【摘 要】
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随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变
【机 构】
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长沙理工大学经济与管理学院,武汉大学经济与管理学院,
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随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。
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