离上岗时间还有8分钟，盛靓沏了杯热茶，坐在书房电脑旁，点开几个软件和文档，凝视桌上那张“温暖的态度比解决问题更重要”的纸条几秒钟，戴上耳机，又连做数个深呼吸，切换到饱满的工作状态，静待电话铃声的响起。
　　接下来的3个小时，这位鲁东大学教育科学学院心理系的老师将以志愿者的身份接听因疫情而遭受心理困扰者的来电，为其提供专业的心理干预与咨询服务。
　　盛靓所服务的公益热线400-680-6101开通于2月2日，她是第一批上岗者之一;该热线由清华大学心理学系携手北京幸福公益基金会推出，提供24小时不间断服务。
　　“面对如此重大突发的疫情，心理援助是不可或缺的一部分。” 清华大学心理学系教授、中国心理卫生协会常务理事樊富珉对《瞭望东方周刊》表示。

　　“没关系，你可以先哭一会儿， 我一直都在这里。”

开通热线

　　1月25日大年初一，樊富珉接到了北京幸福公益基金会理事长倪子君的电话：“疫情暴发，我们能否发挥清华在心理应用方面的专长，做点公益的事情，回应社会的重大需求？”
　　樊富珉是国内危机干预领域的权威专家，当时她亦正和多位业内专家讨论如何参与防疫心理援助。
　　双方一拍即合，迅速联合发起心理援助公益热线项目，成立12人专家指导委员会。清华心理学系为其出动了顶级力量：67岁的樊富珉老将出马，担任项目执行主任;社会科学院院长、心理学系主任彭凯平和心理学系副主任孙沛分任项目主任和秘书长。
　　开通热线什么最重要？樊富珉的第一反应是：“人才！受过专业训练的人才。”
　　项目组广发英雄帖，招募志愿者，在春节假期的一周里，响应令人惊喜——报名者达3000人，从中层层筛选出200多人，入选的基本要求是：心理学硕士及以上学位，有专业注册资质，有临床心理咨询经验。
　　但樊富珉觉得这些还不够。
　　他们为初选的志愿者开设了专项在线课程培训，打卡学习，优中选优。
　　清华、北大、北师大等心理学界各路大咖纷纷上阵授课，内容包括危机干预理论与技术、心理援助伦理、应对疫情社会心态、心理与免疫等。课程不仅面向志愿者，还向社会免费开放，截至3月30日，累计培训110场、培训人次46万，视频总点击量超过80万人次。
　　“专业之外，还需自身健康、服务热情。”樊富珉说。盛靓桌上那句“温暖的态度比解决问题更重要”便来自樊富珉对志愿者的谆谆教导。
　　热线轮岗的机制是：每日8班倒，每班3小时，每班岗有13人同时在线。据统计，至3月30日，热线拨打量共计6017人次。
　　2003年SARS和2008年汶川地震时，樊富珉也曾开展公益热线援助，但团队规模均只有10人左右，同時仅2人在线;这次能调动如此丰厚的资源，令她感慨中国心理学界力量的逐年壮大，“那时候哪轮得到我们挑什么硕士学位、专业资质啊，有人来做就不错了。”
　　这次疫情心理援助，国家卫健委的及时应对也让樊富珉印象深刻。。
　　1月23日武汉实行交通管制，4天后，国家卫健委发布疫情紧急心理危机干预指导原则，列举了可能出现的心态表现与干预措施，并建议通过多种平台展开心理危机救援。
　　国务院客户端小程序亦将“心理热线”列入便民服务板块，与“疫情知识”“口罩服务”“发热门诊”等并列。
　　据国家卫健委发布的信息，截至3月7日，全国已经开通免费心理咨询热线613条（其中11条为医务专线）、网络心理服务平台7个，并派出415名精神卫生专业人员前往湖北。
　　樊富珉说，国内在危机心理干预方面发展时间并不长，2008 年汶川地震让心理援助走入了大众视野，应用心理学也自此升级至专业硕士学位，因此，业界许多人将2008年视为中国灾难心理援助元年。
　　“社会越发展，精神需求越强烈;在不同国家，心理服务需求有奢侈品、调味品和必需品三种状态，中国目前处于调味品阶段。”樊富珉说。

“不是一个人在战斗”

　　“怎么样？妈妈，我们可不可以？”女儿问。
　　“可以。”妈妈声音低沉。
　　这是一个年轻女孩打来的电话，当地疫情较重，她的爸爸在发烧，不确定是不是新冠肺炎，因为不确定，不敢去医院，害怕交叉感染。她和妈妈在家里照顾爸爸，妈妈又累又怕，女孩说她本来还可以撑住，但妈妈眼看快崩溃了，她也慌了。
　　盛靓给她做了近40分钟的心理疏导，快结束时，按照程序跟女孩来了一次鼓励式的确认：“充满信心克服当下的困难——你可以吗？”
　　然后她听到了母女俩的那段对话，才知道女孩开着免提，和妈妈一起在听电话。
　　盛靓感受到妈妈声音里传来了重新出发的力量感，备受鼓舞。她后来一直惦记着那个女孩，“希望他们都好。”她说。
　　当然，不是每个电话都会让人欣慰。
　　有一次，她接到一位中年男子打来的求助电话：面临职场压力的同时，家庭原有矛盾在疫情下被激化，令他身心俱疲。盛靓用心作了疏导，双方沟通探讨如何缓解，亦达成了一定共识，她自忖效果还不错。
　　但挂电话时，盛靓听到男子叹了一口气。
　　“难道我没有帮到他吗？”她忐忑，信心有些受挫，反思自己哪里做得不够好。
　　幸好，项目组设置了多层督导制度，每20人配备一名专业督导师，由具有丰富理论和实际工作经验的人担任，对志愿者进行指导与帮助。 　　督导教盛靓角色扮演，去体会男子那声叹息背后可能的各种原因，并强调心理援助工作的界限和职责：“我们的工作并不是完全解决每一位来电者的问题，如果当下没有解决，并不代表我们不够好，我们发挥的只是某一部分的作用。”
　　“督导做得特别棒！她有理解到我，包容到我，让我感觉自己是安全而稳定的，是资源丰富的。”盛靓语气中充满了感激。
　　通过这次事件，她对心理援助的目标体会更深刻了：疫情之下，进行快速的心理战地包扎，使求助者稳定情绪、获得支持、看到资源。
　　项目组还准备了大量的资源素材包，如哪些问题可去寻求当地社区帮助，哪些是靠谱的线上问诊地址，哪些肢体动作可快速舒缓焦虑，各地和疫情相关的政策……
　　整个系统给了志愿者强大的支撑，让他们觉得自己“不是一个人在战斗”。

“他们可以害怕”

　　一位“90后”护士姑娘的来电让志愿者赵姝迪至今难忘。
　　赵姝迪是中国音乐学院大学生心理健康与咨询中心教师，硕士毕业于清华心理学系临床与心理咨询专业，心理援助亦是她的本职工作，至3月底已在热线服务60余小时。
　　2月7日，公益热线开通了面向医务人员和家属群体的专线，赵姝迪当天转入医务专线，为“最美逆行者”们护航。
　　那是位外省援助湖北医疗队里的护士，不像很多人上来就倾诉或求助具体的困难，她打进来并不说话，只一直哭。
　　赵姝迪先开口：“没关系，你可以先哭一会儿，我一直都在这里。”
　　护士姑娘听从她的建议喝了杯水，稳定了情绪，慢慢讲述自己的困境：当初医院动员大家援助湖北，她主动报了名;可进入战场后，发现情况之严峻与复杂超乎她的预料，早期医疗资源的紧张、病人数量与医护力量配比之悬殊、病人情绪爆发等诸多状况，令20多岁的她压力巨大，不断问自己：“我是不是帮不上忙、反而让局面更乱了？”
　　还有一个原因是，她女儿刚满3岁，正是最需要妈妈的时候，可她不敢打电话回家，怕女儿问她为什么离开她、不要她了。
　　赵姝迪温柔启发她：“女儿这么小，你为什么第一时间报名上前线呢？”
　　护士姑娘说，汶川地震的时候，她就产生了支援前线的想法，但那时年纪还小，“疫情暴发，正是前线需要医护力量的时候，如果大家都不去，那疫情怎么控制呢？”她内心另一个想法是，希望为女儿做一个榜样，让她将来以妈妈为傲。
　　赵姝迪敏感察觉到，对社会的责任与担当、对女儿的在乎都是对方重要的精神支撑，也许这正是帮助她度过当下艰难时刻的力量源泉。
　　她陪伴并引导对方看到自己身上这些宝贵的闪光点， 姑娘一愣：“好像是哦！”
　　半小时后，护士姑娘说她要去病房值班，挂电话的时候，赵姝迪感受到了她重新焕发的力量感。
　　“即便一直在哭，可她并沒有后退，没有说‘我不做了’。” 赵姝迪语气中透着心疼，“医务人员真的很不容易，面对病人时他们是白衣天使，可他们也是孩子的爸妈、父母的儿女;但他们毅然选择奔赴前线，这让我觉得生命特别伟大，充满了敬畏与赞叹。”
　　盛靓后来加入了医务专线，最难忘的来电者也是一位外省援鄂的护士姑娘：她在武汉值的第一个班完成得非常棒，自己都极为骄傲;可在第二个班之前，穿上防护服后突然产生了躯体反应，胳膊僵化，拿不动体温计了。
　　“因为她不允许自己害怕，和内在的自我起了冲突，‘不允许’这个认知阻碍了她的能量流动，导致了躯体反应。”盛靓说那次心理干预的关键就是让对方接纳“其实她们可以害怕”。
　　当然，沟通疏导的效果很好，因为最后姑娘说她饿了，要去吃东西了。
　　医务专线开通的时候，项目组让报名者回答：你为什么要加入医务专线？
　　盛靓清楚地记得，她回答了三条理由，第一条就是：医务人员很伟大，是疫情得到控制的功臣，是英雄;但同时他们也是普通人，也可以害怕和担心;他们在医护方面很专业，但在心理建设方面可以不专业;这时候就需要我们发挥专长，努力提供帮助。
　　一个可供参考的数据是：至3月7日，驰援湖北的医务人员达4.26万人，其中女性2.8万人，“90后”、“00后”的年轻人达1.2万人。

适当寻求专业帮助是一种智慧

　　在1月27日国家卫健委发布的危机干预指导原则中，把需要进行心理干预的人群分成四级，一线医务人员位列第一级。
　　“谁在危险中暴露最多，接近死亡的风险最大，就是心理受冲击最大的群体，我们很想帮到他们。”樊富珉说。
　　但目前为止，医务专线的拨打量并不算大，截至3月30日，其拨打量为141人次，在总量中占比5.59%左右。
　　樊富珉给出了自己的分析：疫情暴发后近两个月内，医务人员面临生死抢救，全力以赴冲锋陷阵，“人生的使命感、职业的崇高意识让他们将危险、生死都抛诸脑后了”;近日国内疫情缓和，他们稍有时间精力能照顾自己的身体和情绪，心理咨询需求应会随之增加。
　　据悉，2003年SARS时，中国一线医务人员在三个月内“创伤后应激障碍（PTSD）”的比例是8.33%。
　　樊富珉说，随着疫情的发展变化，大众的心理也在发生变化;一开始生活被突然打乱时，主要体现为焦虑、恐慌、不知所措;后来长时间的隔离导致压抑、无聊与烦躁感增多;最近，很多亡故者家属领到了逝去亲人的骨灰，又逢清明时节，因此哀伤的情绪会凸显出来。
　　项目组提炼出一般群众来电居前五位的高频词为：焦虑、疫情、孩子、情绪、工作。

　　有一个数据很明显：来电者中女性占比高居不下，超过70%。这和女性心思细腻，更善于表达、愿意求助，也更关注内心和家庭有关。
　　“男性相对不愿意暴露内心，不容易开口求助，更愿意自己扛着。”樊富珉说，“其实在有需要的时候寻求专业帮助是智慧的表现，可以少走很多弯路。我们鼓励大家在自助、互助基础上，将专业心理援助列为可以善用的社会资源。”
　　赵姝迪也表达了类似的愿望：目前患者、医务群体受到的关注较多，其实社区人员、公安干警、基层干部、环卫工人等群体的心理需求也应受到关注，她想对他们说：“有很多途径和社会资源就在这里，心理学有一些专业的方法或许能帮到你们，欢迎你们使用。”
　　近期全球疫情形势严峻，海外华人华侨、留学生因疫情压力而导致心理咨询需求上升，项目组紧急开通了海外专线（0086）400-680-6101，位列北京市政府向海外同胞推荐的公益心理援助热线名单;拥有新西兰和德国留学经历的盛靓第一时间申请转入了海外专线。
　　在付出知识与爱心的同时，志愿者们自己也感触良多。
　　盛靓说她拥有了一次难忘的、极具价值的体验，让她变得更为专业，也让2016年才回国任教的她对中国危机干预体系的发展有了更深刻的认知。
　　赵姝迪则表示，这次经历改变了她对危机、对灾难的看法，“危机中永远都有宝贵的财富，在危险中看到机遇、看到力量，是人类智慧的体现。多难兴邦，不论是个体、家庭、组织还是国家，在灾难中总结经验，会让我们更坚强、更智慧、更有力地往前走。”