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当前商业银行零售业务外部经营形势和环境发生了深刻的变化，机遇与挑战并存。一方面，零售业务发展迎来巨大商机，居民收入保持较快增长，消费成为拉动经济增长的主要引擎，网络金融新兴业态快速发展。另一方面，市场格局正在快速调整，银行离柜趋势明显，互联网+背景下面临跨界竞争和第三方支付的激烈竞争。客户服务模式在发生深刻变革，零售业务客户拓展和维护转型势在必行。
一、商业银行发展形势分析
目前，国内金融业在互联网技术的推动下正处于跳跃式转型发展阶段。各家银行都在积极运用互联网思维和互联网技术。比如工商银行正大力推广金融互联网综合平台；建设银行强势推出龍支付品牌，依托于手机银行，整合支付结算、投资理财和电商购物功能；招商银行积极与滴滴打车等互联网企业深度合作，扩展应用场景、嵌入金融服务；平安银行在移动端全面打通各类业务壁垒，推出“平安一账通”和生活应用APP。另一方面，第三方支付等互联网企业加快创新步伐、快速发展，加速了对客户的争夺。第三方支付机构在线上线下布局了大量的支付场景，除在线上为商户提供支付服务外，还提供转账、缴费、信用卡还款等传统银行服务；在线下，支付宝、微信扫码支付加紧布局零售、餐饮、出租车、超市等诸多行业，在支付和收单两个维度同时大举扩张，以其良好的客户体验对银行业务造成了很大冲击。金融脱媒化、支付结算无介质化将进一步加剧竞争。互联网金融的快速发展以及客户行为习惯的改变，迫切要求传统银行加快金融生态圈建设，适应客户金融消费需求场景化、移动化、综合化的特点，提升获客能力和综合服务能力。
二、当前商业银行零售业务发展存在的问题和挑战
（一）离柜化趋势加速
网点营业厅内部的获客能力在不断减弱。
（二）第三方支付抢占银行资源
互联网金融发展及客户需求变化。第三方支行异军突起。2016年全国第三方互联网支付交易达到了19万亿元，同比增长62.2%。支付宝与财付通继续保持互联网支付领头地位，互联网金融理财在细分行业结构中的占比已超过半数，成为互联网支付增幅的主要动力。受互联网思维的影响，客户更加追求便捷化和场景化的金融服务。第三方支付不仅截留了商业银行的客户，对银行的POS、EPOS也造成了直接冲击，商户都倾向于用支付宝或者微信支付；同时互联网金融对银行的分期业务也造成直接冲击，例如京东白条、唯品会分期等等，客户在网上购物时，会直接弹出分期或者消费贷款的链接，动动手指头即可完成分期，客户对银行信用卡分期需求可能减弱。
（三）在生活场景化链条中商业银行处于低端
受互联网思维的影响，客户的需求越来越碎片化、场景化，要求随时随地都享受到金融服务。但在目前公众较为熟悉的几个生活场景中，银行都处于链条底端，比如淘宝、百度、腾讯都站在客户需求角度，分别从购物、信息和社交切入，构建了集人、信息和消费为 一体的生活场景，这些生活场景虽然都有商业银行的参与，但是银行所属的环节基本都处于底端。资金从商业银行的卡上流出，进入第三方机构的账户，剩下的基本跟商业银行没有关系或关系不大，客户信息流和资金流都不在银行系统内流转。
（四）个人账户管理全面放开后的客户流失风险
人行执行261号文件后，形成“一人一户、一户四卡、三类账户”新的账户管理体系，以往通过粗放式发放Ⅰ类实体卡的拓客模式难以为继，并且Ⅱ、Ⅲ类账户可以跨行绑定Ⅰ类核心账户，意味着账户竞争将面临重新洗牌，进一步加大了个人账户管理全面放开后的客户流失风险。由于各家银行的三类账户之间可以互相绑定，客户通过手机APP自助操作或银行服务人员上门服务等方式，可轻松成为其他银行的客户，客户可依据偏好自行选择各家银行的特色业务及服务。因此，无论曾经发展了多少Ⅰ类账户，如果不深度经营客户，商业银行的优势都将不复存在，必然造成大量客户和资金的流失。
三、零售业务客户拓展和维护对策
（一）坚持移动优先战略，大力拓展手机银行和移动支付业务
在互联网+金融时代，商业银行物理网点数量优势大大弱化，客户的消费行为习惯正在改变，移动支付已经成为小额支付结算的主要方式，“离柜化”情况严重，厅堂内客户数量大大减少。因此，商业银行经营客户在战略上要突出移动优先，狠抓手机银行和龙支付业务，推动全行的战略转型和升级。手机银行和移动支付是搭建个人金融生态系统的重要渠道，是介入场景的敲门砖，是拓展客户、吸收资金、布放产品和提供服务的核心入口，要加快发卡速度，加快线下受理环境改造，加强宣传和营销活动的组织管理，积极占领移动支付新型产品的市场份额。要做好客户引导与服务，将简单的重复性业务进一步向ATM、STM和手机银行渠道迁移，做好业务分流，提升移动金融柜面替代率。深入校园、代工单位、专业市场等生活场景，集中获取客群，促进手机银行、移动支付批量化发展。同时，加大电子渠道产品交易、资金归集等应用场景的推广力度，深入挖掘客户需求，提升客户粘性和综合贡献度。
（二）支付结算网络要积极拓展缴费平台和行业应用
缴费平台是在互联网迅速发展的形势下银行+互联网的创新业务，是实现金融生态圈建设、助推全行业务发展的典型应用。在城市成熟区域，要进社区、进商圈，将渠道延伸到客户身边，尤其要强化社区项目缴费平台拓展。从“互联网+民生”服务入手，大力拓展水、电、燃气、热力代缴费等覆盖范围较广的应用项目；创新医疗、司法、交通等行业应用，扩充应用场景；积极营销幼儿园、学校和教育辅导机构的缴费平台项目；加快社区周边商户圈的营销，渗入代缴费、商户优惠、刷卡有礼等居民日常生活服务，打造社区金融生态圈，形成资金的闭环循环，提升客户的归属感。
（三）大力拓展专业市场和商户圈，提升结算市场份额
专业市场是抢抓结算资金、开拓低成本存款的主要来源，是构建支付结算系统的重要节点，要树立“将商户打造成为经营平台、获客渠道”的意识，发展优质商户，重点拓展衣、食、住、行方面的消费服务类商户，扩大支付结算网络。一方面要大力发展，扩大商户规模；另一方面要转变理念，把对商户的维护和合作提升到与发展同等重要的位置来考虑，对商户不再定义为简单的收款台，而是作为客户与银行交集的重要节点，对商户进行综合经营，跟进商户融资、现金管理需求，大力发展特惠商户、分期商户、外卡商户，将特惠支付信贷与发卡、收单、积分、网络及增值服务等各项业务需求有机结合，通过商户营销扫码办理发卡或办理Ⅱ、Ⅲ类账户，真正把商户打造成为获客和经营的平台。
（四）积极开展助农工作，大力发展县域金融生态网络
近年来，伴随我国城镇化和新农村建设的推进，县域经济发展迅速，为商业银行业务发展带来了新的历史机遇。商业银行更要借势发展，做大做强惠农金融业务。要依托助农点，大力发展助农惠农支付结算网络，发挥乡镇轻银行、手机银行、移动支付和行业应用的作用，积极向经济较富裕、有特色产业、有群众基础的乡镇延伸，加快拓展县域客户新开立账户，提高在富裕乡镇的业务覆盖度和渗透率，不断吸引客户并积极扩大县域金融生态网络。
（五）夯实基础，做好客户经营
一是做好Ⅰ类账户的深度经营，加大对客户Ⅰ类账户的资金监测，积极向客户开展资产配置服务，不断丰富对客户群的综合金融服务内容，提升客户的产品覆盖度，增加客户粘性。二是提升Ⅱ、Ⅲ类账户的便捷性和安全性，做大Ⅱ、Ⅲ类账户规模。新政下，Ⅱ、Ⅲ类账户可以成为抢抓他行客户的支点，线上化、场景化则是争夺Ⅱ、Ⅲ类账户的关键。要摒弃过去重视高端客户的单边策略，将“二八定律”和“长尾理论”有机结合，通过不同的服务模式和服务策略发展好全量客户维护，深耕客户关系，夯实客户基础。
（六）提升服务内涵，利用物理网点优势和客户经理团队优势提升客户粘性和综合贡献度
物理网点和客户经理团队是商业银行的基础渠道，在与阿里和腾讯等互联网金融对手的竞争中，更应充分发挥已有渠道的优势，通过高素质的专业团队和高质量的金融服务，通过丰富多彩的增值服务如理财沙龙、理财诊断、金融投资讲堂等，不断提升服务内涵，改进客户体验。在实际营销工作中，要重视全量客户维护，对客户进行分层维护和精细管理，并实施有针对性的动态跟踪服务，及时捕捉营销机会，实现客户效益最大化。对于高端客户群，要依托大数据，建立大客户跟踪和持续管理机制，以客户为中心合理配置客户资产，采取量体裁衣式营销方案。对于私行级客户，经营重点要突出“一对一、个性化”的顾问服务、私人银行客户专属产品定制、中小企业融资平台，以及投资移民、子女教育、贵宾体检等专享非金融服务，以综合性的服务方案提升客户忠诚度和贡献度。
一、商业银行发展形势分析
目前，国内金融业在互联网技术的推动下正处于跳跃式转型发展阶段。各家银行都在积极运用互联网思维和互联网技术。比如工商银行正大力推广金融互联网综合平台；建设银行强势推出龍支付品牌，依托于手机银行，整合支付结算、投资理财和电商购物功能；招商银行积极与滴滴打车等互联网企业深度合作，扩展应用场景、嵌入金融服务；平安银行在移动端全面打通各类业务壁垒，推出“平安一账通”和生活应用APP。另一方面，第三方支付等互联网企业加快创新步伐、快速发展，加速了对客户的争夺。第三方支付机构在线上线下布局了大量的支付场景，除在线上为商户提供支付服务外，还提供转账、缴费、信用卡还款等传统银行服务；在线下，支付宝、微信扫码支付加紧布局零售、餐饮、出租车、超市等诸多行业，在支付和收单两个维度同时大举扩张，以其良好的客户体验对银行业务造成了很大冲击。金融脱媒化、支付结算无介质化将进一步加剧竞争。互联网金融的快速发展以及客户行为习惯的改变，迫切要求传统银行加快金融生态圈建设，适应客户金融消费需求场景化、移动化、综合化的特点，提升获客能力和综合服务能力。
二、当前商业银行零售业务发展存在的问题和挑战
（一）离柜化趋势加速
网点营业厅内部的获客能力在不断减弱。
（二）第三方支付抢占银行资源
互联网金融发展及客户需求变化。第三方支行异军突起。2016年全国第三方互联网支付交易达到了19万亿元，同比增长62.2%。支付宝与财付通继续保持互联网支付领头地位，互联网金融理财在细分行业结构中的占比已超过半数，成为互联网支付增幅的主要动力。受互联网思维的影响，客户更加追求便捷化和场景化的金融服务。第三方支付不仅截留了商业银行的客户，对银行的POS、EPOS也造成了直接冲击，商户都倾向于用支付宝或者微信支付；同时互联网金融对银行的分期业务也造成直接冲击，例如京东白条、唯品会分期等等，客户在网上购物时，会直接弹出分期或者消费贷款的链接，动动手指头即可完成分期，客户对银行信用卡分期需求可能减弱。
（三）在生活场景化链条中商业银行处于低端
受互联网思维的影响，客户的需求越来越碎片化、场景化，要求随时随地都享受到金融服务。但在目前公众较为熟悉的几个生活场景中，银行都处于链条底端，比如淘宝、百度、腾讯都站在客户需求角度，分别从购物、信息和社交切入，构建了集人、信息和消费为 一体的生活场景，这些生活场景虽然都有商业银行的参与，但是银行所属的环节基本都处于底端。资金从商业银行的卡上流出，进入第三方机构的账户，剩下的基本跟商业银行没有关系或关系不大，客户信息流和资金流都不在银行系统内流转。
（四）个人账户管理全面放开后的客户流失风险
人行执行261号文件后，形成“一人一户、一户四卡、三类账户”新的账户管理体系，以往通过粗放式发放Ⅰ类实体卡的拓客模式难以为继，并且Ⅱ、Ⅲ类账户可以跨行绑定Ⅰ类核心账户，意味着账户竞争将面临重新洗牌，进一步加大了个人账户管理全面放开后的客户流失风险。由于各家银行的三类账户之间可以互相绑定，客户通过手机APP自助操作或银行服务人员上门服务等方式，可轻松成为其他银行的客户，客户可依据偏好自行选择各家银行的特色业务及服务。因此，无论曾经发展了多少Ⅰ类账户，如果不深度经营客户，商业银行的优势都将不复存在，必然造成大量客户和资金的流失。
三、零售业务客户拓展和维护对策
（一）坚持移动优先战略，大力拓展手机银行和移动支付业务
在互联网+金融时代，商业银行物理网点数量优势大大弱化，客户的消费行为习惯正在改变，移动支付已经成为小额支付结算的主要方式，“离柜化”情况严重，厅堂内客户数量大大减少。因此，商业银行经营客户在战略上要突出移动优先，狠抓手机银行和龙支付业务，推动全行的战略转型和升级。手机银行和移动支付是搭建个人金融生态系统的重要渠道，是介入场景的敲门砖，是拓展客户、吸收资金、布放产品和提供服务的核心入口，要加快发卡速度，加快线下受理环境改造，加强宣传和营销活动的组织管理，积极占领移动支付新型产品的市场份额。要做好客户引导与服务，将简单的重复性业务进一步向ATM、STM和手机银行渠道迁移，做好业务分流，提升移动金融柜面替代率。深入校园、代工单位、专业市场等生活场景，集中获取客群，促进手机银行、移动支付批量化发展。同时，加大电子渠道产品交易、资金归集等应用场景的推广力度，深入挖掘客户需求，提升客户粘性和综合贡献度。
（二）支付结算网络要积极拓展缴费平台和行业应用
缴费平台是在互联网迅速发展的形势下银行+互联网的创新业务，是实现金融生态圈建设、助推全行业务发展的典型应用。在城市成熟区域，要进社区、进商圈，将渠道延伸到客户身边，尤其要强化社区项目缴费平台拓展。从“互联网+民生”服务入手，大力拓展水、电、燃气、热力代缴费等覆盖范围较广的应用项目；创新医疗、司法、交通等行业应用，扩充应用场景；积极营销幼儿园、学校和教育辅导机构的缴费平台项目；加快社区周边商户圈的营销，渗入代缴费、商户优惠、刷卡有礼等居民日常生活服务，打造社区金融生态圈，形成资金的闭环循环，提升客户的归属感。
（三）大力拓展专业市场和商户圈，提升结算市场份额
专业市场是抢抓结算资金、开拓低成本存款的主要来源，是构建支付结算系统的重要节点，要树立“将商户打造成为经营平台、获客渠道”的意识，发展优质商户，重点拓展衣、食、住、行方面的消费服务类商户，扩大支付结算网络。一方面要大力发展，扩大商户规模；另一方面要转变理念，把对商户的维护和合作提升到与发展同等重要的位置来考虑，对商户不再定义为简单的收款台，而是作为客户与银行交集的重要节点，对商户进行综合经营，跟进商户融资、现金管理需求，大力发展特惠商户、分期商户、外卡商户，将特惠支付信贷与发卡、收单、积分、网络及增值服务等各项业务需求有机结合，通过商户营销扫码办理发卡或办理Ⅱ、Ⅲ类账户，真正把商户打造成为获客和经营的平台。
（四）积极开展助农工作，大力发展县域金融生态网络
近年来，伴随我国城镇化和新农村建设的推进，县域经济发展迅速，为商业银行业务发展带来了新的历史机遇。商业银行更要借势发展，做大做强惠农金融业务。要依托助农点，大力发展助农惠农支付结算网络，发挥乡镇轻银行、手机银行、移动支付和行业应用的作用，积极向经济较富裕、有特色产业、有群众基础的乡镇延伸，加快拓展县域客户新开立账户，提高在富裕乡镇的业务覆盖度和渗透率，不断吸引客户并积极扩大县域金融生态网络。
（五）夯实基础，做好客户经营
一是做好Ⅰ类账户的深度经营，加大对客户Ⅰ类账户的资金监测，积极向客户开展资产配置服务，不断丰富对客户群的综合金融服务内容，提升客户的产品覆盖度，增加客户粘性。二是提升Ⅱ、Ⅲ类账户的便捷性和安全性，做大Ⅱ、Ⅲ类账户规模。新政下，Ⅱ、Ⅲ类账户可以成为抢抓他行客户的支点，线上化、场景化则是争夺Ⅱ、Ⅲ类账户的关键。要摒弃过去重视高端客户的单边策略，将“二八定律”和“长尾理论”有机结合，通过不同的服务模式和服务策略发展好全量客户维护，深耕客户关系，夯实客户基础。
（六）提升服务内涵，利用物理网点优势和客户经理团队优势提升客户粘性和综合贡献度
物理网点和客户经理团队是商业银行的基础渠道，在与阿里和腾讯等互联网金融对手的竞争中，更应充分发挥已有渠道的优势，通过高素质的专业团队和高质量的金融服务，通过丰富多彩的增值服务如理财沙龙、理财诊断、金融投资讲堂等，不断提升服务内涵，改进客户体验。在实际营销工作中，要重视全量客户维护，对客户进行分层维护和精细管理，并实施有针对性的动态跟踪服务，及时捕捉营销机会，实现客户效益最大化。对于高端客户群，要依托大数据，建立大客户跟踪和持续管理机制，以客户为中心合理配置客户资产，采取量体裁衣式营销方案。对于私行级客户，经营重点要突出“一对一、个性化”的顾问服务、私人银行客户专属产品定制、中小企业融资平台，以及投资移民、子女教育、贵宾体检等专享非金融服务，以综合性的服务方案提升客户忠诚度和贡献度。