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摘要:在电力体制改革的新形势下,要保持并开拓新的电力市场,要做到让客户满意,供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能,而且还要以市场为导向,不断更新营销策略,创新服务营销理念,加强优质服务理念,完善服务体系,提高供电服务质量,以优质服务赢得市场,占领市场,确保供电企业的可持续高速发展。供电企业在营销过程中,应不断强化售前服务意识,采取各种措施,完善售后服务途径,从而实现真正意义上的优质服务,提高用电客户的满意度。
关键词:电力营销;售前服务;售后服务
Abstract: in the reform of the power system under the new situation, to maintain and develop new power market, to make the customer satisfied, power supply enterprise not only to provide our customers with safe, high quality, convenient, stability of electric power, and even with the market as the guidance, and constantly update marketing strategy, innovation service marketing idea, and to strengthen services idea, perfect service system and improve the power supply quality of service, by the high quality service to win the market, seizes the market, to ensure that the power supply enterprise's sustainable development. The power supply enterprise in the marketing process, should strengthen pre-sale service consciousness, take all kinds of measures to perfect the after-sale service way, so as to achieve a real sense of high quality services, enhance the power customer satisfaction.
Key words: electric power marketing; Pre-sale service; After-sales service
中图分类号： TM73 文献标识码：A文章编号：
引言
随着电力的发展，客户对电力服务的要求也在不断变化，从供电能力到供电质量，从营业窗口至服务网点，从服务态度到服务手段，因此要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个能源消费市场中的份额。服务营销作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平、将优质电能连续不断地提供给用户。其本质和核心是塑造服务文化，创造服务价值。
一、供电企业的售前服务
电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?
笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
供电企业建立客户服务中心,负责24小时向社会提供故障报修、政策法规、用电知识咨询、电费电量查询、停电信息查询、投诉举报等各类供电服务。建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。
本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:
1.传统的售前服务,即业扩报装阶段的咨询服务。
2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度,电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目;采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传;向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点,引导客户改变传统的用电观念;鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。
供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。
二•售前服務在电力营销过程中的表现形式
售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来,大致有以下7个方面:
1.主要指创新业务流程,简化工作程序
让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手,以满足市场需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程,看看每一个环节是否真的必要,该删除的要删除,该合并的要合并,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。
2.主动式热情服务,加强窗口服务考核
开展主动式热情服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求,提供上门服务、延伸服务，方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核,要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。
3.严把“竣工验收”关,保证客户配电工程的优质、安全
本着对客户负责的态度,加强对客户的用电指导,对客户配电工程严把“竣工验收”关,实现工程验收的流程化、标准化、规范化，严格测试,保证客户配电工程的优质、安全,为日后的正常、连续、可靠用电提供保障,做到新建、改造工程零缺陷投运，争取新投运的配电设备不出故障,从而避免传统意义上的“售后服务”。
4.提供安全稳定的供电网络
一是加大电网改造力度,特别是要加大农村高低压线路的改造。合理划分供电区域，均衡负载分布，优化接线方式和走向，逐步消除“低电压”、“卡脖子”、设备重载、超载等薄弱环节，只有建设、改造好城网和农网,才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中,重点向中低压侧倾斜,采取多种措施,提高中压电网的供电能力,提高健康水平,减少故障频次。
二是努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统,尽快实现系统升级,广泛开展带电作业。同时,也要严格控制减少预安排停电频次,精心组织缩短检修停电时间,减少客户停电损失。
三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新,采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施,提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统,以便及时发现质量问题,及时调控。
四是确保安全连续生产。实施“你用电，我用心”农村用电安全强基固本工程，安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识,树立一切围着营销转的观念,积极开展安全与经济调度,推行高峰季节零计划检查和零点检修,全方位地抓好安全生产,采取切实措施,减少社会触电伤亡事故,保证客户用电设备使用安全,实现“零意外”、“零违章”,确保安全连续供电。
5.主动为客户搞好设备检修,减少停电损失
定期主动为客户提供技术支持,搞好设备检修和修校试,指导设备巡视工作，提高设备巡视的针对性和有效性，保证设备的完好率,避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作,同时促进客户增加用电需求,增加售电量,也保证供电企业的经济效益。
6.主动提高客户满意度
客户关系管理对电力行业的发展至关重要,只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中,特别是要把提高客户满意度作为唯一标准,电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,实施“95598光明服务工程”，坚持“你用电，我用心”，广泛实施为民服务工程，从服务的内容、服务方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务,这是电力企业永恒追求的目标。
三、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系
随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。我们营销服务战线应开展 “电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉樹立起“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入 “为客户创造价值，为自己赢得机会”和“你用电 我用心”的服务理念。
转变服务方式，更新业务流程，创出新路子、新办法。在实际工作中从便民服务、关爱客户出发，对不适应客户需要的业务流程进行创新，建立完善了售前、售中、售后服务体系。在售前服务上，加强市场调研，开展 “十百千万”扩销活动，营销人员主动、热情上门服务，使有用电需求的客户早用电、多用电，改变过去申请用电排队的做法。在售中服务上，完善客户服务中心的功能。营业受理员在承诺制规定时限内，统一答复客户,真正让客户“进一门、找一人、办成一件事”，使客户等候时间缩短至最短；供电服务热线方面，坚持“客户只需拨打９５５９８，剩下的事情由我们来做”的工作模式，做到上门服务；实施业务主办制，由业务主办人员全面协调内部工作，突出“首问负责制”、“首办负责制”和“首到负责制”，加强内部沟通，强化公司内部服务联动能力。实现“客户手续内转外不转”，“一口对外”。在售后服务上，我们采取跟踪服务、故障报修、定期回访、安全指导的服务方式，建立与客户的信任关系，开辟售后服务的多种渠道。通过售后服务的完整措施，紧扣售前、售中的服务承诺。
在售前、售中、售后服务体系建立过程中，我们从方便客户、提高效率出发充分体现出以客户为中心，不断深化机关为基层、基建为生产、生产为营销、营销为客户服务的“四个服务”机制。
四、结论
供电企业作为一项社会公益性事业,服务是基本属性,为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。对供电企业而言,如果在电力营销过程中强化售前服务意识,将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美,那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度,大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益,而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。
关键词:电力营销;售前服务;售后服务
Abstract: in the reform of the power system under the new situation, to maintain and develop new power market, to make the customer satisfied, power supply enterprise not only to provide our customers with safe, high quality, convenient, stability of electric power, and even with the market as the guidance, and constantly update marketing strategy, innovation service marketing idea, and to strengthen services idea, perfect service system and improve the power supply quality of service, by the high quality service to win the market, seizes the market, to ensure that the power supply enterprise's sustainable development. The power supply enterprise in the marketing process, should strengthen pre-sale service consciousness, take all kinds of measures to perfect the after-sale service way, so as to achieve a real sense of high quality services, enhance the power customer satisfaction.
Key words: electric power marketing; Pre-sale service; After-sales service
中图分类号： TM73 文献标识码：A文章编号：
引言
随着电力的发展，客户对电力服务的要求也在不断变化，从供电能力到供电质量，从营业窗口至服务网点，从服务态度到服务手段，因此要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个能源消费市场中的份额。服务营销作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平、将优质电能连续不断地提供给用户。其本质和核心是塑造服务文化，创造服务价值。
一、供电企业的售前服务
电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?
笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
供电企业建立客户服务中心,负责24小时向社会提供故障报修、政策法规、用电知识咨询、电费电量查询、停电信息查询、投诉举报等各类供电服务。建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。
本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:
1.传统的售前服务,即业扩报装阶段的咨询服务。
2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度,电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目;采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传;向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点,引导客户改变传统的用电观念;鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。
3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。
供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。
二•售前服務在电力营销过程中的表现形式
售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来,大致有以下7个方面:
1.主要指创新业务流程,简化工作程序
让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障报修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手,以满足市场需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程,看看每一个环节是否真的必要,该删除的要删除,该合并的要合并,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。
2.主动式热情服务,加强窗口服务考核
开展主动式热情服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求,提供上门服务、延伸服务，方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核,要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。
3.严把“竣工验收”关,保证客户配电工程的优质、安全
本着对客户负责的态度,加强对客户的用电指导,对客户配电工程严把“竣工验收”关,实现工程验收的流程化、标准化、规范化，严格测试,保证客户配电工程的优质、安全,为日后的正常、连续、可靠用电提供保障,做到新建、改造工程零缺陷投运，争取新投运的配电设备不出故障,从而避免传统意义上的“售后服务”。
4.提供安全稳定的供电网络
一是加大电网改造力度,特别是要加大农村高低压线路的改造。合理划分供电区域，均衡负载分布，优化接线方式和走向，逐步消除“低电压”、“卡脖子”、设备重载、超载等薄弱环节，只有建设、改造好城网和农网,才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中,重点向中低压侧倾斜,采取多种措施,提高中压电网的供电能力,提高健康水平,减少故障频次。
二是努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统,尽快实现系统升级,广泛开展带电作业。同时,也要严格控制减少预安排停电频次,精心组织缩短检修停电时间,减少客户停电损失。
三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新,采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施,提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统,以便及时发现质量问题,及时调控。
四是确保安全连续生产。实施“你用电，我用心”农村用电安全强基固本工程，安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识,树立一切围着营销转的观念,积极开展安全与经济调度,推行高峰季节零计划检查和零点检修,全方位地抓好安全生产,采取切实措施,减少社会触电伤亡事故,保证客户用电设备使用安全,实现“零意外”、“零违章”,确保安全连续供电。
5.主动为客户搞好设备检修,减少停电损失
定期主动为客户提供技术支持,搞好设备检修和修校试,指导设备巡视工作，提高设备巡视的针对性和有效性，保证设备的完好率,避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作,同时促进客户增加用电需求,增加售电量,也保证供电企业的经济效益。
6.主动提高客户满意度
客户关系管理对电力行业的发展至关重要,只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中,特别是要把提高客户满意度作为唯一标准,电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,实施“95598光明服务工程”，坚持“你用电，我用心”，广泛实施为民服务工程，从服务的内容、服务方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务,这是电力企业永恒追求的目标。
三、树立现代营销观念，形成售前、售中、售后环环相扣的流程体系
随着电力走向市场，政企分开后政府的严格管制，以及替代能源的市场竞争，都对电力企业提出了严峻的考验。转变服务观念，增强忧患意识，创新服务理念，成为我们适应形势的新举措。我们营销服务战线应开展 “电力走向市场，我们怎么办”转变观念大讨论，使广大营销人员自觉樹立起“以市场为导向，效益为中心”的经营观念，完成了变“要我服务”为“我要服务”的角色转换，并全新引入 “为客户创造价值，为自己赢得机会”和“你用电 我用心”的服务理念。
转变服务方式，更新业务流程，创出新路子、新办法。在实际工作中从便民服务、关爱客户出发，对不适应客户需要的业务流程进行创新，建立完善了售前、售中、售后服务体系。在售前服务上，加强市场调研，开展 “十百千万”扩销活动，营销人员主动、热情上门服务，使有用电需求的客户早用电、多用电，改变过去申请用电排队的做法。在售中服务上，完善客户服务中心的功能。营业受理员在承诺制规定时限内，统一答复客户,真正让客户“进一门、找一人、办成一件事”，使客户等候时间缩短至最短；供电服务热线方面，坚持“客户只需拨打９５５９８，剩下的事情由我们来做”的工作模式，做到上门服务；实施业务主办制，由业务主办人员全面协调内部工作，突出“首问负责制”、“首办负责制”和“首到负责制”，加强内部沟通，强化公司内部服务联动能力。实现“客户手续内转外不转”，“一口对外”。在售后服务上，我们采取跟踪服务、故障报修、定期回访、安全指导的服务方式，建立与客户的信任关系，开辟售后服务的多种渠道。通过售后服务的完整措施，紧扣售前、售中的服务承诺。
在售前、售中、售后服务体系建立过程中，我们从方便客户、提高效率出发充分体现出以客户为中心，不断深化机关为基层、基建为生产、生产为营销、营销为客户服务的“四个服务”机制。
四、结论
供电企业作为一项社会公益性事业,服务是基本属性,为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。对供电企业而言,如果在电力营销过程中强化售前服务意识,将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美,那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度,大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益,而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。