最近我参加某外资汽车厂商售后服务老总的群访，某知名媒体的记者问到这样一个问题：责公司在国内开展的售后服务标准与全球其他地区是否相同?这个问题其实也是几乎所有非专业媒体记者最喜欢问的“可爱”问题之一，这个问题的前身是“贵公司新上市的这款车型国产后与国产前有何差异?”其实这位记者的言下之意是：国外的或者进口的，都要比本土化的好，所以想请老总们确认，服务是否也原汁原味“进口”了。
　　关于多数记者的这种“言下之意”我不好置评，但有一点我是有把握的——本土化的汽车售后服务未必就比国外原汁原味的差。对很多合资厂商而言，车型的本土化相对容易——引入生产线和供应商，本土化图纸和设计标准，采用本土调研数据进行产品设计上的更新换代等等。但服务的本土化并不那么简单，毕竟，多数厂商能够拿到国内的不外乎就是几本翻译过的服务标准流程和软硬件设施标准。想想看，不少进口车型的经销商甚至连个本土化的店面名称都没有，言下之意——虽然我称你为贵宾，但你得按照我的方式来消费。
　　如果经销商店名的问题说起来牵强，那不妨让我们用更为熟悉的物业服务来举例。很多国内媒体喜欢推崇英式管家服务。我们甚至会看到有房地产商模仿欧洲同行的广告图片，找来几个中国模特和一辆豪华车，让一位头发花白的英式管家模样的老者从行李舱内帮“主人”取行李，另一位司机模样的中年男子则在旁打伞和主动开门。这样的房地产广告赫然出现在中国很多城市的大街上，这让已经习惯中国传统文化的人很不舒服——为什么要老者帮年轻人取行李呢?即使你有钱住别墅，也不意味着你可以不尊重传统的尊老美德。这个广告其实说出了欧洲贵族文化在国内水土不服的问题。
　　其实国内的汽车服务也有不少此类水土不服的问题。比如按照菜合资品牌的服务流程和标准，车主到店后，服务接待人员应当首先主动帮车主开门，这与前面提到的司机帮主人开车是一个思路。但想想看，假如你开车到店打算保养车辆，接待你的人上前先把你车门拉开，你会是什么反应——你不是打算抢劫我吧々再比如多数厂商的服务流程要求服务人员在车主离开或者回访时问一句——你还需要其他服务么?在国内某些地区，车主可能会因为联想到娱乐场所的惯用语而善意地调侃服务人员，在这种情况下如果继续执行“国际标准流程”，那就是邯郸学步。
　　不仅仅是接待服务文化的本土化，服务技术本身也有其亟须本土化的内容。比如车主可能会注意到，车间的技术人员在修车的时候需要一台电脑诊断仪，但这个诊断仪是中文还是英文却大有学问。因为这套系统的界面及其内核的汉化、升级是一种核心服务技术能力，它的优劣直接决定了车间技术人员对维修技术的掌握程度，也直接决定了这款车型的维修便利性和故障诊断的准确性，一定程度上也体现了厂商对产品的技术掌握程度——当一个厂商的售后服务部门能真正掌握车型的核心维修诊断技术的时候才意味着这款产品的本土化进入了更高的层次。
　　目前超过90％的厂商在诊断仪器的程序汉化方面还处于刚起步的阶段，相比国外，整体而言，我们的维修技术人员在技术经验方面可能略有经验方面的不足，但更重要的是：受资金投入限制，电脑诊断仪在几乎所有国内经销商车间的配备都比发达国家的同行要少——不仅数量有限，使用率也不高。因此，要提高国内的汽车服务水平，我觉得首先应该是诊断硬件配备标准向国外看齐，即使我们短期内依然需要依靠经验进行故障诊断，但从文化角度，我们应该倡导一种用流程和设备来判断故障的汽车服务文化，这样做的前提就是：别再把电台修车大师们的那套经验之谈当做先进的服务文化来看。
　　作为车主，我们可能更关注中国的汽车文化，但实际上真正与我们用车生活息息相关的反而是不为我们所关注的服务文化，当越来越多厂商在车展的镁光灯下宣誓自己的本土化、自主化决心的时候，我们不妨看看它们把多少心思用在了服务的本土化上，一言以蔽之，服务的本土化、自主化，这才是厂商对待消费者的真正态度。