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【摘 要】随着医患纠纷发生率的逐渐上升，解决如此紧张的医患关系成为了构建我国社会主义和谐社会的重要课题之一。本文先是提出和谐医患关系的涵义，继而总结出我国目前医患关系存在缺乏沟通、关系复杂、医患需求变化等这几个特点和问题，通过详细分析了造成医患关系紧张的原因，从而归纳出应当从医疗体制、政府职能、双方角色意识、沟通、新闻媒体、法律法规这六个方面来逐步构建和谐医患关系，进一步推动我国社会主义和谐社会向前发展。
【关键词】和谐；医患关系；医疗
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0473-02
近年来，随着改革开放和市场经济的不断深入发展，我国人民的社会物质和精神文明程度的不断提高，患者的价值观、健康意识、维权意识日益增强，对医疗质量的要求越来越高。随之而来医患矛盾日趋加剧，医患纠纷的发生率逐步上升[1]。日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。和谐的医患关系是我国社会主义和谐社会的一个重要组成部分，面对目前如此紧张的医患关系问题，构建和谐医患关系已成为我国社会和各级医院管理者应当迫切研究解决的重大课题。
1 和谐医患关系的涵义
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。从狭义上讲，医患关系是医生、护士和患者之间的一种人际关系，既是指一医一患的关系。作为一种特殊的人际关系，医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态，医患关系的变化和发展取决于双方社会需求满足的程度。患者寻求医疗服务就是希望寻求一种尊重、关心与爱，医护人员提供医疗服务就是寻求一种认可、尊重的一种自我实现的感觉[2]。广义的医患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系，是指以医生为主的群体与以患者为主的群体在诊疗或缓解患者疾病中所建立的关系。它建立在社会经济关系和卫生经济关系上，受社会经济体制，社会经济水平支配[3]。因此，医患之间的矛盾与冲突实际上就是反映他们在经济状况、文化水平、思想修养、伦理道德、法律法规等方面的矛盾与冲突。和谐医患关系是指以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。既是在医学活动的过程中医患之间形成的和睦、融洽、相互理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融合关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系。
2 目前医患关系存在的特点
近年来，我国医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为不争的事实。这些问题主要表现在：
2.1 医方和患方之间缺乏良好的沟通和基本的信任
医患之间缺乏交流沟通、关系淡化。部分医务人员只重视“病”不重视人，表达言语过于简单，态度相对冷淡，不能设身处地替患者着想，忽略了患者的心理需求和情感需要，缺少对患者的人文关怀。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[4]。由信任危机而导致医生权威的下降和患者自主性的增强，更加拉大了医患关系之间的情感距离，出现了患者及家属对医生劳动的不理解和不尊重，甚至还出现侮辱和殴打医务人员，打砸医院设备物品等事件。
2.2 医患关系日趋复杂、多元化
医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两部分组成。日趋多元化的医患关系在涉及技术性的因素的同时，更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术型因素[5]。
2.3 医患双方的要求在变化
随着医学水平的发展、人们生活水平的提高和自我保护意识的增强，医患双方的要求发生了变化。现代医学已从单一的生物医学模式发展到生物、心理、社会医学的模式，这要求医务人员在诊疗患者时，既要重视患者的心理和社会方面的致病因素，又要重视患者的社会文化心理状态及要求，尤其要重视患者的权利，即医疗行为必须以“人”为中心，而非以“病”为中心。与之伴来的是患者对医疗过程服务质量要求的提高（包括医疗质量、医疗环境、服务流程、服务态度、医疗费用等），这也会加大形成紧张的医患关系的机率。
3 对医患关系紧张原因的分析
3.1 我国医疗卫生机构改革滞后、医疗保障体系不健全
经过多年的努力，我国的医疗卫生改革取得了不小的成就，医疗卫生事业有了很大的进步和发展，但是医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展，大多数医院还没有形成有效的自我约束和自我激励的机制。政府提出医疗卫生体制改革的要求是“用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足城镇广大职工群众基本医疗服务需要”。而实际改革后，药品价格不降反升。药价的居高不下突出反映出其不适应市场经济的种种弊端未能及时得到解决，更激起了群众的不满。医疗保障体系不健全也是医患矛盾尖锐的重要原因。目前我国基本医疗保险覆盖率低、公平性差，医疗费用个人支付比例过大，造成“看病难、看病贵”的情形，导致了患者沉重的医疗负担，从而医患关系紧张。
3.2 政府投入不足
我国医疗体制改革后，政府对医疗事业投入不足。据统计，美国政府医疗卫生支出占GDP的比重为16%，而中国2002年卫生总费用虽达到GDP的5.42%，但中央财政的投入仅占卫生总费用的15.2%[6]。这远远低于发达国家，甚至低于很多发展中国家。缺乏中央财政的拨款，医院的收支难以平衡，医药部门引进的新药品、新技术和设备等又提升了医疗费用，高价药品和高档仪器检查是医院医院盈利的最重要的手段，这致使很多患者看不起病、吃不起药，加重了患者的负担。矛盾直接转换成医患冲突，医院成为冲突的发生地[7]。
3.3 醫患双方角色意识的差异
医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的。医生的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。而患方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者却可能归因为医方诊疗的失误或事故，片面地追究医方责任[8]。 3.4 医患双方的沟通不到位
医患双方医疗诊治过程中，过多强调“病”而靠仪器设备，忽视了与患者之间的情感交流，这往往也是造成医患关系不和谐的重要原因。患者来求医时，饱受身体上的苦楚，必然希望能与医务人员进行平等的交流，获得尊重并得到医务人员对其的关爱和体贴。一旦医务人员的表情、语气、态度稍有变化，便很容易引起患者对其的误会和不理解，造成双方沟通不畅，继而影响到医患双方的关系。
3.5 新闻媒体的影响
医生与患者本在同一战线，一起对抗疾病，而媒体却将医生和患者化成两个对立面。部分媒体的不当报道，产生了不良的舆论导向，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。还有学者认为，在市场经济的浪潮下，某些报社记者为了自身的经济利益，大肆炒作，恶意夸大医疗中的个别现象，如医院收费高、医疗事故多、医生拿回扣等，忽视了医生的兢兢业业。这对医生来说是不公平的，客观上导致医务人员的压抑情绪，产生负面影响，心理健康问题日益突出，导致医生的态度冷淡，从而加重了医患之间的矛盾。
3.6 处理医患纠纷的法律法规的不完善
目前，我国关于对医患关系的性质与调整的适用法律并没有完全统一的概念。对于医疗纠纷的处理，医法两家难成共识，以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷中经常难以明确归结出原因和解决办法。从而造成往往医患纠纷耗时耗力，小事拖大，更加固化争端两方的“敌对”关系。
4 构建和谐医患关系的对策
正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。构成医患关系紧张的原因是多因素的，缓解医患关系的对策也是多方面构成的。
4.1 继续推行医疗卫生体制改革，完善医疗保障体系
深化医疗卫生体制改革，努力提升医疗技术水平，保证医疗质量，建立健全医疗保险制度，实现医疗风险社会分担机制，完善医疗保障体系。降低医疗费用，减轻患者负担，使公众可以普遍获得医疗保障。这样低收入的患者不会因为费用问题引发医疗纠纷和医患冲突，在一定程度上也能减缓医患之间的紧张态势。
4.2 强化政府职能，加大政府对医疗事业的投入
政府应当充分发挥其宏观调控职能，切实维护群众健康权益。部分医院的经营失范行为与政府的投入不足有着一定的关系，政府应加大对医疗事业的投入，合理配置卫生资源，履行政府保障基本医疗的责任。加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，转变医院收入的来源。
4.3 医患双方角色立场互换，理解对方
转变医患双方的对立立场，建立亲密、共同参与的观念。由于医患双方的认知面、要求、想法等不同，面对同一件事往往会有不同的看法和意见。为转变这一现象，在医患双方遇到医疗问题或纠纷有分歧时，应当懂得站在对方的立场去想问题，充分尊重、理解对方
4.4 加强医患交流，畅通医患沟通渠道
医患之间缺乏交流、沟通是造成医患之间存在不理解，不相信现象的重要原因之一。建立和谐医患关系，医务人员是关键。医务人员应当主动沟通，多为患者考虑，给予患者充分的关爱和照顾，获得患者的信任和理解；同时患者也应尊重、相信、理解医务人员，毕竟医疗诊治仍然受到如今技术水平的限制，面对不好的结果不能不分青红皂白把责任全推到医务人员身上。只有加强医患双方的交流和沟通，才能形成融洽的医患关系。
4.5 坚持正确舆论导向，公正评价医务工作
新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁，坚持正确的舆论导向是构建和谐医患关系的基础。医院也应主动加强与媒体的沟通，在媒体介入一些医疗事件时，应采取主动积极、合作的态度，既是向媒体提供准确、全面的信息，让媒体对整个事件有一个全面、客观的报道。新闻媒体也应在客观公正报道医疗活动的同时，对医疗机构和医务人员给予公正的评价。这样才能使得医患双方相互信任、理解，消除彼此的猜忌和疑虑，促成医患之间关系的正常发展。
4.6 完善医疗纠纷解决机制，建立健全医患关系的法律法规
医学科学是所有科学领域中最难的一门科学，集自然科学与社会科学于一身，有太多的未知领域，决定了医疗服务具有高风险性[9]。在医疗纠纷事件中，往往责任的归属方并不是显而易见的明确，对事件责任的处理过程也并不顺利。只有建立健全有关医疗纠纷的法律法规，才能在立法上平衡医患双方的权益，缓和医患双方的矛盾。这既切实维护医患双方的权益，又能促进卫生事业的发展。
5 小结
医患之间，和则两利，伤则两败。只有正确处理好医患关系紧张的局面，维护好医患双方的利益和医疗服务市场正常的秩序，这样才能更好地推动我国社会主义和谐社会的发展。
参考文献：
[1] 朱锦宇，朱庆生，李明全. 应注意培养实习医生的医患沟通能力[J]. 医学与社会，2003，16（1）:59-60.
[2] 董军，李小华.CRM对完善医患关系的作用[J]. 中国医院管理，2002,22（11）：49.
[3] 姜国和. 适应社会经济形势，转变医患伦理观念[J]. 医学与哲学，2002（1）：41-43.
[4] 马静松，史也夫. 新时期构建和谐医患关系的思考. 中国医院管理，2007,27（8）.
[5] 李勇，姬军生. 审视新形势下的医患关系. 重慶医学，2007,36（1）.
[6] 赵虹. 医患关系不和谐因素的研究进展. 医学与社会，2011,24（7）.
[7] 董桂玲. 浅谈医患关系的焦点[J]. 医药与保健，2009,17（1）：28-30
[8] 宋华，宋兰堂，黄涛，陈文敏. 对医患关系现状的多维思考，2003，19（9）.
[9] 周一思，李凯，黄俊，封国生. 影响医患关系的不和谐因素分析与对策. 中国医院，2011,15（9）.
【关键词】和谐；医患关系；医疗
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0473-02
近年来，随着改革开放和市场经济的不断深入发展，我国人民的社会物质和精神文明程度的不断提高，患者的价值观、健康意识、维权意识日益增强，对医疗质量的要求越来越高。随之而来医患矛盾日趋加剧，医患纠纷的发生率逐步上升[1]。日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。和谐的医患关系是我国社会主义和谐社会的一个重要组成部分，面对目前如此紧张的医患关系问题，构建和谐医患关系已成为我国社会和各级医院管理者应当迫切研究解决的重大课题。
1 和谐医患关系的涵义
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。从狭义上讲，医患关系是医生、护士和患者之间的一种人际关系，既是指一医一患的关系。作为一种特殊的人际关系，医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态，医患关系的变化和发展取决于双方社会需求满足的程度。患者寻求医疗服务就是希望寻求一种尊重、关心与爱，医护人员提供医疗服务就是寻求一种认可、尊重的一种自我实现的感觉[2]。广义的医患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系，是指以医生为主的群体与以患者为主的群体在诊疗或缓解患者疾病中所建立的关系。它建立在社会经济关系和卫生经济关系上，受社会经济体制，社会经济水平支配[3]。因此，医患之间的矛盾与冲突实际上就是反映他们在经济状况、文化水平、思想修养、伦理道德、法律法规等方面的矛盾与冲突。和谐医患关系是指以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。既是在医学活动的过程中医患之间形成的和睦、融洽、相互理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融合关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系。
2 目前医患关系存在的特点
近年来，我国医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为不争的事实。这些问题主要表现在：
2.1 医方和患方之间缺乏良好的沟通和基本的信任
医患之间缺乏交流沟通、关系淡化。部分医务人员只重视“病”不重视人，表达言语过于简单，态度相对冷淡，不能设身处地替患者着想，忽略了患者的心理需求和情感需要，缺少对患者的人文关怀。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[4]。由信任危机而导致医生权威的下降和患者自主性的增强，更加拉大了医患关系之间的情感距离，出现了患者及家属对医生劳动的不理解和不尊重，甚至还出现侮辱和殴打医务人员，打砸医院设备物品等事件。
2.2 医患关系日趋复杂、多元化
医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两部分组成。日趋多元化的医患关系在涉及技术性的因素的同时，更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术型因素[5]。
2.3 医患双方的要求在变化
随着医学水平的发展、人们生活水平的提高和自我保护意识的增强，医患双方的要求发生了变化。现代医学已从单一的生物医学模式发展到生物、心理、社会医学的模式，这要求医务人员在诊疗患者时，既要重视患者的心理和社会方面的致病因素，又要重视患者的社会文化心理状态及要求，尤其要重视患者的权利，即医疗行为必须以“人”为中心，而非以“病”为中心。与之伴来的是患者对医疗过程服务质量要求的提高（包括医疗质量、医疗环境、服务流程、服务态度、医疗费用等），这也会加大形成紧张的医患关系的机率。
3 对医患关系紧张原因的分析
3.1 我国医疗卫生机构改革滞后、医疗保障体系不健全
经过多年的努力，我国的医疗卫生改革取得了不小的成就，医疗卫生事业有了很大的进步和发展，但是医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展，大多数医院还没有形成有效的自我约束和自我激励的机制。政府提出医疗卫生体制改革的要求是“用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足城镇广大职工群众基本医疗服务需要”。而实际改革后，药品价格不降反升。药价的居高不下突出反映出其不适应市场经济的种种弊端未能及时得到解决，更激起了群众的不满。医疗保障体系不健全也是医患矛盾尖锐的重要原因。目前我国基本医疗保险覆盖率低、公平性差，医疗费用个人支付比例过大，造成“看病难、看病贵”的情形，导致了患者沉重的医疗负担，从而医患关系紧张。
3.2 政府投入不足
我国医疗体制改革后，政府对医疗事业投入不足。据统计，美国政府医疗卫生支出占GDP的比重为16%，而中国2002年卫生总费用虽达到GDP的5.42%，但中央财政的投入仅占卫生总费用的15.2%[6]。这远远低于发达国家，甚至低于很多发展中国家。缺乏中央财政的拨款，医院的收支难以平衡，医药部门引进的新药品、新技术和设备等又提升了医疗费用，高价药品和高档仪器检查是医院医院盈利的最重要的手段，这致使很多患者看不起病、吃不起药，加重了患者的负担。矛盾直接转换成医患冲突，医院成为冲突的发生地[7]。
3.3 醫患双方角色意识的差异
医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的。医生的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。而患方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者却可能归因为医方诊疗的失误或事故，片面地追究医方责任[8]。 3.4 医患双方的沟通不到位
医患双方医疗诊治过程中，过多强调“病”而靠仪器设备，忽视了与患者之间的情感交流，这往往也是造成医患关系不和谐的重要原因。患者来求医时，饱受身体上的苦楚，必然希望能与医务人员进行平等的交流，获得尊重并得到医务人员对其的关爱和体贴。一旦医务人员的表情、语气、态度稍有变化，便很容易引起患者对其的误会和不理解，造成双方沟通不畅，继而影响到医患双方的关系。
3.5 新闻媒体的影响
医生与患者本在同一战线，一起对抗疾病，而媒体却将医生和患者化成两个对立面。部分媒体的不当报道，产生了不良的舆论导向，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。还有学者认为，在市场经济的浪潮下，某些报社记者为了自身的经济利益，大肆炒作，恶意夸大医疗中的个别现象，如医院收费高、医疗事故多、医生拿回扣等，忽视了医生的兢兢业业。这对医生来说是不公平的，客观上导致医务人员的压抑情绪，产生负面影响，心理健康问题日益突出，导致医生的态度冷淡，从而加重了医患之间的矛盾。
3.6 处理医患纠纷的法律法规的不完善
目前，我国关于对医患关系的性质与调整的适用法律并没有完全统一的概念。对于医疗纠纷的处理，医法两家难成共识，以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷中经常难以明确归结出原因和解决办法。从而造成往往医患纠纷耗时耗力，小事拖大，更加固化争端两方的“敌对”关系。
4 构建和谐医患关系的对策
正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。构成医患关系紧张的原因是多因素的，缓解医患关系的对策也是多方面构成的。
4.1 继续推行医疗卫生体制改革，完善医疗保障体系
深化医疗卫生体制改革，努力提升医疗技术水平，保证医疗质量，建立健全医疗保险制度，实现医疗风险社会分担机制，完善医疗保障体系。降低医疗费用，减轻患者负担，使公众可以普遍获得医疗保障。这样低收入的患者不会因为费用问题引发医疗纠纷和医患冲突，在一定程度上也能减缓医患之间的紧张态势。
4.2 强化政府职能，加大政府对医疗事业的投入
政府应当充分发挥其宏观调控职能，切实维护群众健康权益。部分医院的经营失范行为与政府的投入不足有着一定的关系，政府应加大对医疗事业的投入，合理配置卫生资源，履行政府保障基本医疗的责任。加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，转变医院收入的来源。
4.3 医患双方角色立场互换，理解对方
转变医患双方的对立立场，建立亲密、共同参与的观念。由于医患双方的认知面、要求、想法等不同，面对同一件事往往会有不同的看法和意见。为转变这一现象，在医患双方遇到医疗问题或纠纷有分歧时，应当懂得站在对方的立场去想问题，充分尊重、理解对方
4.4 加强医患交流，畅通医患沟通渠道
医患之间缺乏交流、沟通是造成医患之间存在不理解，不相信现象的重要原因之一。建立和谐医患关系，医务人员是关键。医务人员应当主动沟通，多为患者考虑，给予患者充分的关爱和照顾，获得患者的信任和理解；同时患者也应尊重、相信、理解医务人员，毕竟医疗诊治仍然受到如今技术水平的限制，面对不好的结果不能不分青红皂白把责任全推到医务人员身上。只有加强医患双方的交流和沟通，才能形成融洽的医患关系。
4.5 坚持正确舆论导向，公正评价医务工作
新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁，坚持正确的舆论导向是构建和谐医患关系的基础。医院也应主动加强与媒体的沟通，在媒体介入一些医疗事件时，应采取主动积极、合作的态度，既是向媒体提供准确、全面的信息，让媒体对整个事件有一个全面、客观的报道。新闻媒体也应在客观公正报道医疗活动的同时，对医疗机构和医务人员给予公正的评价。这样才能使得医患双方相互信任、理解，消除彼此的猜忌和疑虑，促成医患之间关系的正常发展。
4.6 完善医疗纠纷解决机制，建立健全医患关系的法律法规
医学科学是所有科学领域中最难的一门科学，集自然科学与社会科学于一身，有太多的未知领域，决定了医疗服务具有高风险性[9]。在医疗纠纷事件中，往往责任的归属方并不是显而易见的明确，对事件责任的处理过程也并不顺利。只有建立健全有关医疗纠纷的法律法规，才能在立法上平衡医患双方的权益，缓和医患双方的矛盾。这既切实维护医患双方的权益，又能促进卫生事业的发展。
5 小结
医患之间，和则两利，伤则两败。只有正确处理好医患关系紧张的局面，维护好医患双方的利益和医疗服务市场正常的秩序，这样才能更好地推动我国社会主义和谐社会的发展。
参考文献：
[1] 朱锦宇，朱庆生，李明全. 应注意培养实习医生的医患沟通能力[J]. 医学与社会，2003，16（1）:59-60.
[2] 董军，李小华.CRM对完善医患关系的作用[J]. 中国医院管理，2002,22（11）：49.
[3] 姜国和. 适应社会经济形势，转变医患伦理观念[J]. 医学与哲学，2002（1）：41-43.
[4] 马静松，史也夫. 新时期构建和谐医患关系的思考. 中国医院管理，2007,27（8）.
[5] 李勇，姬军生. 审视新形势下的医患关系. 重慶医学，2007,36（1）.
[6] 赵虹. 医患关系不和谐因素的研究进展. 医学与社会，2011,24（7）.
[7] 董桂玲. 浅谈医患关系的焦点[J]. 医药与保健，2009,17（1）：28-30
[8] 宋华，宋兰堂，黄涛，陈文敏. 对医患关系现状的多维思考，2003，19（9）.
[9] 周一思，李凯，黄俊，封国生. 影响医患关系的不和谐因素分析与对策. 中国医院，2011,15（9）.