【摘 要】
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目的通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策。方法采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉
【机 构】
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首都医科大学附属北京儿童医院,首都医科大学卫生管理与教育学院,
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目的通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策。方法采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉求内容进行描述性分析。结果投诉途径主要为院内投诉,占95.63%,其中客服部投诉(138,75.41%)、医院行政值班投诉(37,20.22%);外部投诉仅占4.37%,其中北京市卫生局信访办投诉(6,3.28%)、12320电话投诉(2,1.09%)等。投诉对象以医生、医技人员、护理人员等为主。投诉内容主要有用药安全、诊疗安全、手术安全、护理安全、检查和检验、医疗器械安全等。结论通过分析医疗投诉事件,对解决患儿安全隐患有一定的作用,有利于完善安全管理制度,提高患者满意度。
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