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[摘 要]近年来，我国科技社团事业得到了快速发展，但全国学会的会员管理与服务能力参差不齐的现象仍普遍存在。该文简要介绍中国航空学会进行全国学会会员管理服务状况调查研究中的有关方法，并使用问卷调查与交叉分析法研究会员服务满意度问题。
[关键词]会员服务 会员管理 全国学会 交叉分析
[中图分类号]N26 [文献标识码]A [文章编号]1001
改革开放40年来，我国的综合国力和科技水平均显著提升，科技工作者和科技社团更是得到了快速发展，中国科协所属全国学会的组织规模不断扩大，学科领域不断拓展，学术建设能力、社会服务能力和基础保障能力进一步提升，全国学会改革发展成效显著。截至2017年年底，中国科协所属全国学会已达210家，拥有个人会员453.7万人[1]，设立分支机构4193个，主办或参与主办科技期刊1090余种，每年举办学术会议6000余场，交流论文50万余篇，举办科普宣讲动2万余次[2]。但与国外先进学会相比，全国学会在学术交流、期刊出版、决策咨询、技术服务、科学普及等方面还存在较大的提升空间，全国学会之间的管理和会员服务也参差不齐，好的经验没有全面推广，长期存在的问题没有得到有效解决。
党的十九大科学阐释了中国特色社会主义新时代的伟大思想，为群团组织描绘了新目标、新任务，是学会事业进入新时代、谱写新华章的政治宣言和行动纲领[3]。近年来，党和政府加快推动社会组织改革发展，先后出台了许多政策文件，提出社会组织发展的总体目标，基本确立了社会组织在国家治理中的重要地位。面对新目标、新任务，学会作为科技社团的代表，是社会组织的重要组成部分，如何适应国家与科学技术发展的新要求，提升会员管理和服务水平，带领广大会员和科技工作者建功立业，需要深入研究。
为全面了解不同类型会员对学会管理服务的不同需求，探寻学会管理服务会员的现状和问题，进一步深化会员学会合作，中国航空学会受中国科协学会服务中心委托展开有关调研，其目的主要是了解全国学会会员管理服务现状及存在问题，了解学会对会员管理服务创新发展需求的类型、结构与特点，有针对性地提出全国学会创新发展管理服务会员的对策建议。本文简要介绍了调查研究中采用的有关方法，探讨使用问卷调查与交叉分析法研究服务会员满意度问题。
一、全国学会会员管理服务状况调查研究方法
本次调研采取网络问卷与实地访谈相结合的方法，对回收数据采用截面研究，数据搜集方式为问卷调查法，采取的数据分析法主要为交叉分析法。截面研究指所获得的描述性资料是在某一时点或在一个较短时间区间内收集的，比较客观地反映特定某个时点的变量分布，以及自变量的某些特征与变量之间的关联[4]。由于所收集的资料是调查2018年所得到的现况资料，故又称现况研究或现况调查。问卷调查法是指通过向被调查者发出简明扼要的问卷，填写对有关问题的意见和建议，间接获得材料和信息的一种方法[5]。交叉分析法又称立体分析法，是在纵向和横向的基础上从交叉、立体的角度出发，由浅入深、由低级到高级的一种分析方法[6]。本研究采取的是截面研究、网络问卷和交叉分析法相结合的方法，保证了调研数据的科学性和准确性。为尽可能全面反映全国学会会员管理服务状况，有关调查问卷实现中国科协所属210家全国学会全覆盖，问卷分为学会管理人员和个人会员两类。所有问卷通过问卷星和邮件发放至210家全国学会及一线个人会员。
为全面了解全国学会会员管理服务现状及存在问题，提出可操作的针对性对策建议，学会同时结合重点实地访谈与典型案例分析两种方法。重点实地访谈方面，学会选取了30家左右会员工作具有代表性的全国学会，包括会员规模10万名以上的全国学会2家，会员规模5万～10万名的全国学会3家，会员规模在1万～5万名的全国学会7家，会员规模在5000名以下的全国学会3家和2017年会员增长超过50%的全国学会3家，会员工作具有代表性的全国学会5家以及全部无挂靠全国学会。典型案例方面，本研究选取中国林学会、中国细胞生物学学会、中国电子学会、中国岩石力学与工程學会、中国公路学会、中国环境科学学会、中国自然辩证法研究会以及中国航空学会等8家全国学会进行分析研究。
二、全国学会会员服务满意度状况交叉分析
本次调查最终获得问卷3020份，有效问卷1802份。其中，针对管理人员的“全国学会会员管理服务状况调查”（管理人员填写）共计发放210份，有效问卷140份；针对学会会员的“全国学会会员管理服务状况调查”（学会会员填写）共计发放2810份，有效问卷1662份。学会对回收的有效问卷进行了综合统计与逐项分析，客观反映了每个调研指标的选项分布与现实偏好。同时，根据年龄分布及性别对两个问卷进行了专项统计分析，结合实地访谈，为学会会员管理及精准服务提供了多维度需求分析与对接。
为了探究会员对服务的满意状态，学会将有关会员服务分为科技创新、科技中介、科技普及、科技咨询等四个部分，并分别选择服务过程与组织活动中存在的多种问题作为影响满意度的潜在可能原因。为了进一步探究这些潜在原因是否确实对科技创新、科技中介、科技普及、科技咨询的满意程度有影响，采用交叉分析表对其进行分析。为了确保结果的可信度，用皮尔森卡方检验对结果进行显著性分析，当P值小于0.05时，拒绝独立的假设，即认为两种因素存在相关关系。
（一）服务过程中存在的问题与对服务满意度的定性分析
首先，研究服务过程中存在的问题与对服务满意度的相关性。服务过程中可能存在的问题包括活动服务不到位、选题不切实际需要、与会者层次不高、缺席人员多、缺少互动交流和讨论、得到的有效信息太少、平行单元太多难以选择、注册费用高、本人发言机会少与其他等。通过原始数据统计交叉结果得到交叉分析表，如表1所示。
根据表1数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=89.21573，df=24，P值为1.94301e-09 根据以上检验，拒绝服务过程与科技创新独立的假设，即认为服务过程与科技创新相关。由此可见，服务不到位，选题不切实际需要，缺少互动交流和讨论，得到的有效信息太少，是导致对科技创新服务不满意的主要原因。因此，未来科技创新服务的建设方向是加强服务，选题切合需要，增加互动交流。
根据表2数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=74.35488，df=24，P值为4.69925e-07
根据以上检验，拒绝服务过程与科技普及独立的假设，即认为服务过程与科技普及相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际，是科技普及满意度较低的主要原因。因此，未来科技普及服务的建设方向是加强服务，因此选题要更切合需要。
根据表3数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=83.07565，df=24，P值为1.95426e-08
根据以上检验，拒绝服务过程与科技中介独立的假设，即认为服务过程与科技中介相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际需要，本人发言机会较少，是会员对科技中介满意度较低的主要原因。因此，未来科技中介服务的建设方向是加强服务，选题更切合实际需要，给予与会人更多的发言机会。
根据表4数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=88.42987，df=24，P值为2.61837e-09
根据以上检验，拒绝服务过程与科技咨询独立的假设，即认为服务过程与科技咨询相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际，本人发言机会较少，平行单元太多，是对科技咨询满意度较低的主要原因。因此，未来科技咨询服务的建设方向是加强服务，选题更切合需要，给予与会人员更多的发言机会。
（二）组织活动中存在的问题与对服务满意度的定性分析
组织活动中可能存在的问题包括发展战略不清楚、定位不准确、与其他学会联合互动的能力较弱、服务内容缺乏多元化、服务形式有待创新、学会组织优势不明显、会员服务的精准化不够与其他。通过原始数据统计交叉结果，得到交叉分析表，如表5所示。
根据表5数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=115.7335，df=36，P值为2.66655e-10
根据以上检验，拒绝组织活动与科技创新独立的假设，即认为组织活动与科技创新相关。由此可见，发展战略与定位不清，服务内容单一，组织优势不明显，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，未来科技咨询服务的建设方向是凸显发展战略与定位，多元化服务内容，突出组织优势。
根据表6数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=96.87275，df=36，P值为1.74641e-07
根据以上检验，拒绝组织活动与科技普及独立的假设，即认为组织活动与科技普及相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，服务内容单一、缺乏多元化，精确化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技创新服务今后的调整方向应包括加强交流合作，多元化服务内容，了解会员需求，实现精准服务。
根据表7数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=110.0926，df=36，P值为1.95292e-09
根据以上检验，拒绝组织活动与科技中介独立的假设，即认为组织活动与科技中介相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，服务内容单一、缺乏多元化，精准化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技中介服务未来的调整方向应包括加强交流合作，多元化服务内容，了解需求实现精准化服务。
根据表8数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=120.4327，df=36，P值为4.92953e-11
根据以上检验，拒绝组织活动与科技咨询独立的假设，即认为组织活动与科技咨询相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，学会组织优势不明显，服务内容单一缺乏多元化，精确化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技中介服务未来的调整方向应包括加强交流合作，明确学会发展战略与定位，多元化服务内容，了解需求实现精确化服务等。
（三）服务过程与组织活动中存在的問题对服务满意度的定量分析
φ系数可以表示两种变量的相关程度，将服务过程与组织活动在统计学上均对科技创新、科技普及、科技中介、科技咨询的φ系数进行计算与统计，可以用来判断各因素的影响力大小（详见图1）。
三、结论
交叉分析结果显示，全国学会的服务过程与组织活动对各服务形式均存在十分显著的相关性。其中，在服务过程中，活动服务不到位、选题不切实际需求，是导致会员对各种服务不满意的主要原因；在组织活动中，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，学会组织优势不明显，是导致会员对各种服务形式不满意的主要原因。交叉分析法揭示了学会目前组织与服务中存在的一些通病，指明了未来学会组织与服务的建设方向。 此外，结合问卷采集的其他数据分析、重点实地访谈与典型案例分析，我们认为全国学会在管理和服务会员时还存在服务内容和形式单一、活动经费和专职工作人员不足、会员服务提供与会员需求不对接、反馈评价周期过长、缺少法律法规指导等问题。探究这些问题背后深层次的原因，对于改善学会管理服务会员、促进学会与会员有机合作和科技创新具有重要的作用。
参考文献
[1]中国科学技术协会.中国科协2017年度事业发展统计公报[R].2018.
[2]张小珍.我国科技社团发展历程研究[J].科技和产业，2018（3）：110-113.
[3]李翠珍.步入新时代 以深化科协改革践行新思想[J].科协论坛，2018（1）：13-14.
[4]王蓓，杨环，苏梅，等.医院感染横断面调查的研究进展[J].医学综述，2014，20（14）：2565-2567.
[5]姚篮，李建玲.国外网络信任研究述评[J].重庆大学学报（社会科学版），2014，20（6）：189-197.
[6]韩静，吴清.城市居民养老方式的影响因素研究[J].劳动保障世界（理论版），2013（4）：35-36.
[关键词]会员服务 会员管理 全国学会 交叉分析
[中图分类号]N26 [文献标识码]A [文章编号]1001
改革开放40年来，我国的综合国力和科技水平均显著提升，科技工作者和科技社团更是得到了快速发展，中国科协所属全国学会的组织规模不断扩大，学科领域不断拓展，学术建设能力、社会服务能力和基础保障能力进一步提升，全国学会改革发展成效显著。截至2017年年底，中国科协所属全国学会已达210家，拥有个人会员453.7万人[1]，设立分支机构4193个，主办或参与主办科技期刊1090余种，每年举办学术会议6000余场，交流论文50万余篇，举办科普宣讲动2万余次[2]。但与国外先进学会相比，全国学会在学术交流、期刊出版、决策咨询、技术服务、科学普及等方面还存在较大的提升空间，全国学会之间的管理和会员服务也参差不齐，好的经验没有全面推广，长期存在的问题没有得到有效解决。
党的十九大科学阐释了中国特色社会主义新时代的伟大思想，为群团组织描绘了新目标、新任务，是学会事业进入新时代、谱写新华章的政治宣言和行动纲领[3]。近年来，党和政府加快推动社会组织改革发展，先后出台了许多政策文件，提出社会组织发展的总体目标，基本确立了社会组织在国家治理中的重要地位。面对新目标、新任务，学会作为科技社团的代表，是社会组织的重要组成部分，如何适应国家与科学技术发展的新要求，提升会员管理和服务水平，带领广大会员和科技工作者建功立业，需要深入研究。
为全面了解不同类型会员对学会管理服务的不同需求，探寻学会管理服务会员的现状和问题，进一步深化会员学会合作，中国航空学会受中国科协学会服务中心委托展开有关调研，其目的主要是了解全国学会会员管理服务现状及存在问题，了解学会对会员管理服务创新发展需求的类型、结构与特点，有针对性地提出全国学会创新发展管理服务会员的对策建议。本文简要介绍了调查研究中采用的有关方法，探讨使用问卷调查与交叉分析法研究服务会员满意度问题。
一、全国学会会员管理服务状况调查研究方法
本次调研采取网络问卷与实地访谈相结合的方法，对回收数据采用截面研究，数据搜集方式为问卷调查法，采取的数据分析法主要为交叉分析法。截面研究指所获得的描述性资料是在某一时点或在一个较短时间区间内收集的，比较客观地反映特定某个时点的变量分布，以及自变量的某些特征与变量之间的关联[4]。由于所收集的资料是调查2018年所得到的现况资料，故又称现况研究或现况调查。问卷调查法是指通过向被调查者发出简明扼要的问卷，填写对有关问题的意见和建议，间接获得材料和信息的一种方法[5]。交叉分析法又称立体分析法，是在纵向和横向的基础上从交叉、立体的角度出发，由浅入深、由低级到高级的一种分析方法[6]。本研究采取的是截面研究、网络问卷和交叉分析法相结合的方法，保证了调研数据的科学性和准确性。为尽可能全面反映全国学会会员管理服务状况，有关调查问卷实现中国科协所属210家全国学会全覆盖，问卷分为学会管理人员和个人会员两类。所有问卷通过问卷星和邮件发放至210家全国学会及一线个人会员。
为全面了解全国学会会员管理服务现状及存在问题，提出可操作的针对性对策建议，学会同时结合重点实地访谈与典型案例分析两种方法。重点实地访谈方面，学会选取了30家左右会员工作具有代表性的全国学会，包括会员规模10万名以上的全国学会2家，会员规模5万～10万名的全国学会3家，会员规模在1万～5万名的全国学会7家，会员规模在5000名以下的全国学会3家和2017年会员增长超过50%的全国学会3家，会员工作具有代表性的全国学会5家以及全部无挂靠全国学会。典型案例方面，本研究选取中国林学会、中国细胞生物学学会、中国电子学会、中国岩石力学与工程學会、中国公路学会、中国环境科学学会、中国自然辩证法研究会以及中国航空学会等8家全国学会进行分析研究。
二、全国学会会员服务满意度状况交叉分析
本次调查最终获得问卷3020份，有效问卷1802份。其中，针对管理人员的“全国学会会员管理服务状况调查”（管理人员填写）共计发放210份，有效问卷140份；针对学会会员的“全国学会会员管理服务状况调查”（学会会员填写）共计发放2810份，有效问卷1662份。学会对回收的有效问卷进行了综合统计与逐项分析，客观反映了每个调研指标的选项分布与现实偏好。同时，根据年龄分布及性别对两个问卷进行了专项统计分析，结合实地访谈，为学会会员管理及精准服务提供了多维度需求分析与对接。
为了探究会员对服务的满意状态，学会将有关会员服务分为科技创新、科技中介、科技普及、科技咨询等四个部分，并分别选择服务过程与组织活动中存在的多种问题作为影响满意度的潜在可能原因。为了进一步探究这些潜在原因是否确实对科技创新、科技中介、科技普及、科技咨询的满意程度有影响，采用交叉分析表对其进行分析。为了确保结果的可信度，用皮尔森卡方检验对结果进行显著性分析，当P值小于0.05时，拒绝独立的假设，即认为两种因素存在相关关系。
（一）服务过程中存在的问题与对服务满意度的定性分析
首先，研究服务过程中存在的问题与对服务满意度的相关性。服务过程中可能存在的问题包括活动服务不到位、选题不切实际需要、与会者层次不高、缺席人员多、缺少互动交流和讨论、得到的有效信息太少、平行单元太多难以选择、注册费用高、本人发言机会少与其他等。通过原始数据统计交叉结果得到交叉分析表，如表1所示。
根据表1数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=89.21573，df=24，P值为1.94301e-09 根据以上检验，拒绝服务过程与科技创新独立的假设，即认为服务过程与科技创新相关。由此可见，服务不到位，选题不切实际需要，缺少互动交流和讨论，得到的有效信息太少，是导致对科技创新服务不满意的主要原因。因此，未来科技创新服务的建设方向是加强服务，选题切合需要，增加互动交流。
根据表2数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=74.35488，df=24，P值为4.69925e-07
根据以上检验，拒绝服务过程与科技普及独立的假设，即认为服务过程与科技普及相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际，是科技普及满意度较低的主要原因。因此，未来科技普及服务的建设方向是加强服务，因此选题要更切合需要。
根据表3数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=83.07565，df=24，P值为1.95426e-08
根据以上检验，拒绝服务过程与科技中介独立的假设，即认为服务过程与科技中介相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际需要，本人发言机会较少，是会员对科技中介满意度较低的主要原因。因此，未来科技中介服务的建设方向是加强服务，选题更切合实际需要，给予与会人更多的发言机会。
根据表4数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=88.42987，df=24，P值为2.61837e-09
根据以上检验，拒绝服务过程与科技咨询独立的假设，即认为服务过程与科技咨询相关。由此可见，活动服务不到位，选题不切实际，本人发言机会较少，平行单元太多，是对科技咨询满意度较低的主要原因。因此，未来科技咨询服务的建设方向是加强服务，选题更切合需要，给予与会人员更多的发言机会。
（二）组织活动中存在的问题与对服务满意度的定性分析
组织活动中可能存在的问题包括发展战略不清楚、定位不准确、与其他学会联合互动的能力较弱、服务内容缺乏多元化、服务形式有待创新、学会组织优势不明显、会员服务的精准化不够与其他。通过原始数据统计交叉结果，得到交叉分析表，如表5所示。
根据表5数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=115.7335，df=36，P值为2.66655e-10
根据以上检验，拒绝组织活动与科技创新独立的假设，即认为组织活动与科技创新相关。由此可见，发展战略与定位不清，服务内容单一，组织优势不明显，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，未来科技咨询服务的建设方向是凸显发展战略与定位，多元化服务内容，突出组织优势。
根据表6数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=96.87275，df=36，P值为1.74641e-07
根据以上检验，拒绝组织活动与科技普及独立的假设，即认为组织活动与科技普及相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，服务内容单一、缺乏多元化，精确化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技创新服务今后的调整方向应包括加强交流合作，多元化服务内容，了解会员需求，实现精准服务。
根据表7数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=110.0926，df=36，P值为1.95292e-09
根据以上检验，拒绝组织活动与科技中介独立的假设，即认为组织活动与科技中介相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，服务内容单一、缺乏多元化，精准化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技中介服务未来的调整方向应包括加强交流合作，多元化服务内容，了解需求实现精准化服务。
根据表8数据进行皮尔森卡方检验，结果如下：
χ2=120.4327，df=36，P值为4.92953e-11
根据以上检验，拒绝组织活动与科技咨询独立的假设，即认为组织活动与科技咨询相关。由此可见，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，学会组织优势不明显，服务内容单一缺乏多元化，精确化服务不够，是导致科技创新满意度不高的原因。因此，科技中介服务未来的调整方向应包括加强交流合作，明确学会发展战略与定位，多元化服务内容，了解需求实现精确化服务等。
（三）服务过程与组织活动中存在的問题对服务满意度的定量分析
φ系数可以表示两种变量的相关程度，将服务过程与组织活动在统计学上均对科技创新、科技普及、科技中介、科技咨询的φ系数进行计算与统计，可以用来判断各因素的影响力大小（详见图1）。
三、结论
交叉分析结果显示，全国学会的服务过程与组织活动对各服务形式均存在十分显著的相关性。其中，在服务过程中，活动服务不到位、选题不切实际需求，是导致会员对各种服务不满意的主要原因；在组织活动中，联合互动能力较弱，发展战略与定位不清，学会组织优势不明显，是导致会员对各种服务形式不满意的主要原因。交叉分析法揭示了学会目前组织与服务中存在的一些通病，指明了未来学会组织与服务的建设方向。 此外，结合问卷采集的其他数据分析、重点实地访谈与典型案例分析，我们认为全国学会在管理和服务会员时还存在服务内容和形式单一、活动经费和专职工作人员不足、会员服务提供与会员需求不对接、反馈评价周期过长、缺少法律法规指导等问题。探究这些问题背后深层次的原因，对于改善学会管理服务会员、促进学会与会员有机合作和科技创新具有重要的作用。
参考文献
[1]中国科学技术协会.中国科协2017年度事业发展统计公报[R].2018.
[2]张小珍.我国科技社团发展历程研究[J].科技和产业，2018（3）：110-113.
[3]李翠珍.步入新时代 以深化科协改革践行新思想[J].科协论坛，2018（1）：13-14.
[4]王蓓，杨环，苏梅，等.医院感染横断面调查的研究进展[J].医学综述，2014，20（14）：2565-2567.
[5]姚篮，李建玲.国外网络信任研究述评[J].重庆大学学报（社会科学版），2014，20（6）：189-197.
[6]韩静，吴清.城市居民养老方式的影响因素研究[J].劳动保障世界（理论版），2013（4）：35-36.