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关键词 优质护理服务 示范病房 方法 体会
为贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动有关文件精神，2011年在上级卫生主管部门的大力支持与协助下，通过全院护理人员的共同努力，开展了以“患者为中心”的优质护理服务示范病房。医院护理部针对我县的地域特点和具体情况，制订了相关的对策，确定3个试点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。优质护理服务活动的开展，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，提高了护士对工作环境的满意率。通过开展优质护理服务活动可以提高护理质量，从而达到了使患者满意、社会满意、政府满意及员工满意［1］。现将护理体会总结分析如下。
资料与方法
我院是一所集医疗、护理、预防保健、教学科研为一体的综合性二级甲等医院，开放床位180张，护士100名，床位与临床护士比1:0.45，年龄＜30岁46名，31～40岁28名，＞41岁26名，学历：本科以上5名，大专63名，中专32名，职称：主管护师以上15名，护师37名，护士48名。
方法：结合实际情况及患者需求，将优质护理活动分为确定重点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。
⑴确定病房：按照“试点先行，以点带面，循序渐进”的工作思路，根据疾病种类、病情轻重、病房工作量、护士人力配备情况及护士长工作能力等要素，首批推出外科病区、大内科病区、中医科3个试点示范病区。近年来，我县移民达全县总人口的57%以上，而且移民中以少数民族居多，主要以回、藏族为主。为方便他们的生活饮食习惯在每个示范病区内特设立少数民族病房。
⑵宣传启动：创建优质护理服务活动宣传工作，根据卫生部和甘肃省卫生厅文件精神，积极开展宣传教育，使全院护理人员了解创优活动的目的和意义。力求创优活动内容深入人心，取得共识。同心协力达到活动目标。组织护士认真学习创优活动的核心内容，明确指导思想。深入了解活动宗旨和内涵。激发护士创优活动热情，使优质护理服活动顺利开展。
⑶培训员工：护理部通过多种形式的学习培训，规范护士服务语言，服务态度，服务礼仪，公开护理服务项目和内容，加强社会公众监督，鼓励指导护士与患者建立友好和谐的人际关系。号召大家爱惜护士职业的公众形象。其次，制订各种基础护理操作流程，并组织护士进行强化培训，使各项护理操作流程化，规范化。其次，采取分层培训和专科培训的方法，授课、操作示范，床边交班等。主要内容为各种护理技术操作，基本知识，专科护理知识，新技术及新项目的开展，新仪器的使用，与患者的有效沟通和技巧。培养护士临床思维能力和解决问题的能力。为患者提供优质的护理服务。
⑷组织实施：病区内率先开展创优活动，计划通过“示范病房”的工作实践，不断总结积累经验和探索具体方法，指导全院护理人员推广普及創优活动，达到推出典型以点带面的目的［２］。加强优质护理服务理念，以患者为中心，落实优质护理服务。营造社会尊重、患者满意、政府满意的护理服务形象。在实际工作中解决了护士配备不足、工作强度大、没有激励和考核机制等问题［３］。为患者提供高质量护理服务，在认真履行基础护理的基础上，优先保障对危重患者和生活不能自理患者的照顾。逐步解决依赖家属或护工完成生活护理的问题。为患者提供专业化基础护理服务。为使护士有更多的时间深入病房管理，与患者加强沟通，做好细致入微的护理工作，因而简化了护理文书的书写工作，取消了不必要的护理文书记录。同时建立了绩效考核制度。调动了工作人员的工作热情和积极性。使优质护理工作顺利开展。
⑸总结推广：总结创优活动”示范病房“工作经验，组织开展现场交流会。对患者和家属满意度高的科室或个进行及时表扬。树立榜样，发挥示范作用。落实以患者为中心的优质护理示范工程。使医院对临床护理工作形成一个稳定的、规范的护理管理体系。
讨 论
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。让患者感受到温馨规范的护理服务，是一种体现以人为本的护理观念。
开展优质护理服务活动，促使护理工作目标和职业定位更加清晰，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，患者真正体会到了优质护理的好处。
通过开展优质护理活动，促使各级领导更加重视护理工作和护士的需求，积极解决护士工作学习、生活中遇到的实际困难，通过提高临聘人员待遇，推行人事代理工作，改善工作条件，优化工作流程，增加一线护士等多项措施，有效地减轻了临床护理工作强度和工作压力，缓解了护理人力紧缺的状况，通过一些激励措施，调动了护士的工作热情，有效稳定了护士队伍。提高了护士对工作环境的满意率。
通过开展优质护理活动，使患者切实感受到了护士亲人般的关心、照顾和细致的服务。体会到方便、舒适的人性化护理，增加了对护士的信任感、依赖感。不但提高了护士的责任心、人文素质，理论知识水平和护理操作技术也有了很大的提高。为今后的护理工作奠定了良好的基础。
设立少数民族病房，及方便了他们的生活饮食习惯，尊重了少数民族的宗教信仰，促进了民族团结和社会和谐，增进了少数民族与医护人员之间的友谊和亲和力。
优质护理服务活动的开展，激发了广大护理人员学习的积极性。使护理人员清楚的认识到将基础护理工作做实，将专科护理做细，可提高患者满意度和改善护患关系。将进一步扩大试点病房，在分工模式，绩效考核，护士分层次管理等方面进一步探索与实践，对患者提供全面、全程、连续的护理服务。
参考文献
1 2010年优质护理示范工程活动方案［S］.卫生部,2010.
2 孙伟,杨雯,莫蓓荣,等.我院开展“优质护理服务示范工程”中的方法与效果［Ｊ］.现代临床护理,2011,10(8):58.
3 陈静.北京市“优质护理服务示范工程”系统评价与思考［Ｊ］.中国护理管理,2011,11(3):5.
为贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动有关文件精神，2011年在上级卫生主管部门的大力支持与协助下，通过全院护理人员的共同努力，开展了以“患者为中心”的优质护理服务示范病房。医院护理部针对我县的地域特点和具体情况，制订了相关的对策，确定3个试点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。优质护理服务活动的开展，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，提高了护士对工作环境的满意率。通过开展优质护理服务活动可以提高护理质量，从而达到了使患者满意、社会满意、政府满意及员工满意［1］。现将护理体会总结分析如下。
资料与方法
我院是一所集医疗、护理、预防保健、教学科研为一体的综合性二级甲等医院，开放床位180张，护士100名，床位与临床护士比1:0.45，年龄＜30岁46名，31～40岁28名，＞41岁26名，学历：本科以上5名，大专63名，中专32名，职称：主管护师以上15名，护师37名，护士48名。
方法：结合实际情况及患者需求，将优质护理活动分为确定重点病房、宣传启动、培训员工、组织实施、总结推广5个阶段。
⑴确定病房：按照“试点先行，以点带面，循序渐进”的工作思路，根据疾病种类、病情轻重、病房工作量、护士人力配备情况及护士长工作能力等要素，首批推出外科病区、大内科病区、中医科3个试点示范病区。近年来，我县移民达全县总人口的57%以上，而且移民中以少数民族居多，主要以回、藏族为主。为方便他们的生活饮食习惯在每个示范病区内特设立少数民族病房。
⑵宣传启动：创建优质护理服务活动宣传工作，根据卫生部和甘肃省卫生厅文件精神，积极开展宣传教育，使全院护理人员了解创优活动的目的和意义。力求创优活动内容深入人心，取得共识。同心协力达到活动目标。组织护士认真学习创优活动的核心内容，明确指导思想。深入了解活动宗旨和内涵。激发护士创优活动热情，使优质护理服活动顺利开展。
⑶培训员工：护理部通过多种形式的学习培训，规范护士服务语言，服务态度，服务礼仪，公开护理服务项目和内容，加强社会公众监督，鼓励指导护士与患者建立友好和谐的人际关系。号召大家爱惜护士职业的公众形象。其次，制订各种基础护理操作流程，并组织护士进行强化培训，使各项护理操作流程化，规范化。其次，采取分层培训和专科培训的方法，授课、操作示范，床边交班等。主要内容为各种护理技术操作，基本知识，专科护理知识，新技术及新项目的开展，新仪器的使用，与患者的有效沟通和技巧。培养护士临床思维能力和解决问题的能力。为患者提供优质的护理服务。
⑷组织实施：病区内率先开展创优活动，计划通过“示范病房”的工作实践，不断总结积累经验和探索具体方法，指导全院护理人员推广普及創优活动，达到推出典型以点带面的目的［２］。加强优质护理服务理念，以患者为中心，落实优质护理服务。营造社会尊重、患者满意、政府满意的护理服务形象。在实际工作中解决了护士配备不足、工作强度大、没有激励和考核机制等问题［３］。为患者提供高质量护理服务，在认真履行基础护理的基础上，优先保障对危重患者和生活不能自理患者的照顾。逐步解决依赖家属或护工完成生活护理的问题。为患者提供专业化基础护理服务。为使护士有更多的时间深入病房管理，与患者加强沟通，做好细致入微的护理工作，因而简化了护理文书的书写工作，取消了不必要的护理文书记录。同时建立了绩效考核制度。调动了工作人员的工作热情和积极性。使优质护理工作顺利开展。
⑸总结推广：总结创优活动”示范病房“工作经验，组织开展现场交流会。对患者和家属满意度高的科室或个进行及时表扬。树立榜样，发挥示范作用。落实以患者为中心的优质护理示范工程。使医院对临床护理工作形成一个稳定的、规范的护理管理体系。
讨 论
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。让患者感受到温馨规范的护理服务，是一种体现以人为本的护理观念。
开展优质护理服务活动，促使护理工作目标和职业定位更加清晰，提升了护理职业形象及社会认同程度，提高了护理质量，患者真正体会到了优质护理的好处。
通过开展优质护理活动，促使各级领导更加重视护理工作和护士的需求，积极解决护士工作学习、生活中遇到的实际困难，通过提高临聘人员待遇，推行人事代理工作，改善工作条件，优化工作流程，增加一线护士等多项措施，有效地减轻了临床护理工作强度和工作压力，缓解了护理人力紧缺的状况，通过一些激励措施，调动了护士的工作热情，有效稳定了护士队伍。提高了护士对工作环境的满意率。
通过开展优质护理活动，使患者切实感受到了护士亲人般的关心、照顾和细致的服务。体会到方便、舒适的人性化护理，增加了对护士的信任感、依赖感。不但提高了护士的责任心、人文素质，理论知识水平和护理操作技术也有了很大的提高。为今后的护理工作奠定了良好的基础。
设立少数民族病房，及方便了他们的生活饮食习惯，尊重了少数民族的宗教信仰，促进了民族团结和社会和谐，增进了少数民族与医护人员之间的友谊和亲和力。
优质护理服务活动的开展，激发了广大护理人员学习的积极性。使护理人员清楚的认识到将基础护理工作做实，将专科护理做细，可提高患者满意度和改善护患关系。将进一步扩大试点病房，在分工模式，绩效考核，护士分层次管理等方面进一步探索与实践，对患者提供全面、全程、连续的护理服务。
参考文献
1 2010年优质护理示范工程活动方案［S］.卫生部,2010.
2 孙伟,杨雯,莫蓓荣,等.我院开展“优质护理服务示范工程”中的方法与效果［Ｊ］.现代临床护理,2011,10(8):58.
3 陈静.北京市“优质护理服务示范工程”系统评价与思考［Ｊ］.中国护理管理,2011,11(3):5.