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一、IT服务管理简介
所谓IT（Information Technology 简称IT），即信息技术是指在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息功能的技术。一般说，信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段实现信息的获取，加工，传递和利用等功能的技术总和。传统意义上讲， IT更多被认为是提供电脑、系统、硬件、软件等产品；然而，从业务对IT的依赖性已经充分表明现在不再是这种情况了，IT已被普遍认为是一个典型的服务领域。
随着组织越来越需要其IT服务符合业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。比如说一个IT应用对用户来说是可用的，并且在其发生故障或进行必要修改时能得到维护和运营管理的支持，那么它就是有助于实现企业目标。组织业务越来越依赖于与技术有关的服务，提供好的服务以满足越来越高的客户要求就变得比以往任何时候更加重要。IT服务管理就是专门从事为有不同需要的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。
二、IT服务管理的基本原理
IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统 IT 管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的 10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服務提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理， 第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 IT 有太多的了解，他和 IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、 准确计算有关成本， 服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
三、流程方法-好处和特点
所谓流程是指为实现一个界定目标的结构化的一组活动的集合。希望有效运行的组织必须识别并管理众多相互关联和相互作用的流程。通常，一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理，特别是流程之间的相互作用，被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有：
（1）通过有效地使用资源，降低成本，缩短工期；
（2）得到改进的、稳定的可预测的结果；
（3）关注改进机会，并划分优先级。
每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，这就意味着都必须采取适当的活动。为了能够控制日常运行中执行的一系列活动，管理从服务链的开始到结束的所有活动和环节都是非常重要的。组织中大多数业务是分层的，并且各个部门负责一组雇员的活动，但是IT服务通常依赖于几个部门或者学科。跨越几个部门的流程可以通过监测质量的特殊方面来监控其服务的质量，如可用性、能力、成本和稳定性。然后一个服务组织再试图将这些质量方面与客户需求相匹配。这种流程结构可以确保交付服务的良好信息是可用的，从而是使服务的规划和控制得到改善。此外流程结构的描述提供了一个包括了IT组织的共同的参考点，他是稳定的，这就有助于在重组中或重组后保持IT服务质量
当将活动纳入流程时，我们没有使用现有的任务分配，也不使用现有部门划分。这是一种有意识的选择。通过对流程的结构进行选择，我们常常可以指出该组织的哪些活动是不协调的、重复的、被忽略的或不必要的。相反，我们更着眼于流程的目的以及与其他流程的关系。如果一个组织的流程结构被清楚地描述，那么他会显示：
（1）必须做什么；
（2）预期的输入和结果是什么；
（3）如何衡量流程是否提供了预期的结果；
（4）一个流程的结果如何影响其他流程。
流程应始终有一个确定的目标，IT服务管理流程的目标就是促进IT服务质量的提高。质量管理和流程控制都是组织及其策略的一部分。
四、IT服务管理的实施与流程方法
1.实施的方法
对于希望利用IT服务管理的组织来说，有必要将树立服务理念、从效果显著的流程入手、建立资源与服务事项的台账三个环节作为实施IT管理的基础。
IT服务管理的实施，要求合理地选择和利用IT服务管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持业务运营。在实际操作中，企业应根据自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，有针对性的实施。同时在实施IT服务管理流程中，还要注意明确IT用户关心事项和各流程间的依赖关系，在此基础上决定实施IT服务管理的顺序。
（1）单流程法，一次只实施一个服务管理流程，可以始自服务台和事物管理、问题管理、变更管理流程。
（2）多流程法，一次同时实施、开发或改进多个流程，一般是为了实现业务或IT用户的某种需要。
（3）全流程法，一次性实施、开发或改进所有核心服务管理流程和服务台，具有高投入和高风险的特性。
2.实施的阶段
IT服务管理的整个实施过程，分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。
（1）评估阶段
主要任务是识别当前IT的状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。 （2）设计阶段
主要是研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。
（3）规划阶段
以阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。
（4）实施阶段
是指根据需求状态在IT部门和整个企业规范内实施计划。
（5）支持阶段
适应集成、整合和增强服务功能的需求，不断管理、维护和更新需求状态。
3.实施的步骤
IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤，同时此六步也体现了质量管理中戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进的循环）的应用。
（1）确定期望
业务部门和IT部门根据业务目标，制定服务管理期望，确定服务管理远景目标。服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和 IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的远景声明至少有以下四个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有力说明高层管理者的意图。
（2）评估现状
评估目前的IT服务管理现状和企业成熟度级别。在启动持续服务改进活动时，IT 部门首先应该对其成熟度（发展阶段）有个基本的判断，因为不同成熟度对所需时间和精力、采取的方法和所作的选择有着重大的影响。
（3）确立目标
IT部门根据IT组织发展阶段模型中每个要素的特征，评估每个部门目前状况和可能达到的未来状态，确定合适的发展目标。分析和评估现状后就要确定一个合适的发展目标。为此 IT部门可以利用“IT組织发展阶段模型” ，根据模型中每个要素的特征评价部门当前所处的状况和可能达到的下一个状态。
（4）制定方案
行动方案包括选用服务管理工具，组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。许多实施改进方案提高其核心业务流程和服务提供能力的组织经历过失败的挫折，或仅仅获得很小的成功，没有达到期望的目标。导致此种情况的原因很大程度上是因为管理者没有认识一个基本原理，那就是在传统组织结构中实施改进行动，需要重组和变革 IT业务文化和责权利分配机制。
（5）检查效果
事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，为每个服务管理确定和定义关键绩效指标，建立每个流程的绩效基准。每个流程的关键绩效指标中应该有客户满意度目标。这些目标在持续服务改进计划的每个阶段加以测量以确定实施的变革是否让客户真的感觉服务质量得到了提高。因为即使服务可用性提高、事故减少和响应速度加快但客户仍旧认为服务质量没有提高这种情况完全有可能出现。
（6）持续改进
服务管理是一个边改进边巩固的持续过程，一旦上一步确证服务改进活动已经达到目标，就要巩固这些成果并采取进一步的改进行动。持续改进的关键是持续测量、监控和评审流程。其主要目的是：证实改进行动正在向预定方向和目标进展； 证实有效利用了资源；给各类小组成员提供反馈，认可其取得的进步和成绩，并激励他们进一步努力；根据实际效果调整行动计划，提高决策水平；评价使用的指标体系和设立的关键成功因素和绩效指标。
五、结论
在过去的十年中，IT服务管理一直是被称作信息技术管理的流程和面向服务的方法。从基础架构到流程的转变已经为将IT服务管理作为一个流程和以客户为中心的学科铺平了道路。
参考文献：
[1] （荷兰）波恩（Bon，J.V.）主编；钱峰 译，孙振鹏 主审.IT服务管理国际标准体系-ISO/IEC20000/ 北京：清华大学出版社，2009.11.
[2] 王树良，曾一昕，袁汉宁.编著服务科学导论.武汉：武汉大学出版社，2009.2.
所谓IT（Information Technology 简称IT），即信息技术是指在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息功能的技术。一般说，信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段实现信息的获取，加工，传递和利用等功能的技术总和。传统意义上讲， IT更多被认为是提供电脑、系统、硬件、软件等产品；然而，从业务对IT的依赖性已经充分表明现在不再是这种情况了，IT已被普遍认为是一个典型的服务领域。
随着组织越来越需要其IT服务符合业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。比如说一个IT应用对用户来说是可用的，并且在其发生故障或进行必要修改时能得到维护和运营管理的支持，那么它就是有助于实现企业目标。组织业务越来越依赖于与技术有关的服务，提供好的服务以满足越来越高的客户要求就变得比以往任何时候更加重要。IT服务管理就是专门从事为有不同需要的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。
二、IT服务管理的基本原理
IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统 IT 管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的 10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服務提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理， 第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 IT 有太多的了解，他和 IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、 准确计算有关成本， 服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
三、流程方法-好处和特点
所谓流程是指为实现一个界定目标的结构化的一组活动的集合。希望有效运行的组织必须识别并管理众多相互关联和相互作用的流程。通常，一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理，特别是流程之间的相互作用，被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有：
（1）通过有效地使用资源，降低成本，缩短工期；
（2）得到改进的、稳定的可预测的结果；
（3）关注改进机会，并划分优先级。
每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，这就意味着都必须采取适当的活动。为了能够控制日常运行中执行的一系列活动，管理从服务链的开始到结束的所有活动和环节都是非常重要的。组织中大多数业务是分层的，并且各个部门负责一组雇员的活动，但是IT服务通常依赖于几个部门或者学科。跨越几个部门的流程可以通过监测质量的特殊方面来监控其服务的质量，如可用性、能力、成本和稳定性。然后一个服务组织再试图将这些质量方面与客户需求相匹配。这种流程结构可以确保交付服务的良好信息是可用的，从而是使服务的规划和控制得到改善。此外流程结构的描述提供了一个包括了IT组织的共同的参考点，他是稳定的，这就有助于在重组中或重组后保持IT服务质量
当将活动纳入流程时，我们没有使用现有的任务分配，也不使用现有部门划分。这是一种有意识的选择。通过对流程的结构进行选择，我们常常可以指出该组织的哪些活动是不协调的、重复的、被忽略的或不必要的。相反，我们更着眼于流程的目的以及与其他流程的关系。如果一个组织的流程结构被清楚地描述，那么他会显示：
（1）必须做什么；
（2）预期的输入和结果是什么；
（3）如何衡量流程是否提供了预期的结果；
（4）一个流程的结果如何影响其他流程。
流程应始终有一个确定的目标，IT服务管理流程的目标就是促进IT服务质量的提高。质量管理和流程控制都是组织及其策略的一部分。
四、IT服务管理的实施与流程方法
1.实施的方法
对于希望利用IT服务管理的组织来说，有必要将树立服务理念、从效果显著的流程入手、建立资源与服务事项的台账三个环节作为实施IT管理的基础。
IT服务管理的实施，要求合理地选择和利用IT服务管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持业务运营。在实际操作中，企业应根据自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，有针对性的实施。同时在实施IT服务管理流程中，还要注意明确IT用户关心事项和各流程间的依赖关系，在此基础上决定实施IT服务管理的顺序。
（1）单流程法，一次只实施一个服务管理流程，可以始自服务台和事物管理、问题管理、变更管理流程。
（2）多流程法，一次同时实施、开发或改进多个流程，一般是为了实现业务或IT用户的某种需要。
（3）全流程法，一次性实施、开发或改进所有核心服务管理流程和服务台，具有高投入和高风险的特性。
2.实施的阶段
IT服务管理的整个实施过程，分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。
（1）评估阶段
主要任务是识别当前IT的状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。 （2）设计阶段
主要是研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。
（3）规划阶段
以阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。
（4）实施阶段
是指根据需求状态在IT部门和整个企业规范内实施计划。
（5）支持阶段
适应集成、整合和增强服务功能的需求，不断管理、维护和更新需求状态。
3.实施的步骤
IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤，同时此六步也体现了质量管理中戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进的循环）的应用。
（1）确定期望
业务部门和IT部门根据业务目标，制定服务管理期望，确定服务管理远景目标。服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和 IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的远景声明至少有以下四个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有力说明高层管理者的意图。
（2）评估现状
评估目前的IT服务管理现状和企业成熟度级别。在启动持续服务改进活动时，IT 部门首先应该对其成熟度（发展阶段）有个基本的判断，因为不同成熟度对所需时间和精力、采取的方法和所作的选择有着重大的影响。
（3）确立目标
IT部门根据IT组织发展阶段模型中每个要素的特征，评估每个部门目前状况和可能达到的未来状态，确定合适的发展目标。分析和评估现状后就要确定一个合适的发展目标。为此 IT部门可以利用“IT組织发展阶段模型” ，根据模型中每个要素的特征评价部门当前所处的状况和可能达到的下一个状态。
（4）制定方案
行动方案包括选用服务管理工具，组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。许多实施改进方案提高其核心业务流程和服务提供能力的组织经历过失败的挫折，或仅仅获得很小的成功，没有达到期望的目标。导致此种情况的原因很大程度上是因为管理者没有认识一个基本原理，那就是在传统组织结构中实施改进行动，需要重组和变革 IT业务文化和责权利分配机制。
（5）检查效果
事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，为每个服务管理确定和定义关键绩效指标，建立每个流程的绩效基准。每个流程的关键绩效指标中应该有客户满意度目标。这些目标在持续服务改进计划的每个阶段加以测量以确定实施的变革是否让客户真的感觉服务质量得到了提高。因为即使服务可用性提高、事故减少和响应速度加快但客户仍旧认为服务质量没有提高这种情况完全有可能出现。
（6）持续改进
服务管理是一个边改进边巩固的持续过程，一旦上一步确证服务改进活动已经达到目标，就要巩固这些成果并采取进一步的改进行动。持续改进的关键是持续测量、监控和评审流程。其主要目的是：证实改进行动正在向预定方向和目标进展； 证实有效利用了资源；给各类小组成员提供反馈，认可其取得的进步和成绩，并激励他们进一步努力；根据实际效果调整行动计划，提高决策水平；评价使用的指标体系和设立的关键成功因素和绩效指标。
五、结论
在过去的十年中，IT服务管理一直是被称作信息技术管理的流程和面向服务的方法。从基础架构到流程的转变已经为将IT服务管理作为一个流程和以客户为中心的学科铺平了道路。
参考文献：
[1] （荷兰）波恩（Bon，J.V.）主编；钱峰 译，孙振鹏 主审.IT服务管理国际标准体系-ISO/IEC20000/ 北京：清华大学出版社，2009.11.
[2] 王树良，曾一昕，袁汉宁.编著服务科学导论.武汉：武汉大学出版社，2009.2.