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服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动,它比单纯的产品销售市场附加值更高.尤其对电信运营企业来说,服务是无形的.顾客看不到服务,但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等,所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响,若将无形的服务用有形的方式展示出来,传达企业和产品的内涵,就能刺激消费者的购买和使用欲望.