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在IT行业，随着服务在销售成本中比重的增加，厂商们越来越发现服务在产品销售中所起到的重要地位。相应地，用户对于产品相关的服务有时甚至于超过了产品本身。服务已从最初的狭义的硬件产品售后服务延伸到了各种计算机相关产品的售前、售中、直到售后的各种服务。软件亦是这样，甚至软件的服务更为彻底——软件本身就是一种服务。
服务——软件产业的一场革命
说中国的软件开发起源于系统集程并不过分。系统集成企业将软件与硬件结合在一起，搞一些软件产品开发，或者二次开发。当时的许多企业做软件产品是因为卖拷贝就可以赚钱，还谈不到良好的服务。这曾经是国内系统集成企业的一种模式。
国际上大的IT公司实际也是这样，它既生产销售硬件，也做系统集成。这些大公司生产销售的软件在相当阶段都形成垄断，比如微软在操作系统上就形成了垄断，大的拷贝就全是这一家。
现在国际型公司都提咨询和各种服务，如提供咨询和服务的ERP的公司。良好的服务，已经成为这些国际型公司的一种形象标志。
Internet——软件服务的第一次革命 随着Internet的出现，软件厂商所提供的服务发生了第一次变化。过去卖软件是厂商亲自给用户送货或通过邮件邮过去，而现在用户在网上就可以下载，这种软件供应几乎是随叫随到的。用户需要什么软件，厂商放在网上（下载）就可以了。一种供应传输模式的改变，引发了软件厂商的服务革命。
软件不仅是一种产品，更是一种服务——软件服务概念上的革命 软件本身和用户的业务活动接触是非常紧密的，除了是有一些平台软件外，其它软件都是可能有大大小小的改变，即二次开发，这就有一种服务含在其中，软件的售后服务更是服务的重头戏。所以，软件已经不再是一个单纯的产品，而是一种服务的综合概念了。就东大阿尔派而言，软件确实是靠服务支撑起来的。另外，作为应用软件供应商不同于应用软件开发商，企业要集成各种产品，提供solution销售。这和过去企业单一的一个部门来开发自己的产品，从方式上发生很大的变化。所以，由于软件供应商把复杂的硬件，复杂的软件，复杂的数据，复杂的模型都“集成”在一起，提供一个总体的咨询服务、实施服务和售后服务，使用户对于复杂软件的使用，变得越来越简单。
软件服务的新概念
软件服务的概念 关于服务的定义是很难理解的，是抽象的。这种活动并不需要和软件产品、硬件产品放在一起。象海尔的服务不是海尔的冰箱、电视、空调，但我们都感觉海尔的服务比较好。所以，服务本身与产品出售是不连在一起的，但服务的实质又是和产品连在一起的。
软件服务的四个阶段 在软件行业中，关于服务大致分为四个阶段。
咨询服务 在销售前，要对企业进行咨询服务，考虑这个企业存在什么问题，它为什么要上计算机，为什么要上计算机网络，为什么要做数据分析（data analysis），它现在存在什么问题，软件安装后，如何让它创造效益。这个阶段，既是我们了解客户的阶段，也是客户了解我们的阶段。
售中服务 开发应用程序的过程本身也是一个服务的过程，把计算机语言和用户的业务内容真正融合到一起，这是一个对客户进行培训的阶段。
集成服务 现在的计算机软件都不是单一软件，它和硬件与系统软件联合在一起，因此要提供整体解决方案。用户可以不知道具体的参数，但作为应用软件供应商，应给用户提供一个集成服务，使用户拿到一个效果最优的整体。
维护服务 系统的好坏与维护的关系是非常重大的。因为系统开发后发大部分纠错与应用都在于维护，作为供应商确实要在这方面给予重视。
高成本、高技术、高价值——软件服务的又一次革命
传统的服务核心即服务是不收费的，用户也常常把服务笼统地认为即售后服务，并只有在产品出现问题时才想到服务。
其实服务确实是要收费的，原因有三。
高成本 因为服务过程要做好，确实是要成本的。IBM蓝色巨人它现在提供咨询和各种服务，其服务营业额1996年160亿美元，1998年上升到234亿美元，到1999年一季度统计达550亿美元，也就是说它本身卖PC是赔钱的，其软件增长幅度非常小，但在服务这部分却以数倍速度增长占总收入额29%，但在全世界服务业的总的收入中只占8.4%，也就是说这个服务业将来是有钱可赚的。所以肯定服务是要收费的，而且服务的费用以后是要比产品的费用还要高一些，这是因为良好服务的成本是很高的。
如东大阿尔派为企业提供服务，在全国的主要省会城市全都设有专门的客服人员，服务电话7×24小时开通，有问题随叫随到，没有问题每个月也提供两天半的保养，即主动给用户整理数据，检测设备。这种服务是高成本的。
高技术 IT产业的服务人员要求有很高的综合素质，他们不但具备很高的个人修养，而且拥有全面的计算机知识和技能。他们不仅要精通软件和硬件知识，同时对用户所在的行业也要十分了解，对用户提出的问题，能够迅速解决。
高价值 企业要培养高素质的客服人才，就要有相当大的投入。东大阿尔派在全国有近100个服务站点，信息的传递和反馈全是通过公司的内部网络，保障整个服务网络的正常运行要求的技术是相当高的，对客服人员要求的水平也自然水涨船高。
厂商和用户共同发展——服务的高层次突破
厂商和用户的交流比较多，在服务中，厂商可以获得用户所在行业的最新信息。另外，只要服务好，用户是肯定会选择厂商做长期性的合作，在后续的投资中，用户的选择也会倾向于服务好的厂商。这样，用户与厂商就会形成一种长远的合作形式。所以，服务相当于一个再销售的过程，也是一个厂商与用户共发展的一个过程。当然，服务的好与坏取决于我们提供哪些服务。
现在企业提供的售后服务的项目应该有哪些呢？
定期系统的保养服务 例如用户购买了东大阿尔派的SEAS系统，过一段时间用户的数据可能要整理一下，这时用户就可以买这种定期保养服务。
随时呼叫服务 用户需要企业提供服务时，企业要能够做到随叫随到。这种服务可以采用电话（网络）支持的方式，也可以派人现场支持。
回访服务 企业如果想做到对客户的服务尽可能的细致周到，就应该做好回访服务。应该设置专人做固定客户的回访工作。
企业对用户的服务有个响应时间的问题。根据响应时间的长短，我们可以将服务定义为四种类型：白金服务即立即响应；金牌服务，可能要有几个小时的响应时间；银牌服务，时间可能要更长一点；铜牌服务，响应的时间上会更长一些。中国的幅员辽阔，企业对用户的服务全部做到白金服务肯定有因难。但东大阿尔派的服务人员遍布全国，使为用户提供本地化的服务成为可能。
另外作为一种大型的服务体系，企业必须有一个快速响应的信息系统来支持，所以建立有效的信息网络也是非常必要的。
一种学习、奉献、持续的过程——服务的真谛
只有让客户满意，企业才能生存。
在让客户满意的过程中，对于服务人员来说，既是一个学习过程，也是一个奉献过程。在与客户接触的过程中，服务人员也会学到许多业务知识。然而，对于客服人员来说，服务更是一种奉献，客服人员要牺牲很多个人时间，只要客户有需要，客服人员说会以最快的速度出现在现场。同时，服务更是一种持续性的，厂商对于用户的承诺是长远的。
一个掌握了服务真谛的企业，一个全心全意为用户服务的企业，一定会得到用户的认同，在激烈的市场竞争中生存下去。
服务——软件产业的一场革命
说中国的软件开发起源于系统集程并不过分。系统集成企业将软件与硬件结合在一起，搞一些软件产品开发，或者二次开发。当时的许多企业做软件产品是因为卖拷贝就可以赚钱，还谈不到良好的服务。这曾经是国内系统集成企业的一种模式。
国际上大的IT公司实际也是这样，它既生产销售硬件，也做系统集成。这些大公司生产销售的软件在相当阶段都形成垄断，比如微软在操作系统上就形成了垄断，大的拷贝就全是这一家。
现在国际型公司都提咨询和各种服务，如提供咨询和服务的ERP的公司。良好的服务，已经成为这些国际型公司的一种形象标志。
Internet——软件服务的第一次革命 随着Internet的出现，软件厂商所提供的服务发生了第一次变化。过去卖软件是厂商亲自给用户送货或通过邮件邮过去，而现在用户在网上就可以下载，这种软件供应几乎是随叫随到的。用户需要什么软件，厂商放在网上（下载）就可以了。一种供应传输模式的改变，引发了软件厂商的服务革命。
软件不仅是一种产品，更是一种服务——软件服务概念上的革命 软件本身和用户的业务活动接触是非常紧密的，除了是有一些平台软件外，其它软件都是可能有大大小小的改变，即二次开发，这就有一种服务含在其中，软件的售后服务更是服务的重头戏。所以，软件已经不再是一个单纯的产品，而是一种服务的综合概念了。就东大阿尔派而言，软件确实是靠服务支撑起来的。另外，作为应用软件供应商不同于应用软件开发商，企业要集成各种产品，提供solution销售。这和过去企业单一的一个部门来开发自己的产品，从方式上发生很大的变化。所以，由于软件供应商把复杂的硬件，复杂的软件，复杂的数据，复杂的模型都“集成”在一起，提供一个总体的咨询服务、实施服务和售后服务，使用户对于复杂软件的使用，变得越来越简单。
软件服务的新概念
软件服务的概念 关于服务的定义是很难理解的，是抽象的。这种活动并不需要和软件产品、硬件产品放在一起。象海尔的服务不是海尔的冰箱、电视、空调，但我们都感觉海尔的服务比较好。所以，服务本身与产品出售是不连在一起的，但服务的实质又是和产品连在一起的。
软件服务的四个阶段 在软件行业中，关于服务大致分为四个阶段。
咨询服务 在销售前，要对企业进行咨询服务，考虑这个企业存在什么问题，它为什么要上计算机，为什么要上计算机网络，为什么要做数据分析（data analysis），它现在存在什么问题，软件安装后，如何让它创造效益。这个阶段，既是我们了解客户的阶段，也是客户了解我们的阶段。
售中服务 开发应用程序的过程本身也是一个服务的过程，把计算机语言和用户的业务内容真正融合到一起，这是一个对客户进行培训的阶段。
集成服务 现在的计算机软件都不是单一软件，它和硬件与系统软件联合在一起，因此要提供整体解决方案。用户可以不知道具体的参数，但作为应用软件供应商，应给用户提供一个集成服务，使用户拿到一个效果最优的整体。
维护服务 系统的好坏与维护的关系是非常重大的。因为系统开发后发大部分纠错与应用都在于维护，作为供应商确实要在这方面给予重视。
高成本、高技术、高价值——软件服务的又一次革命
传统的服务核心即服务是不收费的，用户也常常把服务笼统地认为即售后服务，并只有在产品出现问题时才想到服务。
其实服务确实是要收费的，原因有三。
高成本 因为服务过程要做好，确实是要成本的。IBM蓝色巨人它现在提供咨询和各种服务，其服务营业额1996年160亿美元，1998年上升到234亿美元，到1999年一季度统计达550亿美元，也就是说它本身卖PC是赔钱的，其软件增长幅度非常小，但在服务这部分却以数倍速度增长占总收入额29%，但在全世界服务业的总的收入中只占8.4%，也就是说这个服务业将来是有钱可赚的。所以肯定服务是要收费的，而且服务的费用以后是要比产品的费用还要高一些，这是因为良好服务的成本是很高的。
如东大阿尔派为企业提供服务，在全国的主要省会城市全都设有专门的客服人员，服务电话7×24小时开通，有问题随叫随到，没有问题每个月也提供两天半的保养，即主动给用户整理数据，检测设备。这种服务是高成本的。
高技术 IT产业的服务人员要求有很高的综合素质，他们不但具备很高的个人修养，而且拥有全面的计算机知识和技能。他们不仅要精通软件和硬件知识，同时对用户所在的行业也要十分了解，对用户提出的问题，能够迅速解决。
高价值 企业要培养高素质的客服人才，就要有相当大的投入。东大阿尔派在全国有近100个服务站点，信息的传递和反馈全是通过公司的内部网络，保障整个服务网络的正常运行要求的技术是相当高的，对客服人员要求的水平也自然水涨船高。
厂商和用户共同发展——服务的高层次突破
厂商和用户的交流比较多，在服务中，厂商可以获得用户所在行业的最新信息。另外，只要服务好，用户是肯定会选择厂商做长期性的合作，在后续的投资中，用户的选择也会倾向于服务好的厂商。这样，用户与厂商就会形成一种长远的合作形式。所以，服务相当于一个再销售的过程，也是一个厂商与用户共发展的一个过程。当然，服务的好与坏取决于我们提供哪些服务。
现在企业提供的售后服务的项目应该有哪些呢？
定期系统的保养服务 例如用户购买了东大阿尔派的SEAS系统，过一段时间用户的数据可能要整理一下，这时用户就可以买这种定期保养服务。
随时呼叫服务 用户需要企业提供服务时，企业要能够做到随叫随到。这种服务可以采用电话（网络）支持的方式，也可以派人现场支持。
回访服务 企业如果想做到对客户的服务尽可能的细致周到，就应该做好回访服务。应该设置专人做固定客户的回访工作。
企业对用户的服务有个响应时间的问题。根据响应时间的长短，我们可以将服务定义为四种类型：白金服务即立即响应；金牌服务，可能要有几个小时的响应时间；银牌服务，时间可能要更长一点；铜牌服务，响应的时间上会更长一些。中国的幅员辽阔，企业对用户的服务全部做到白金服务肯定有因难。但东大阿尔派的服务人员遍布全国，使为用户提供本地化的服务成为可能。
另外作为一种大型的服务体系，企业必须有一个快速响应的信息系统来支持，所以建立有效的信息网络也是非常必要的。
一种学习、奉献、持续的过程——服务的真谛
只有让客户满意，企业才能生存。
在让客户满意的过程中，对于服务人员来说，既是一个学习过程，也是一个奉献过程。在与客户接触的过程中，服务人员也会学到许多业务知识。然而，对于客服人员来说，服务更是一种奉献，客服人员要牺牲很多个人时间，只要客户有需要，客服人员说会以最快的速度出现在现场。同时，服务更是一种持续性的，厂商对于用户的承诺是长远的。
一个掌握了服务真谛的企业，一个全心全意为用户服务的企业，一定会得到用户的认同，在激烈的市场竞争中生存下去。