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摘要：人性化服务是高校图书馆服务的宗旨，也是所有图书馆的发展趋势。本文提出了在高校图书馆工作中人性化服务存在的不足和缺陷，并就如何解决这些问题进行了初步探讨。
关键词：人性化服务 图书馆
服务是图书馆存在的理由，是图书馆工作的根本出发点和终极点，时代呼唤人性化服务的回归，作为为高校师生提供信息服务的图书馆，象征了高校文明服务的一个亮丽窗口，更需要人性化的服务。图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆现代纵深发展所追求的一种新型的服务理念和管理理念。
一、人性化服务的理念概述
人性化服务，简言之，就是以人为本。主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，而不是指通过普通的规章制度和工作规范而实施的服务方式。人性化服务是当今各行各业的发展趋势，也是衡量各个行业管理和服务水平的重要标准。
图书馆的人性化服务， 就是以读者为本，以读者为中心，想读者之所想，急读者之所急，使我们的服务工作真正“发于心、出于情、寓于理”，使读者的新期望、新要求不断得以实现、满足。既要想到做到，更要做好。但是，目前高校图书馆人性化服务还存在诸多不尽如人意的地方，需要高校各方共同努力来实现图书馆的人性化服务。
二、目前高校图书馆人性化服务存在的问题
首先，高校图书馆的环境问题，馆舍陈旧、设备落后、光线暗淡、布局不合理、标识不明确、图书乱架情况多，馆内噪音大等等，都严重影响了图书馆的形象;其次是馆员的素质问题，我国高校图书馆人才现状普遍存在的问题是：文化水平较低，人才结构单一，信息技术开发人才短缺，高层次人才难进，进了又难留，馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代高校图书馆工作的需要，直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象;再有，就是图书馆资源利用率低，服务方式缺乏创新等。要充分发挥图书馆的职能，全面提升图书馆在高校的地位，高校图书馆必须根据本馆情况，竭尽所能把人性化服务落实到点滴工作中。
三、结合图书馆实际状况，把人性化服务落实到具体工作中
1.以人为本，创造和谐、舒适的学习氛围，浓厚的读书坏境
现代化的图书馆不仅仅是提供读者看书的环境，而且要使读者身在其中有亲切、舒适，高雅，赏心悦目的感受。简洁、明快的色彩搭配，多格漫画的指示牌，绿色植物的装饰、伟人们的名言，舒适的温湿度、设备齐全的共享区、多功能的休闲娱乐区，处处洋溢着充满个性的人文气息和庄重、温和素雅的艺术气氛!读者身在其中，流连忘返。
2.营造具有创新能力的员工队伍，提高馆员的服务水平
“工欲善其事，必先利其器。”图书馆要通过定期培养和引进具有计算机技术、图书情报知识、管理技能、服务技能娴熟，并且具有竞争和创新意识的复合型人才，来不断完善图书馆的人才结构。 通过建立健全激励机制，充分调动起馆员的积极性和创造性，才能不断提高图书馆人性化服务水平，塑造高校图书馆新形象。
3.意识要改变、服务要创新，努力营造具有创新特色的人性化服务环境
（1）由被动服务变主动服务。图书馆不仅有印刷型、试听型、数字型的文献资料，更有网络型的文献资料并存，面对浩如烟海的文献资料，如何有效选择？不仅对学生来说费时费力，大伤脑筋，就是对教师来说，亦非一件易事。每年年终写图书馆资料分析报告时，都会发现有一部分图书或资料采购力度不小，但是下载、借阅情况却不尽如人意。资源浪费不说，读者由于找不到所需资料而流失是更大的损失。分析原因，是导读工作没做好，资源与读者需求脱节，导读人员要积极主动地与网上网下读者互动交流，帮助读者迅速、准确地找到所需资源，提高资源利用率。
（2）由分散服务变一站式服务。对于图书馆而言，一站式服务，顾名思义就是不使读者东奔西走就能轻而易举的完成自己到图书馆来的目的。一站式服务我个人觉得在阅览室应用还是比较好的。在阅览室查找图书也好，下载资料，打印复制也罢，统统在一个阅览室内完成。更进一步说有图书馆阅览IC服务模式，即信息共享空间（Information Common）是新兴的以读者为中心的合作式学习环境和一站式的服务模式。在布局合理、宽敞明亮、环境幽雅的空间里，给读者提供先进的网络、齐全的设备、丰富的资源，在学识渊博、和蔼可亲的咨询馆员指导下，培育读者浓厚的学习兴趣，同时，也促进与读者交流协作，教学相长。具体布局，就是在阅览内根据性质不同划分几个不同的区间，有阅览区、文献资源区、咨询服务（包括导读平台）和文献资源复印区、上网区等。一站式服务模式打破了原有的旧的服务模式，为全面推行现代化图书管理理念奠定了基础。
（3）由一般服务变成深入到学科服务，个性化服务。图书馆就是为读者服务的，如果每年采购的资料利用率不高或者没有被利用，势必造成资金的浪费。资料为了读者而买，资金为了读者而花，从采访入口严把买进文献质量关。学科馆员针对各专业各学科的读者进行调查分析后做出需求预测，采访人员根据这些分析结果，及时调整采购计划，有的放矢的采选教学系部所需所求，从而购买适宜的文献信息资源，真正做到“急人所急”、“为人所用”，在满足读者的各层次的需求服务过程中，又积极推动和加强了图书馆与院系各部门的合作，体现了图书馆“读者服务至上”的服务理念。另外，采访人员还要定期的从图书馆网页中的“读者推荐”和“导读平台”获取读者所需信息，及时通过网络告知读者文献信息。对于读者所从事专业、课题研究等的不同信息的需求，图书馆可以提供有针对性的个性服务，帮助用户定期选择并传递相关信息和服务。再有，为了适应广大师生的要求，高校图书馆可以将庞大的数字资源融合在一部小手机里——掌上图书馆。图书馆开发一个客户终端软件，只要读者用智能手机登录图书馆网页下载这个软件，就可开通手机图书馆服务：书目查询、图书预约、续借、本人借还情况等；图书阅览室可以阅读图书馆的电子资源，还可查询其他的数字资源；读者互动可以帮助读者随时随地解决疑难问题。
人性化服务体现了高校图书馆对读者的关爱和关注，也体现了21世纪高校图书馆发展的必然趋势。只有用人性化服务的理念来管理图书馆和创新图书馆的服务，才能实现图书馆“读者第一，服务至上”的服务宗旨，才能为高校图书馆事业的可持续发展奠定坚实的基础。
关键词：人性化服务 图书馆
服务是图书馆存在的理由，是图书馆工作的根本出发点和终极点，时代呼唤人性化服务的回归，作为为高校师生提供信息服务的图书馆，象征了高校文明服务的一个亮丽窗口，更需要人性化的服务。图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆现代纵深发展所追求的一种新型的服务理念和管理理念。
一、人性化服务的理念概述
人性化服务，简言之，就是以人为本。主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，而不是指通过普通的规章制度和工作规范而实施的服务方式。人性化服务是当今各行各业的发展趋势，也是衡量各个行业管理和服务水平的重要标准。
图书馆的人性化服务， 就是以读者为本，以读者为中心，想读者之所想，急读者之所急，使我们的服务工作真正“发于心、出于情、寓于理”，使读者的新期望、新要求不断得以实现、满足。既要想到做到，更要做好。但是，目前高校图书馆人性化服务还存在诸多不尽如人意的地方，需要高校各方共同努力来实现图书馆的人性化服务。
二、目前高校图书馆人性化服务存在的问题
首先，高校图书馆的环境问题，馆舍陈旧、设备落后、光线暗淡、布局不合理、标识不明确、图书乱架情况多，馆内噪音大等等，都严重影响了图书馆的形象;其次是馆员的素质问题，我国高校图书馆人才现状普遍存在的问题是：文化水平较低，人才结构单一，信息技术开发人才短缺，高层次人才难进，进了又难留，馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代高校图书馆工作的需要，直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象;再有，就是图书馆资源利用率低，服务方式缺乏创新等。要充分发挥图书馆的职能，全面提升图书馆在高校的地位，高校图书馆必须根据本馆情况，竭尽所能把人性化服务落实到点滴工作中。
三、结合图书馆实际状况，把人性化服务落实到具体工作中
1.以人为本，创造和谐、舒适的学习氛围，浓厚的读书坏境
现代化的图书馆不仅仅是提供读者看书的环境，而且要使读者身在其中有亲切、舒适，高雅，赏心悦目的感受。简洁、明快的色彩搭配，多格漫画的指示牌，绿色植物的装饰、伟人们的名言，舒适的温湿度、设备齐全的共享区、多功能的休闲娱乐区，处处洋溢着充满个性的人文气息和庄重、温和素雅的艺术气氛!读者身在其中，流连忘返。
2.营造具有创新能力的员工队伍，提高馆员的服务水平
“工欲善其事，必先利其器。”图书馆要通过定期培养和引进具有计算机技术、图书情报知识、管理技能、服务技能娴熟，并且具有竞争和创新意识的复合型人才，来不断完善图书馆的人才结构。 通过建立健全激励机制，充分调动起馆员的积极性和创造性，才能不断提高图书馆人性化服务水平，塑造高校图书馆新形象。
3.意识要改变、服务要创新，努力营造具有创新特色的人性化服务环境
（1）由被动服务变主动服务。图书馆不仅有印刷型、试听型、数字型的文献资料，更有网络型的文献资料并存，面对浩如烟海的文献资料，如何有效选择？不仅对学生来说费时费力，大伤脑筋，就是对教师来说，亦非一件易事。每年年终写图书馆资料分析报告时，都会发现有一部分图书或资料采购力度不小，但是下载、借阅情况却不尽如人意。资源浪费不说，读者由于找不到所需资料而流失是更大的损失。分析原因，是导读工作没做好，资源与读者需求脱节，导读人员要积极主动地与网上网下读者互动交流，帮助读者迅速、准确地找到所需资源，提高资源利用率。
（2）由分散服务变一站式服务。对于图书馆而言，一站式服务，顾名思义就是不使读者东奔西走就能轻而易举的完成自己到图书馆来的目的。一站式服务我个人觉得在阅览室应用还是比较好的。在阅览室查找图书也好，下载资料，打印复制也罢，统统在一个阅览室内完成。更进一步说有图书馆阅览IC服务模式，即信息共享空间（Information Common）是新兴的以读者为中心的合作式学习环境和一站式的服务模式。在布局合理、宽敞明亮、环境幽雅的空间里，给读者提供先进的网络、齐全的设备、丰富的资源，在学识渊博、和蔼可亲的咨询馆员指导下，培育读者浓厚的学习兴趣，同时，也促进与读者交流协作，教学相长。具体布局，就是在阅览内根据性质不同划分几个不同的区间，有阅览区、文献资源区、咨询服务（包括导读平台）和文献资源复印区、上网区等。一站式服务模式打破了原有的旧的服务模式，为全面推行现代化图书管理理念奠定了基础。
（3）由一般服务变成深入到学科服务，个性化服务。图书馆就是为读者服务的，如果每年采购的资料利用率不高或者没有被利用，势必造成资金的浪费。资料为了读者而买，资金为了读者而花，从采访入口严把买进文献质量关。学科馆员针对各专业各学科的读者进行调查分析后做出需求预测，采访人员根据这些分析结果，及时调整采购计划，有的放矢的采选教学系部所需所求，从而购买适宜的文献信息资源，真正做到“急人所急”、“为人所用”，在满足读者的各层次的需求服务过程中，又积极推动和加强了图书馆与院系各部门的合作，体现了图书馆“读者服务至上”的服务理念。另外，采访人员还要定期的从图书馆网页中的“读者推荐”和“导读平台”获取读者所需信息，及时通过网络告知读者文献信息。对于读者所从事专业、课题研究等的不同信息的需求，图书馆可以提供有针对性的个性服务，帮助用户定期选择并传递相关信息和服务。再有，为了适应广大师生的要求，高校图书馆可以将庞大的数字资源融合在一部小手机里——掌上图书馆。图书馆开发一个客户终端软件，只要读者用智能手机登录图书馆网页下载这个软件，就可开通手机图书馆服务：书目查询、图书预约、续借、本人借还情况等；图书阅览室可以阅读图书馆的电子资源，还可查询其他的数字资源；读者互动可以帮助读者随时随地解决疑难问题。
人性化服务体现了高校图书馆对读者的关爱和关注，也体现了21世纪高校图书馆发展的必然趋势。只有用人性化服务的理念来管理图书馆和创新图书馆的服务，才能实现图书馆“读者第一，服务至上”的服务宗旨，才能为高校图书馆事业的可持续发展奠定坚实的基础。