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【摘要】 目的 探讨"优质护理服务"在外科的实施效果。方法 按照创建优质护理服务示范病区的要求，有目的，有计划，有步骤地实施规范化护理服务。结果 经过"优质护理服务"的实施，患者满意度及护士整体素质均有显著提高.结论：创建优质护理示范病区，达到患者满意，社会满意，政府满意，三满意工程。
【关键词】 优质护理满意度；外科护理
随着社会主义精神文明建设步伐的推进，公众对健康的需求越来越高，医学模式逐渐向“生物-心理-社会”模式转变。为响应卫生部2010年在全国卫生工作会议和护理工作会议上关于开展“优质护理服务示范工程”活动的决定，进一步深化医疗体制改革、提高护理水平、改善护理服务质量.使护理工作真正“贴近患者，贴近临床，贴近社会”从而提高患者和社会的满意度。我院外科自2010年10月以来，从培育优质护理服务理念、调整优质护理工作模式、落实基础护理、强化健康教育，完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1 一般资料
我院外科开放床位30张，护士12名，床护比为1：0.4.护士年龄：20-45岁。职称主管护师2名，护师4名，护士6名；学历：中专2名，大专8名，本科2名；工作年限1-3年2名，3-5年4名，5年以上6名。
2 在创建优质护理服务示范病区中采取的具体措施
2.1 思想上提高认识，明确活动精神，营造气氛，接受新的护理服务观念 首先搞好教育动员，调动全院护士的参与积极性和培养参与意识。在护理部组织的全院护士动员会后，积极组织科室人员进行学习和讨论，充分认识“优质护理示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，为推动活动的有序开展，打下坚实的思想基础；加强职业道德教育，切实转变服务理念，坚持“以人为本”的服务理念落实到服务于病人的各项工作中。
2.2 强化职业素质，规范护理服务 护士的一言一行，一举一动都会给患者及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质服务，对护士的仪表、仪容、语言等有明确的规定，对护士进行了语言艺术、沟通技巧、形体、化妆、礼仪等方面的培训。要求护理人员在实行微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，合作有谢声，工作不周有歉声，为患者提供温馨的清洁卫生的住院环境；入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位，提供需求服务，方便病人到位，实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 结合科室护理人力资源，人尽其才，分层使用的原则，实施床位分管和弹性排班的模式 在以责任护士为组长的分组管理基础上，根据护士的工龄、能力、职称，经验进行新老搭配，合理分工，分层管理，具体方法为：科室30张床位，分为2个小组，每组设组长1名，每组5名护士，每位护士分管3张床，真正做到每位护士都有分管的病人，每位病人都有为其负责的护士，增派2名护士每天早上7点准时到岗为病人晨间护理，增派2名护士在17点至20点为病人做晚间护理，在手术日或病人较多时，及时增派人力，确保护理质量。
2.4 强化业务学习，保证护理技术过硬 通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识新信息，不断提高理论水平，不断提高综合素质。加强三基训练，提高护理技术。
2.5 转变服务理念，变满意服务为感动服务，每季度对护理人员进行一次优质服务培训，建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨。
2.6 健全护理质量控制体系，建立基础护理质量控制小组，优化护理业务管理，确保护理安全，按照有关质量标准，严格实施护理质量控制，通过加强基础质量，监控环节质量，评价终末质量，从整体上进一步提高了我院临床护理质量，基本达到了护理质量管理进一步科学化、系统化、标准化。我们从护理质量管理三级结构着手，细化了基础护理工作流程，建立了临床护士岗位责任制，临床科室成立了护理质量控制小组，让每名护士明确了各自的质控点，增强了全体护理人员参与质量管理的意识。
2.7 实施整体护理病人的原则 深化护理服务，打破以前将完整病人拆分为基础护理、治疗护理等护理项目；打破将完整的护士分成你干着、她干那的护理模式，改变为由责任护士完成整体护理工作。
2.8 绩效考核方法 根据每个护理人员的工作量、工作质量、技术难度、病人满意度等进行考核，作为绩效工资发放的依据，打破了大锅饭，极大的调动了护理人员的工作积极性，真正做到了多劳多得、优劳优得。
2.9 建立健康教育宣传小区 宣传小组由护士长担任组长，设2名副组长，为提高和维护病人健康，增强病人健康意识，使个人和群体实现健康的目的，本病区的健康教育宣教工作融入平常护理工作中，制作病区墙面告知栏，张贴病区护士长、组长、责任护士照片及名字，使病人熟识自己的责任护士；制作宣传板宣教妇科疾病专业知识，饮食指导，手术前后护理等知识，每月更新；每天3次进行医院作息时间指导，每周一次疾病相关知识广播宣教；病区走廊设置宣教架，放置健康指导手册方便病人阅读。
3 讨论
3.1 从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过优质护理服务后，病房变得整洁卫生；一级护理和危重患者的生活护理做的很到位，病人满意不断提升；弹性排班打破原来每周排班的做法，灵活采用小时班，帮班等法，保证了护理的连续性；分层次用人，可发挥高年资护士的指导监督作用，这些均使有限的人力资源发挥了最大的作用。
3.2 争创“优质护理示范病区”既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、流动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是也是我们护士自身价值的体现。
【关键词】 优质护理满意度；外科护理
随着社会主义精神文明建设步伐的推进，公众对健康的需求越来越高，医学模式逐渐向“生物-心理-社会”模式转变。为响应卫生部2010年在全国卫生工作会议和护理工作会议上关于开展“优质护理服务示范工程”活动的决定，进一步深化医疗体制改革、提高护理水平、改善护理服务质量.使护理工作真正“贴近患者，贴近临床，贴近社会”从而提高患者和社会的满意度。我院外科自2010年10月以来，从培育优质护理服务理念、调整优质护理工作模式、落实基础护理、强化健康教育，完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1 一般资料
我院外科开放床位30张，护士12名，床护比为1：0.4.护士年龄：20-45岁。职称主管护师2名，护师4名，护士6名；学历：中专2名，大专8名，本科2名；工作年限1-3年2名，3-5年4名，5年以上6名。
2 在创建优质护理服务示范病区中采取的具体措施
2.1 思想上提高认识，明确活动精神，营造气氛，接受新的护理服务观念 首先搞好教育动员，调动全院护士的参与积极性和培养参与意识。在护理部组织的全院护士动员会后，积极组织科室人员进行学习和讨论，充分认识“优质护理示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，为推动活动的有序开展，打下坚实的思想基础；加强职业道德教育，切实转变服务理念，坚持“以人为本”的服务理念落实到服务于病人的各项工作中。
2.2 强化职业素质，规范护理服务 护士的一言一行，一举一动都会给患者及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质服务，对护士的仪表、仪容、语言等有明确的规定，对护士进行了语言艺术、沟通技巧、形体、化妆、礼仪等方面的培训。要求护理人员在实行微笑服务的同时，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，合作有谢声，工作不周有歉声，为患者提供温馨的清洁卫生的住院环境；入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位，提供需求服务，方便病人到位，实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 结合科室护理人力资源，人尽其才，分层使用的原则，实施床位分管和弹性排班的模式 在以责任护士为组长的分组管理基础上，根据护士的工龄、能力、职称，经验进行新老搭配，合理分工，分层管理，具体方法为：科室30张床位，分为2个小组，每组设组长1名，每组5名护士，每位护士分管3张床，真正做到每位护士都有分管的病人，每位病人都有为其负责的护士，增派2名护士每天早上7点准时到岗为病人晨间护理，增派2名护士在17点至20点为病人做晚间护理，在手术日或病人较多时，及时增派人力，确保护理质量。
2.4 强化业务学习，保证护理技术过硬 通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识新信息，不断提高理论水平，不断提高综合素质。加强三基训练，提高护理技术。
2.5 转变服务理念，变满意服务为感动服务，每季度对护理人员进行一次优质服务培训，建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨。
2.6 健全护理质量控制体系，建立基础护理质量控制小组，优化护理业务管理，确保护理安全，按照有关质量标准，严格实施护理质量控制，通过加强基础质量，监控环节质量，评价终末质量，从整体上进一步提高了我院临床护理质量，基本达到了护理质量管理进一步科学化、系统化、标准化。我们从护理质量管理三级结构着手，细化了基础护理工作流程，建立了临床护士岗位责任制，临床科室成立了护理质量控制小组，让每名护士明确了各自的质控点，增强了全体护理人员参与质量管理的意识。
2.7 实施整体护理病人的原则 深化护理服务，打破以前将完整病人拆分为基础护理、治疗护理等护理项目；打破将完整的护士分成你干着、她干那的护理模式，改变为由责任护士完成整体护理工作。
2.8 绩效考核方法 根据每个护理人员的工作量、工作质量、技术难度、病人满意度等进行考核，作为绩效工资发放的依据，打破了大锅饭，极大的调动了护理人员的工作积极性，真正做到了多劳多得、优劳优得。
2.9 建立健康教育宣传小区 宣传小组由护士长担任组长，设2名副组长，为提高和维护病人健康，增强病人健康意识，使个人和群体实现健康的目的，本病区的健康教育宣教工作融入平常护理工作中，制作病区墙面告知栏，张贴病区护士长、组长、责任护士照片及名字，使病人熟识自己的责任护士；制作宣传板宣教妇科疾病专业知识，饮食指导，手术前后护理等知识，每月更新；每天3次进行医院作息时间指导，每周一次疾病相关知识广播宣教；病区走廊设置宣教架，放置健康指导手册方便病人阅读。
3 讨论
3.1 从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过优质护理服务后，病房变得整洁卫生；一级护理和危重患者的生活护理做的很到位，病人满意不断提升；弹性排班打破原来每周排班的做法，灵活采用小时班，帮班等法，保证了护理的连续性；分层次用人，可发挥高年资护士的指导监督作用，这些均使有限的人力资源发挥了最大的作用。
3.2 争创“优质护理示范病区”既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、流动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是也是我们护士自身价值的体现。