国债发行看起来也许只是银行众多中间业务中的一个项目,然而,客户满意度的高低,却是其综合竞争力的标志之一。因此,在逐步实现国债发行方式现代化、分销渠道多元化的同时，银行更要注重服务的亲和力与人性化。
　　
　　3月1日，2005年凭证式（一期）国债甫一上市，就尽显“金边债券”魅力，全国各地出现了广大投资者争相排队抢购的火爆场面。据报载，北京地区40多亿元的国债不到3个小时即销售告罄，大部分银行的国债在一小时内便销售一空。
　　然而，在国债热销的背后，也折射出不少新情况新问题，需要顺“市”而为，积极应对，“卖”出新思维，国债热销急需打造“民”牌。
　　
　　对排队说“不”：分销须便民
　　
　　告别了短缺经济，在中国大地再也难以看到人们争先恐后排队的人造景观了，除了买彩票，人们看到最多的便是银行门前的交水电费的大军了。然而，3月1日一大早，有的甚至在凌晨3、4点，在北京、南京等地的许多家银行门口，却出现了一支支排队买国债的长蛇阵，突降的小雪也丝毫没有动摇他们买国债的决心。但业内专家却认为，这一“火爆”现象的背后，实际上也暴露出了银行国债销售方式的单一、原始！
　　与此形成鲜明对照的是，农行南通分行却在很短时间内安安静静地销售出国债3000万元。笔者在调查中了解到，这是由于该行积极引导各销售点通过卡上划账等方式，实现了客户轻松买“债”。另据了解,民生银行已将原有的“电子理财绿色通道”系统进行了全面升级。
　　笔者认为，这一鲜明的对比提示我们,银行在国债发行中,要围绕“便捷”做文章,有效整合销售渠道, 切实改变门市交易、柜台办理的单一形式，积极开发依托“凭证式国债收款凭证管理系统”，挖掘内部网络功能，积极利用网上银行、电话银行、自助银行等新型服务业态，逐步实现国债发行的虚拟化、无人化、便民化，从而让排队买国债成为历史。
　　
　　理财应配套：新品须利民
　　
　　“储蓄利息太低，基金咱又不懂!”这一铁杆国债迷的典型告白形象地说明,国债热销背后的投资工具不足、银行现有金融产品的“审美疲劳”。事实上，凭证式国债的应债主体主要是中老年人，“稳中求利”是其投资的共同取向。据分析，本期国债3年期票面年利率为3.37%，5年期为3.81%，均明显高于同期存款的税后利率水平。因而，自然深受这一群体的宠爱。而目前银行的理财产品大都缺乏同样的吸引力。
　　


　　这提示我们：其一，银行要细分市场，细分客户，有的放矢地开发符合中老年投资理财需求的金融产品；其二，要善于借东风，深度开发国债配套产品和替代性产品。前不久，农行与湘财证券在贵州联手开发出了储蓄联结投资国债产品——“金百合”后而深受投资者欢迎，便是明证。诸如此类，银行可以推出国债联结储蓄、国债联结贷款、国债联结借记卡、国债联结教育储蓄等“国”字号系列产品；其三，银行要善于提升国债投资者的客户价值和产品附加值。积极引导国债投资者有效盘活国债，通过为他们提供国债质押贷款等售后服务和一条龙服务等，方便其变现，尽可能避免不必要支出的手续费等。
　　
　　农村应扫“盲”：发行须走近农民
　　
　　从国债的性质和设计理念来看，国债应该而且必须面向全社会发行，其应债群体理应包括所有城乡居民，其应债地域理应涵盖广大城乡。然而，事实并非如此。在相当长的一段时期以来，媒体上便经常不断地有“农村成为国债销售盲区”的问题性新闻曝光。这期国债也没有出现根本性好转。据调查，造成农村难觅国债的原因主要是农村信用社没有国债承销权，而有国债承销权的国有商业银行原在乡镇的机构却纷纷收缩了，即使保留下来的乡镇网点,销售规模也仅有区区百万元，杯水车薪，自然使得广袤的农村，成为被国债销售的边缘地带，“春风不渡玉门关”。这不仅背离了国债设计的初衷，而且与我国农业大国的国情不符，更与我国日益繁荣的农村经济、农村金融以及农村居民强烈的投资愿望不符。
　　其实，农村市场是凭证式国债发行的巨大潜在市场。从承销银行角度来看，固然不能漠视二八定律，但也不能走向另一个极端。因此，银行在国债发行中，应坚持从有利于和谐社会建设出发，坚持城乡统筹。国有银行应审时度势，发挥系统优势，调整国债发行区域策略，将国债销售的重点放在农村，加大国债发行指标到乡镇网点的份额，锁定农村的高价值客户。要充分利用数据大集中资源，实时调整包销计划，统筹调剂余缺，千方百计满足广大农村的国债投资需求。当然，如果条件许可，赋予农村信用社和邮政储蓄部门国债发行权，将会从根本上改变“农民买国债难”的局面。
　　


　　信息呼唤对称：“债”情须知“民”
　　
　　有人说，2005年的第一期国债在很多地方的火爆程度超出了人们的想象力。的确，在全国许多地方，银行大都是在开门一个小时内，国债就卖完了，有的甚至没有开门就预售完了，这难免让不少从银行开门前就顶风冒雪排队等候的人们感到纳闷甚至愤怒：“国债为什么这么难买？”“到底有多少国债可卖？”“那么多国债到底买给什么人了？”“还没开卖为啥就没了？”调查中了解到，更多的空手而归的市民则希望今后发售国债时，银行能根据分得的额度对销售做出预见并提前告知，这样就不会有那么多人排冤枉队了！业内专家认为，问题主要出在信息的不对称上。针对这一情况，银行应在提高国债发行的知“民”度上加以有效改进，确保信息对称。笔者建议，商业银行的总行要统一制定并下发详细的营销宣传方案，推介产品，各开办柜台要提供操作流程宣传折页，方便投资人随时翻阅。要切实落实财政部规定的国债销售公示制，各营业网点在发行前、发行中和发行后须以明显标志向公众明示本网点代理销售本期国债情况，安装国债行情显示屏，透明销售，令投资人胸中有数，避免“暗箱操作”行为。同时，要坚持在营业网点向投资人进行风险提示。
　　
　　不以善小而不为：服务须亲民
　　
　　国债发行看起来也许只是银行众多中间业务中的一项，然而，其客户满意度的高低,却是综合竞争力的标志之一。因此,在逐步实现国债发行方式现代化、分销渠道多元化的同时，银行更要注重服务的亲和力和人性化。日前，《中国城乡金融报》头版摄影报道的农行北京万寿路支行营业室为了不让赶早市排队买国债的客户受冻，而提前将他们请进营业厅并统计认购数的做法，看似琐碎的小事，然而，无数个诸如此类暖人心的细节却能够产生足以感动客户、感动社会的力量！国债发行需要更多类似的温馨服务、亲民服务，从小事做起，从细节做起。特别需要指出的是,月初月末是缴费高峰，再加上国债发行，银行大厅内难免人多发生混乱，因此，必须参照有关办法建立应急预案，以免发生不测。
　　另外，城市的商业银行也要坚持情为民所系，对弱势群体给予高度的关注，对大户的国债销售进行必要的额度限制，努力向机构改革中的裁减人员、提前退休的职工或在职“买断”人员，以及低保家庭提供相对多的国债投资机会，最大限度地满足其需求，在减轻他们生活压力的同时，提高银行作为“一个富有责任心的企业公民”的社会认同度，实现经营效益和社会效益的统一。