【摘 要】
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文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成
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文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20项,可进一步归纳为人、服务界面、产品三个层面。据此,文章分别从人、服务界面和产品角度提出OTA服务质量提升的建议。
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