【摘 要】
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电子商务的蓬勃发展给人们生活带来了极大的便利,逆向物流服务作为衡量电商服务体系的重要指标也逐渐被认可.运用改进突变级数法构建电商逆向物流服务质量评价模型,对消费者
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电子商务的蓬勃发展给人们生活带来了极大的便利,逆向物流服务作为衡量电商服务体系的重要指标也逐渐被认可.运用改进突变级数法构建电商逆向物流服务质量评价模型,对消费者实际服务质量和期望服务质量进行问卷调查,通过两者对比进行评价.实际服务质量与期望之间有很大区别,而退货处理质量所占比重最大.建议提高退货处理质量、加强信息性和改善沟通质量,以改善网购逆向物流服务质量.
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