就已经不错了。在这个基础上它还通过车友汇平台让我们这些车友在养车之外还有其他机会在网上和网下聚在一起,这样的增值服务远比单纯保养一次给多少折扣更有价值。”
　　正是这样一些努力使得众志达在2009 年取得了售后服务满意度华北区第一、全国前十的成绩。在它的展厅外墙上我们看不到差异,因此,我们将此次采访见闻放在了展厅图片的玻璃外墙上。我们认为,一家经销商要获得更高的客户满意度,关键就在于它有多大的服务容量,当车主来到店里,满意与否全看你有多少服务的库存,众志达显然库存充足!也正是因为拥有众多像众志达这样的经销商,斯柯达才能在2009年多项满意度调研中名列前茅。我们认为,无论是一家经销商、一个区域的经销商还是一个品牌,其好坏不在于服务设施的规模大小,关键是其所提供的服务本身的含金量高低,所谓有容乃大,就是这个道理。
　　
　　对话标杆
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