【摘 要】
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当前电商企业之间竞争激烈,由于顾客消费体验对顾客价值的提升具有重要意义,因此许多企业通过提升顾客价值来提升企业竞争力。作为电商服务中的重要模块,物流服务对顾客购物
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当前电商企业之间竞争激烈,由于顾客消费体验对顾客价值的提升具有重要意义,因此许多企业通过提升顾客价值来提升企业竞争力。作为电商服务中的重要模块,物流服务对顾客购物体验产生着巨大影响,产生这些影响的机理是什么、消费者的行为在电商服务中具有哪些参考作用、物流服务质量又是如何影响顾客心理的,这些都是值得研究的问题。基于此,本文构建出一个由消费者参与、服务质量和心理契约三者组成的概念模型,研究电商物流服务参与和感知服务质量是否影响消费者心理契约,希望能为电商及物流服务行业发展提供有益参考。
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