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摘 要：随着呼叫中心技术的不断发展，企业利用呼叫中心不断提高服务质量、提升客户满意度已成为众多行业竞争的最重要途径。呼叫中心目前仍是人力密集型行业，培训管理是提升呼叫中心运营水平的关键一环。因此，面对新技术变革，创新模式、整合资源是提升呼叫中心行业一线员工培训管理水平的有效途径。
关键词：新技术；呼叫中心；一线员工；培训管理
中图分类号：TP18；F249.1 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）02-0184-03
Abstract：With the continuous development of call center technology，enterprises have continuously improved service quality and customer satisfaction by using call centers which has become the most important way for many industries to compete. The call center is still a labor-intensive industry，and training management is a key part of improving the operation level of the call center. Therefore，in the face of new technological changes，innovative modes and integrated resources are effective ways to improve the training and management level of front-line employees in the call center industry.
Keywords：new technology；call center；frontline staff；training management
0 引 言
萬物互联时代的到来，信息技术发生了深刻变革，随着客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化，人力资源密集型呼叫中心面临新技术变革的挑战。培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系并对培训体系各个子模块实施“精细化管理”，将会为整个呼叫中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。
1 新技术变革背景下呼叫中心发展趋势
呼叫中心是组织通过现代信息技术进行互联与服务的综合信息系统。一方面，随着现代信息技术的快速发展，以及经济社会深度互联网化，呼叫中心逐渐成为组织内外部“万物互联”的纽带。另一方面，中国社会的快速发展，人工智能、大数据、云计算、物联网、全媒体接入等技术飞速发展，信息行业以及组织的客户服务运营方式发生了巨大的变化，呼叫中心通过以单个人工坐席为单位节约客户服务成本、提升服务的策略已经过时。众多呼叫中心提升了智能客服所占的比重，技术与社会的进步必然推动组织及个人提升对呼叫中心的期待，众多企业与组织对于呼叫中心及其与信息（客户）服务的关系的认知与运营升级还跟不上技术与社会的进步速度，机遇与风险并存。2017-2022年呼叫中心市场行情监测及投资可行性研究报告表明，呼叫中心的角色从以成本为中心逐渐转变为以企业产品服务与客户的联络为中心，大型企业认同呼叫中心在企业竞争力中的核心战略地位并持续增加对其的投入。
2 安徽省呼叫中心培训管理现状
安徽省呼叫中心作为劳动密集型行业，一直以来都有着高流失率的特质，培训管理是呼叫中心运营管理的首要环节，培训管理的质量直接决定了一线员工的技能，其对企业价值观及文化的理解，以及其职业的可持续发展前景。据统计，企业培养一名员工，从培训、试用到正式上岗一般需要3个月，而一名新员工成长为一名业务专业、操作熟练的员工则至少需要6个月。在磨合期内，企业面临巨大的风险，因为新员工犯错的概率要高出老员工两到三倍，但工作效率却只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，这些都会对企业的发展造成一定影响。
通过问卷调研以及班组访谈来看，目前安徽省呼叫中心行业包括外包行业整体情况受成本控制、薪资待遇、工作性质等因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求管理者应该更多地结合现有人员的基本素质来制定行之有效的培训体系，从而达到一个理想的培训效果。
2.1 安徽省呼叫中心行业一线员工培训管理存在的问题
（1）培训体系。大多数呼叫中心一线员工培训体系不够成熟与健全，培训缺乏可持续性，大多只关注短期效果，一方面培训体系中缺乏对于结合新技术变革对呼叫中心（企业）发展影响的前瞻性培训；另一方面缺乏一线员工个人成长导向的培训。（2）培训团队。呼叫中心行业有一定的企业内部培训师队伍，但大部分是由班组长及资深技术员工担任，解决短期技术难题有明显效果，但缺乏长期规划，难以完全满足行业发展需要。（3）培训课程。对比老员工，呼叫中心行业一线新员工的培训集中度较为理想，但由于缺乏跟进环节，课程需求与运营不完全匹配，培训效果也低于预期，调研中38%的受训一线员工对课程效果不满意；绝大多数呼叫中心现场管理与培训管理关联性低，对课程开发及创新不够，重业务，缺乏技巧、态度、管理、个人发展等方面培训。
2.2 安徽省呼叫中心一线员工培训管理体系需要更加科学化
传统的呼叫中心一线员工培训管理体系分为内部培训和外部培训；培训对象分为新员工培训和在岗员工培训；体系内容主要包括：精确且落地的培训目标；建立培训考核机制；制定一线员工培训成长图；采取阶梯式培训方式；培训后跟进；营造积极向上的团队氛围；压力与情绪管理等工作支持类培训等。 基于传统培训管理体系的强调流程，强化实操训练与绩效考核，并与实际业务对接，注重产品内容与服务标准化；云联络中心等客户联络技术快速发展，要求呼叫中心一线员工培训管理体系更加科学化，更加富有弹性以取得人工客服与新技术变革下的平衡，真正实现内容客户化，适应呼叫中心包括一线员工成为企业利润中心的趋势。
3 应对呼叫中心新技术变革趋势优化呼叫中心培训管理的建议
3.1 客户联络服务专家的转型与发展
呼叫中心行业面临人工智能的发展浪潮，许多BPO行业公司设立了人工智能训练师岗位，服务领域正在进行智能化转型，智能客服将承担更多的服务工作，为了应对这种趋势，呼叫中心部分一线员工需要从响应客户的服务专家转型为人工智能训练师，将传统基本靠人力堆积的大团队服务模式转变为“人工智能+小客服团队”的服务模式，呼叫中心一线员工培训管理应积极将此类培训纳入培训体系中。
3.2 AI技术背景下呼叫中心一线员工培训管理發展
大数据相关技术已在呼叫中心得到广泛应用，将AI技术接入到传统的呼叫中心系统中，使呼叫服务产品得到了优化或升级，基于AI技术进行客户数据分析，呼叫中心行业将逐步实现从信息化向智能化发展。在此背景下，呼叫中心一线员工培训管理必须关注知识图谱在内的大数据管理及把握与智能技术相结合提供客户服务解决方案的趋势，提前布局各个应用场景的培训内容。例如：高效匹配与解决客户服务需求差异化的智能个性化推荐系统，在客户服务的整个过程中更加紧密连接企业服务与产品，用知识库内容的高效组织补充智能客服的不成熟，企业培训管理能力将面临挑战。例如运用AI技术基于用户体验的一线员工培训管理如图1所示。
3.3 内容客户化的呼叫中心一线员工培训管理
由于技术及成本原因，目前大部分呼叫中心的知识库角度仍然更多聚焦于企业立场，与之匹配的呼叫中心一线员工培训管理体系也是以企业的服务需求或节流需求为目标，知识库采编团队需要和一线员工相互配合完成客户化的工作，多媒体和多渠道客服场景转化以及竞争的压力需要呼叫中心行业一线员工培训管理解决在客服智能技术缺乏海量数据积累与演化现状下提升服务内容客户化的水平。
3.4 分布式应用模式带来的呼叫中心一线员工培训管理变革
随着语音与数据网络融合技术的发展，以及5G技术带来的革命性变化，传统呼叫中心应用模式逐渐从集中式向IP分布式发展，在技术催生的应用模式变革趋势下，呼叫中心一线员工的培训管理将面临巨大的变革，结合企业一线员工培训管理发展趋势，建立以多媒体技术为载体的场景应用为核心的培训模式。
3.5 呼叫中心一线员工培训管理要从客户角度出发
NewVoiceMedia的研究发现，75%的客户更愿意通过在线座席解决问题，而不是通过智能客服或自助语音，当处理复杂或涉及隐私的业务时，客户与人沟通的意愿更强，企业一段时间内都需要在新技术变革和人力主导之间做出选择与平衡，在未来云联络中心广泛应用的基础上，配合以客户为本的呼叫中心一线员工培训管理，呼叫中心一线员工将是企业获得竞争差异的来源。
4 结 论
在新技术变革背景下呼叫中心行业一线员工培训管理要仅跟呼叫中心行业发展趋势，围绕企业实际业务需要，创新培训模式，充分利用先进技术真正实现培训与实际业务的结合，有效提升客户服务中心运营管理水平，提升员工与客户满意度，使其成为新技术条件下的客户联络中心。
参考文献：
[1] 董丽丽.银行呼叫中心一线员工培训管理研究 [D].武汉：华中师范大学，2015.
[2] 朱辉.A公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究 [D].蚌埠：安徽财经大学，2017.
[3] 安义志.浅析国内大型呼叫中心未来发展趋势 [J].经贸实践，2016（1）：269.
作者简介：臧伟（1980.05-），男，汉族，安徽人，管理学硕士研究生，研究方向：企业管理、市场营销。
关键词：新技术；呼叫中心；一线员工；培训管理
中图分类号：TP18；F249.1 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）02-0184-03
Abstract：With the continuous development of call center technology，enterprises have continuously improved service quality and customer satisfaction by using call centers which has become the most important way for many industries to compete. The call center is still a labor-intensive industry，and training management is a key part of improving the operation level of the call center. Therefore，in the face of new technological changes，innovative modes and integrated resources are effective ways to improve the training and management level of front-line employees in the call center industry.
Keywords：new technology；call center；frontline staff；training management
0 引 言
萬物互联时代的到来，信息技术发生了深刻变革，随着客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化，人力资源密集型呼叫中心面临新技术变革的挑战。培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系并对培训体系各个子模块实施“精细化管理”，将会为整个呼叫中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。
1 新技术变革背景下呼叫中心发展趋势
呼叫中心是组织通过现代信息技术进行互联与服务的综合信息系统。一方面，随着现代信息技术的快速发展，以及经济社会深度互联网化，呼叫中心逐渐成为组织内外部“万物互联”的纽带。另一方面，中国社会的快速发展，人工智能、大数据、云计算、物联网、全媒体接入等技术飞速发展，信息行业以及组织的客户服务运营方式发生了巨大的变化，呼叫中心通过以单个人工坐席为单位节约客户服务成本、提升服务的策略已经过时。众多呼叫中心提升了智能客服所占的比重，技术与社会的进步必然推动组织及个人提升对呼叫中心的期待，众多企业与组织对于呼叫中心及其与信息（客户）服务的关系的认知与运营升级还跟不上技术与社会的进步速度，机遇与风险并存。2017-2022年呼叫中心市场行情监测及投资可行性研究报告表明，呼叫中心的角色从以成本为中心逐渐转变为以企业产品服务与客户的联络为中心，大型企业认同呼叫中心在企业竞争力中的核心战略地位并持续增加对其的投入。
2 安徽省呼叫中心培训管理现状
安徽省呼叫中心作为劳动密集型行业，一直以来都有着高流失率的特质，培训管理是呼叫中心运营管理的首要环节，培训管理的质量直接决定了一线员工的技能，其对企业价值观及文化的理解，以及其职业的可持续发展前景。据统计，企业培养一名员工，从培训、试用到正式上岗一般需要3个月，而一名新员工成长为一名业务专业、操作熟练的员工则至少需要6个月。在磨合期内，企业面临巨大的风险，因为新员工犯错的概率要高出老员工两到三倍，但工作效率却只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，这些都会对企业的发展造成一定影响。
通过问卷调研以及班组访谈来看，目前安徽省呼叫中心行业包括外包行业整体情况受成本控制、薪资待遇、工作性质等因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求管理者应该更多地结合现有人员的基本素质来制定行之有效的培训体系，从而达到一个理想的培训效果。
2.1 安徽省呼叫中心行业一线员工培训管理存在的问题
（1）培训体系。大多数呼叫中心一线员工培训体系不够成熟与健全，培训缺乏可持续性，大多只关注短期效果，一方面培训体系中缺乏对于结合新技术变革对呼叫中心（企业）发展影响的前瞻性培训；另一方面缺乏一线员工个人成长导向的培训。（2）培训团队。呼叫中心行业有一定的企业内部培训师队伍，但大部分是由班组长及资深技术员工担任，解决短期技术难题有明显效果，但缺乏长期规划，难以完全满足行业发展需要。（3）培训课程。对比老员工，呼叫中心行业一线新员工的培训集中度较为理想，但由于缺乏跟进环节，课程需求与运营不完全匹配，培训效果也低于预期，调研中38%的受训一线员工对课程效果不满意；绝大多数呼叫中心现场管理与培训管理关联性低，对课程开发及创新不够，重业务，缺乏技巧、态度、管理、个人发展等方面培训。
2.2 安徽省呼叫中心一线员工培训管理体系需要更加科学化
传统的呼叫中心一线员工培训管理体系分为内部培训和外部培训；培训对象分为新员工培训和在岗员工培训；体系内容主要包括：精确且落地的培训目标；建立培训考核机制；制定一线员工培训成长图；采取阶梯式培训方式；培训后跟进；营造积极向上的团队氛围；压力与情绪管理等工作支持类培训等。 基于传统培训管理体系的强调流程，强化实操训练与绩效考核，并与实际业务对接，注重产品内容与服务标准化；云联络中心等客户联络技术快速发展，要求呼叫中心一线员工培训管理体系更加科学化，更加富有弹性以取得人工客服与新技术变革下的平衡，真正实现内容客户化，适应呼叫中心包括一线员工成为企业利润中心的趋势。
3 应对呼叫中心新技术变革趋势优化呼叫中心培训管理的建议
3.1 客户联络服务专家的转型与发展
呼叫中心行业面临人工智能的发展浪潮，许多BPO行业公司设立了人工智能训练师岗位，服务领域正在进行智能化转型，智能客服将承担更多的服务工作，为了应对这种趋势，呼叫中心部分一线员工需要从响应客户的服务专家转型为人工智能训练师，将传统基本靠人力堆积的大团队服务模式转变为“人工智能+小客服团队”的服务模式，呼叫中心一线员工培训管理应积极将此类培训纳入培训体系中。
3.2 AI技术背景下呼叫中心一线员工培训管理發展
大数据相关技术已在呼叫中心得到广泛应用，将AI技术接入到传统的呼叫中心系统中，使呼叫服务产品得到了优化或升级，基于AI技术进行客户数据分析，呼叫中心行业将逐步实现从信息化向智能化发展。在此背景下，呼叫中心一线员工培训管理必须关注知识图谱在内的大数据管理及把握与智能技术相结合提供客户服务解决方案的趋势，提前布局各个应用场景的培训内容。例如：高效匹配与解决客户服务需求差异化的智能个性化推荐系统，在客户服务的整个过程中更加紧密连接企业服务与产品，用知识库内容的高效组织补充智能客服的不成熟，企业培训管理能力将面临挑战。例如运用AI技术基于用户体验的一线员工培训管理如图1所示。
3.3 内容客户化的呼叫中心一线员工培训管理
由于技术及成本原因，目前大部分呼叫中心的知识库角度仍然更多聚焦于企业立场，与之匹配的呼叫中心一线员工培训管理体系也是以企业的服务需求或节流需求为目标，知识库采编团队需要和一线员工相互配合完成客户化的工作，多媒体和多渠道客服场景转化以及竞争的压力需要呼叫中心行业一线员工培训管理解决在客服智能技术缺乏海量数据积累与演化现状下提升服务内容客户化的水平。
3.4 分布式应用模式带来的呼叫中心一线员工培训管理变革
随着语音与数据网络融合技术的发展，以及5G技术带来的革命性变化，传统呼叫中心应用模式逐渐从集中式向IP分布式发展，在技术催生的应用模式变革趋势下，呼叫中心一线员工的培训管理将面临巨大的变革，结合企业一线员工培训管理发展趋势，建立以多媒体技术为载体的场景应用为核心的培训模式。
3.5 呼叫中心一线员工培训管理要从客户角度出发
NewVoiceMedia的研究发现，75%的客户更愿意通过在线座席解决问题，而不是通过智能客服或自助语音，当处理复杂或涉及隐私的业务时，客户与人沟通的意愿更强，企业一段时间内都需要在新技术变革和人力主导之间做出选择与平衡，在未来云联络中心广泛应用的基础上，配合以客户为本的呼叫中心一线员工培训管理，呼叫中心一线员工将是企业获得竞争差异的来源。
4 结 论
在新技术变革背景下呼叫中心行业一线员工培训管理要仅跟呼叫中心行业发展趋势，围绕企业实际业务需要，创新培训模式，充分利用先进技术真正实现培训与实际业务的结合，有效提升客户服务中心运营管理水平，提升员工与客户满意度，使其成为新技术条件下的客户联络中心。
参考文献：
[1] 董丽丽.银行呼叫中心一线员工培训管理研究 [D].武汉：华中师范大学，2015.
[2] 朱辉.A公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究 [D].蚌埠：安徽财经大学，2017.
[3] 安义志.浅析国内大型呼叫中心未来发展趋势 [J].经贸实践，2016（1）：269.
作者简介：臧伟（1980.05-），男，汉族，安徽人，管理学硕士研究生，研究方向：企业管理、市场营销。