【摘 要】
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随着时代的进步,自助服务已日益兴盛。这种服务方式与传统的交互服务方式有着很大的不同,最本质的一点就在于,在这种服务方式中,员工与顾客是不接触的。那么,在这样一种服务
【机 构】
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武汉大学 湖北·武汉430070;
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随着时代的进步,自助服务已日益兴盛。这种服务方式与传统的交互服务方式有着很大的不同,最本质的一点就在于,在这种服务方式中,员工与顾客是不接触的。那么,在这样一种服务中,如果失误,补救的成功关键在哪里?本文针对这个问题,以ATM机为例,提出并论证了三点假设在自助服务的服务补救中,1)即时性与顾客忠诚度强相关;2)简单的补偿性与顾客忠诚度弱相关;3)高级的提升性与顾客忠诚度强相关。
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