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[摘要]在医院文化建设中，充分强调“对人的要求”，对内部职工实行人性化管理，使职工在工作中感受快乐；从不忽视“人的要求”，对外部患者推行人性化服务，使患者在诊疗中感受温馨；更加重视“第三方的需求”，坚持服务社会，参与公益，使医院的知名度社会各界的口碑相传中不断得到提升，能够为创新和前进中的医院注入源源不断的活力，真正建成完全新型的、全面发展的、具有勃勃生机的、和谐融洽的医院文化。
[关键词]人性化；和谐；医院文化
医院文化作为社会文化的一个重要组成部分，是人类文化和医院医疗实践相结合而形成的共同的价值观念、道德规范和行为准则。在我院文化建设中，院领导始终把以人为本作为管理和服务重点，一切从人出发，重视文化在对人的管理和服务中的亲和力，充分强调“对人（职工）的要求”，即对内部职工实行人性化管理；从不忽视“人（病人）的要求”，即对外部患者推行人性化服务；更加重视“第三方（社会）的需求”，即作为医院、患者中间方的社会的评价。几年来不断地探索和实践，取得了一定的成果。
一、第一维度：对内部职工实行人性化管理，营建积极进取、奋发向上的儿医文化
人性化管理，就是以人为本，通过管理者的积极倡导和身体力行来形成统一的价值观，提高医院的管理水平和服务水平。其重点在于以人为中心，培养职工的责任感、使命感和主人翁精神，把职工的利益和医院的利益紧紧捆在一起，使职工的需求和自身的价值能够得到实现，从而以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。
1.用共同愿景激励人
医院精神和共同愿景代表医院发展方向的文化要求，集中反映广大医务人员的理想和目标。提炼出医院精神、共同愿景等概念并加以宣传，能够对职工产生潜移默化的熏陶，引导医院文化发展的主方向。我院提炼出医院精神：团结奉献、自强不息、关爱平等，将建成常州市儿童医学中心写入“十二五”规划，作为今后十年的共同愿景和奋斗目标，充分体现了“一切为了儿童”的医院宗旨和专业追求。文化的引导起到了预期的效果，激发了责任感和主人翁意识，使医院始终处于奋发向上、生机勃勃的文化氛围之中。
2.用全面教育培养人
在医院文化建设过程中，只有不断提高医务人员的综合素质，引导职工将个人学习工作与医院的发展目标结合起来，使职工的聪明才智和巨大能量充分发挥，才能塑造出独具特色的医院文化。院领导非常重视培养高素质人才，提出“学习与健康 伴随您一生”的口号，开展“七个一”活动；组织职业道德、理想信念、服务质量、法律法规等方面的讲座；举办知识竞赛、辩论赛、双语比赛等各类活动。正是对职工多层次、多方面、多形式的人性化的管理教育，使职工的潜能得到充分发挥，政治思想素质、职业道德素质不断提高，在日常的诊疗服务工作中自觉成为医院文化的建设者和宣传者，创造出我院和谐融洽、催人奋进的文化气氛。
3.用人性制度关心人
医院文化中的人性化管理，最强调尊重人、关心人，充分尊重职工的个性需求和全面发展，充分突出人的智慧、技术、才华在医院各项活动中的主导地位。我院尝试“人性”化的人才管理模式，为职工发展创造一个完全开放的、能够实现个人价值的空间。通过竞聘层层选拔优秀人才，使一批批政治素质高、业务素质强的优秀职工走上了管理岗位。此外，对于新引进的人才，一方面实行动态管理，考核其业务能力和研究项目进展情况，另一方面指派专人主动关心，给予帮助。感情留人、事业留人、待遇留人的良好机制留住了人才，完善了医院的人才梯队结构，与此同时，高素质人才独具特色的个人魅力以及随之而形成的学术研究氛围也丰富了医院文化的内涵。
二、第二维度：对外部患者推行人性化服务，营建健康温馨、和谐融洽的儿医文化
所谓人性化服务，就是把患者当成一个个体的人来看待，在为患者治病时，充分了解他们的需求、思想和社会状态，以便在服务时有更好的沟通。人性化服务在对医院的社会形象、医疗质量、服务模式等产生积极影响的同时，也对医务人员的思想观念、服务水平、服务质量等提出了更高的要求。我院把人性化的理念渗透到医疗服务的各个环节，处处都体现了对病人的真情和博爱。
1.美化就医环境
医院环境是医院内在文化气质的外在表现，医院的文化建设的成果可籍之使病人及其家属明确地感知到，因此，医院的建筑设计要兼顾文化特质，以增加患者及家属的信任感和美感。我院地处延陵东路旅游区，周边环境绿荫掩映，景色迷人，内部环境设计力求体现儿童专科医院特色，病区内设有卡通式的健康教育宣传栏，色彩艳丽、明快。病房橱柜门上贴有动物卡通剪纸图案，构图活泼、轻松。病房和走廊上挂着患儿涂鸦的、童趣盎然的水粉画，使患儿在治疗的同时能得到一种文化的熏陶。
2.强化医疗质量
医疗质量是医疗机构的立身之本，是医院和谐文化的无形资产，是各项工作的重中之重。患者在就医过程中不仅需要得到精神上的安慰、呵护和情感上的沟通、关怀，更需要得到高质量的医疗服务。我院狠抓医疗质量和医院内涵建设，落实各项核心制度，开展“急救技能理论及操作比赛”、“重点科室应急演练”、“护士素质提高行动”等活动，“优质护理服务病区”覆盖率100%。在全院满意度问卷调查中，90%的科室病人满意率都在96%以上，来自患者的声音表明，和谐融洽、彰显人性关怀的儿医文化已然确立。
3.优化服务模式
和谐的医院文化，要求医院形成一套完善并有自己特色的人性化的医疗服务体系，医务人员细致周到的诊疗护理、亲切温馨的语言交流是医务人员与患者之间感情交流的过程，最能体现一种人文的呵护和人性的关爱，达到与患者之间关系和谐融洽的最高境界。开展评选优质服务明星活动，举行演讲会、恳谈会、辩论会，引导职工文明行医、文明服务；推出“五五爱心”“新生儿转运”、“红心服务”等特色服务项目；采取弹性排班制、增加儿科诊室、开设夜间专家门诊、门诊科室提前上班、职能科室赴一线帮班等七项措施，确保患儿诊疗安全有序。 三、第三维度：对“第三方（社会）”奉行惠民工程，营建热心公益、诚信友好的文化形象
公立医院承担着政府实现疾病防控和降低疾病负担，保障和不断改善全体公民的健康权益与健康公平，从而改善公民生活质量和提高社会福利水平的公共服务职能。因而评价一家医院，不仅要看其服务患者的能力，更要看其社会声誉、社会评价和社会责任。
1.社会公益活动全员参与
我院不仅以高效的管理和严格的制度不断提高医疗质量，在彰显社会公益职能、实现惠民工程上更是不遗余力，把人性化的关爱延伸到最需要的地方和人群中去，提高了医院的知名度，缩短了与群众的距离，体现了医院文化中的深层内涵中的人文关怀。开展“捐出一张废纸、奉献一片爱心”慈善公益活动，累计先心救助手术122例。为40多家幼托机构及学校儿童进行健康体检、口腔体检、眼科及后续诊疗服务。开展 “七彩夏日--安全自护”巡讲，举办常州儿童健康大讲堂17期，先后走进校园、社区、儿童福利院等，进行健康讲座、义诊、体检、急救培训、送爱心等活动。支持援非援疆，选派1人赴桑吉巴尔，选派5人援疆。
2.公共卫生事件应对有序
麻疹、手足口病、“奶粉事件”等突发事件发生后，儿童健康问题受到了社会各界的广泛关注，我院作为常州市儿童传染性疾病防控定点医院，承担着儿童公共卫生医疗救治任务，开展传染病全员培训，完善就诊流程，扩建手足口病第二病区，增加55张床位。成立医疗联合体，发挥三级专科医院优势，增加高年资儿内科和儿外科医师驻点医疗服务，积极做好对口支援、技术帮扶、人才培养、双向转诊工作。成立常州市儿童急救转运分站，承担全市5岁以下儿童及新生儿的院前急救转运任务，共完成急救转运572人次，其中新生儿转运521人次。
3.全媒体时代宣传求新求实
弘扬医院和谐文化、构建和谐医患关系是一个日积月累的过程，需要社会、医院、患者齐抓共建，互相理解和信任。随着全媒体时代的到来，我院转变宣传观念，借助官方网站和微博、微信、手机客户端扩大宣传面，达到提升医院文化形象、助推医院发展的目的。一方面主动适应媒体传播方式，注重合作共赢，及时客观地向社会宣传医疗信息，建立“儿医微讯”微信公众平台，已有577人关注。另一方面主动寻求多媒体宣传创新，通过新媒体发声，使我们的故事成为行业的故事，《青年医生日记》、《让爱延续》两部微电影在首届中国微电影节上获奖，通过多媒体的参与，实现医院与社会的有效沟通。
实践说明，和谐才具有亲和力，和谐才有鲜活力，和谐才能有好的发展。我院注重人性化的管理，使职工在工作中感受快乐，不断推行人性化服务，使患者在诊疗中感受温馨，坚持服务社会，参与公益，使医院的知名度和美誉度在第三方的口碑相传中不断得到提升，为创新和前进中的医院注入源源不断的活力，真正建成完全新型的、全面发展的、具有勃勃生机的、和谐融洽的医院文化。
参考文献
[1]向海平，郭娜娜.基于人本理念的医院文化建设途径探讨[J].医学与社会，2013，26（2）：32-33.
[2]秦大明.构建和谐医院几个问题的初探[J].实用医药杂志，2006，23（5）：633-635.
[3]许志辉.创新医院文化建设，构建和谐医患关系[J].现代医院，2007，02：127-128.
[关键词]人性化；和谐；医院文化
医院文化作为社会文化的一个重要组成部分，是人类文化和医院医疗实践相结合而形成的共同的价值观念、道德规范和行为准则。在我院文化建设中，院领导始终把以人为本作为管理和服务重点，一切从人出发，重视文化在对人的管理和服务中的亲和力，充分强调“对人（职工）的要求”，即对内部职工实行人性化管理；从不忽视“人（病人）的要求”，即对外部患者推行人性化服务；更加重视“第三方（社会）的需求”，即作为医院、患者中间方的社会的评价。几年来不断地探索和实践，取得了一定的成果。
一、第一维度：对内部职工实行人性化管理，营建积极进取、奋发向上的儿医文化
人性化管理，就是以人为本，通过管理者的积极倡导和身体力行来形成统一的价值观，提高医院的管理水平和服务水平。其重点在于以人为中心，培养职工的责任感、使命感和主人翁精神，把职工的利益和医院的利益紧紧捆在一起，使职工的需求和自身的价值能够得到实现，从而以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。
1.用共同愿景激励人
医院精神和共同愿景代表医院发展方向的文化要求，集中反映广大医务人员的理想和目标。提炼出医院精神、共同愿景等概念并加以宣传，能够对职工产生潜移默化的熏陶，引导医院文化发展的主方向。我院提炼出医院精神：团结奉献、自强不息、关爱平等，将建成常州市儿童医学中心写入“十二五”规划，作为今后十年的共同愿景和奋斗目标，充分体现了“一切为了儿童”的医院宗旨和专业追求。文化的引导起到了预期的效果，激发了责任感和主人翁意识，使医院始终处于奋发向上、生机勃勃的文化氛围之中。
2.用全面教育培养人
在医院文化建设过程中，只有不断提高医务人员的综合素质，引导职工将个人学习工作与医院的发展目标结合起来，使职工的聪明才智和巨大能量充分发挥，才能塑造出独具特色的医院文化。院领导非常重视培养高素质人才，提出“学习与健康 伴随您一生”的口号，开展“七个一”活动；组织职业道德、理想信念、服务质量、法律法规等方面的讲座；举办知识竞赛、辩论赛、双语比赛等各类活动。正是对职工多层次、多方面、多形式的人性化的管理教育，使职工的潜能得到充分发挥，政治思想素质、职业道德素质不断提高，在日常的诊疗服务工作中自觉成为医院文化的建设者和宣传者，创造出我院和谐融洽、催人奋进的文化气氛。
3.用人性制度关心人
医院文化中的人性化管理，最强调尊重人、关心人，充分尊重职工的个性需求和全面发展，充分突出人的智慧、技术、才华在医院各项活动中的主导地位。我院尝试“人性”化的人才管理模式，为职工发展创造一个完全开放的、能够实现个人价值的空间。通过竞聘层层选拔优秀人才，使一批批政治素质高、业务素质强的优秀职工走上了管理岗位。此外，对于新引进的人才，一方面实行动态管理，考核其业务能力和研究项目进展情况，另一方面指派专人主动关心，给予帮助。感情留人、事业留人、待遇留人的良好机制留住了人才，完善了医院的人才梯队结构，与此同时，高素质人才独具特色的个人魅力以及随之而形成的学术研究氛围也丰富了医院文化的内涵。
二、第二维度：对外部患者推行人性化服务，营建健康温馨、和谐融洽的儿医文化
所谓人性化服务，就是把患者当成一个个体的人来看待，在为患者治病时，充分了解他们的需求、思想和社会状态，以便在服务时有更好的沟通。人性化服务在对医院的社会形象、医疗质量、服务模式等产生积极影响的同时，也对医务人员的思想观念、服务水平、服务质量等提出了更高的要求。我院把人性化的理念渗透到医疗服务的各个环节，处处都体现了对病人的真情和博爱。
1.美化就医环境
医院环境是医院内在文化气质的外在表现，医院的文化建设的成果可籍之使病人及其家属明确地感知到，因此，医院的建筑设计要兼顾文化特质，以增加患者及家属的信任感和美感。我院地处延陵东路旅游区，周边环境绿荫掩映，景色迷人，内部环境设计力求体现儿童专科医院特色，病区内设有卡通式的健康教育宣传栏，色彩艳丽、明快。病房橱柜门上贴有动物卡通剪纸图案，构图活泼、轻松。病房和走廊上挂着患儿涂鸦的、童趣盎然的水粉画，使患儿在治疗的同时能得到一种文化的熏陶。
2.强化医疗质量
医疗质量是医疗机构的立身之本，是医院和谐文化的无形资产，是各项工作的重中之重。患者在就医过程中不仅需要得到精神上的安慰、呵护和情感上的沟通、关怀，更需要得到高质量的医疗服务。我院狠抓医疗质量和医院内涵建设，落实各项核心制度，开展“急救技能理论及操作比赛”、“重点科室应急演练”、“护士素质提高行动”等活动，“优质护理服务病区”覆盖率100%。在全院满意度问卷调查中，90%的科室病人满意率都在96%以上，来自患者的声音表明，和谐融洽、彰显人性关怀的儿医文化已然确立。
3.优化服务模式
和谐的医院文化，要求医院形成一套完善并有自己特色的人性化的医疗服务体系，医务人员细致周到的诊疗护理、亲切温馨的语言交流是医务人员与患者之间感情交流的过程，最能体现一种人文的呵护和人性的关爱，达到与患者之间关系和谐融洽的最高境界。开展评选优质服务明星活动，举行演讲会、恳谈会、辩论会，引导职工文明行医、文明服务；推出“五五爱心”“新生儿转运”、“红心服务”等特色服务项目；采取弹性排班制、增加儿科诊室、开设夜间专家门诊、门诊科室提前上班、职能科室赴一线帮班等七项措施，确保患儿诊疗安全有序。 三、第三维度：对“第三方（社会）”奉行惠民工程，营建热心公益、诚信友好的文化形象
公立医院承担着政府实现疾病防控和降低疾病负担，保障和不断改善全体公民的健康权益与健康公平，从而改善公民生活质量和提高社会福利水平的公共服务职能。因而评价一家医院，不仅要看其服务患者的能力，更要看其社会声誉、社会评价和社会责任。
1.社会公益活动全员参与
我院不仅以高效的管理和严格的制度不断提高医疗质量，在彰显社会公益职能、实现惠民工程上更是不遗余力，把人性化的关爱延伸到最需要的地方和人群中去，提高了医院的知名度，缩短了与群众的距离，体现了医院文化中的深层内涵中的人文关怀。开展“捐出一张废纸、奉献一片爱心”慈善公益活动，累计先心救助手术122例。为40多家幼托机构及学校儿童进行健康体检、口腔体检、眼科及后续诊疗服务。开展 “七彩夏日--安全自护”巡讲，举办常州儿童健康大讲堂17期，先后走进校园、社区、儿童福利院等，进行健康讲座、义诊、体检、急救培训、送爱心等活动。支持援非援疆，选派1人赴桑吉巴尔，选派5人援疆。
2.公共卫生事件应对有序
麻疹、手足口病、“奶粉事件”等突发事件发生后，儿童健康问题受到了社会各界的广泛关注，我院作为常州市儿童传染性疾病防控定点医院，承担着儿童公共卫生医疗救治任务，开展传染病全员培训，完善就诊流程，扩建手足口病第二病区，增加55张床位。成立医疗联合体，发挥三级专科医院优势，增加高年资儿内科和儿外科医师驻点医疗服务，积极做好对口支援、技术帮扶、人才培养、双向转诊工作。成立常州市儿童急救转运分站，承担全市5岁以下儿童及新生儿的院前急救转运任务，共完成急救转运572人次，其中新生儿转运521人次。
3.全媒体时代宣传求新求实
弘扬医院和谐文化、构建和谐医患关系是一个日积月累的过程，需要社会、医院、患者齐抓共建，互相理解和信任。随着全媒体时代的到来，我院转变宣传观念，借助官方网站和微博、微信、手机客户端扩大宣传面，达到提升医院文化形象、助推医院发展的目的。一方面主动适应媒体传播方式，注重合作共赢，及时客观地向社会宣传医疗信息，建立“儿医微讯”微信公众平台，已有577人关注。另一方面主动寻求多媒体宣传创新，通过新媒体发声，使我们的故事成为行业的故事，《青年医生日记》、《让爱延续》两部微电影在首届中国微电影节上获奖，通过多媒体的参与，实现医院与社会的有效沟通。
实践说明，和谐才具有亲和力，和谐才有鲜活力，和谐才能有好的发展。我院注重人性化的管理，使职工在工作中感受快乐，不断推行人性化服务，使患者在诊疗中感受温馨，坚持服务社会，参与公益，使医院的知名度和美誉度在第三方的口碑相传中不断得到提升，为创新和前进中的医院注入源源不断的活力，真正建成完全新型的、全面发展的、具有勃勃生机的、和谐融洽的医院文化。
参考文献
[1]向海平，郭娜娜.基于人本理念的医院文化建设途径探讨[J].医学与社会，2013，26（2）：32-33.
[2]秦大明.构建和谐医院几个问题的初探[J].实用医药杂志，2006，23（5）：633-635.
[3]许志辉.创新医院文化建设，构建和谐医患关系[J].现代医院，2007，02：127-128.