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[摘 要] 网络的兴起犹如一把双刃剑，不断推动了我国民主进程的同时，其技术发展的片面性也为网络舆论危机的形成提供了发酵的温床，构成对政府公信力的挑战。从已经发生的舆论危机来看，有关政府的负面信息借助各种网络平台快速传播，直接挑战政府权威，引发社会对政府的质疑甚至否定，极大地削弱政府公信力。因此，提升政府公信力，加强政府信用则是我们必须直面的问题。
[关键词] 网络舆论危机 政府公信力 提升策略
中图分类号：D63 文献标志码：A
一、网络舆论危机与政府公信力
（一）网络舆论危机
网络舆论危机，表现为对现实社会的一种叛逆性或者说是不利的负面舆论占据舆论阵地的主导地位时，网络舆论会向网络舆论危机转化，具有高度不确定性和高度威胁、特殊的不可预测性。从网络舆论到网络舆论危机转化过程中，通常会经过三个阶段：第一阶段——发生阶段，指某事件在出乎意料地惊爆网络，引发网友讨论，并形成舆论热点问题；第二阶段——持续发酵、高涨阶段，如果网络舆论持续发酵，而政府或相关部门沒有及时采取处理措施，或处理时机或手段不当，那么网络舆论就会持续高涨，最终由普通的网络舆论演变成网络舆论危机；第三阶段——网络舆论危机的爆发阶段，网络舆论由一直存在但相对没有达到爆发点的隐性舆论压力转变成为真实生活中相关主体抗争的显性行为，并直接影响到社会稳定和人民正常生产生活秩序，就会引起社会震荡，甚至阻碍社会发展。
（二）政府公信力
在政府公信力概念当中主要涉及到两个主体：一是信用方（政府），一是信任方（社会公众）。政府对公众的信用和公众对政府的信任的共同作用构成了政府公信力，其中，政府信用是政府公信力的核心内容。政府信用的衡量也包括三个标准：名实一致，即政府要坚持权责一致，这是政府信用的重要基础；言行一致，即政令与行动一致，不弄虚作假，不言而无信，不禁而不止；前后一致，即不渝初衷，信守诺言。
二、网络舆论危机对政府公信力产生的影响及原因分析
（一）网络舆论危机对政府公信力产生的影响
1.网络舆论危机易使政府应对时陷入被动局面
在网络舆论中，由于政府信息更新不及时不到位，民众无法从权威部门得到真实可靠的信息来判断舆情事件的真伪，但出于对热点事件的关注和对自身利益的担忧，只能借助互联网相互打听询问，容易偏信某些网民谣传的不实信息。网络舆论危机就在快速的传播途径、真实性未被考证的信息以及政府筛检冗繁信息的相对滞后性中迅速扩大。特别是当被社会价值和道德“绑架”的舆论倾向倒向一边时，政府极容易陷入应对危机的被动局面。
2.网络舆论危机易使公众对政府行为产生质疑
随着我国经济的高速增长和社会的不断进步，社会矛盾也在不断积累和增加，我国已步入改革深水区和中等收入国家行列，面临更多和更严重的社会问题，以及更加突出的社会矛盾。当今社会事关人民生存的问题使得人们陷入更深的生活压力，使这些人处于亚健康状态，会莫名焦虑、不满、暴躁。在互联网这个匿名空间，这部分人往往会聚集成众，宣泄情绪的不满。再加上对弱势群体的保障虽有但不足，政府职责不清，导致一些冲突个案在互联网上迅速发酵为公共事件，在一定程度上弱化政府公信力。
3.虚假信息造成地方政府权威下降
政府公信力很重要的组成部分是政府对民众表达是建立的真实的基础上，而非用谎言搪塞，用错误推诿。政府如果及时有效的发布信息，那么，民众就会认同政府、理解政府，政府就拥有权威，拥有公信力；反之亦然。虚假信息可能有两个来源，一是政府因为各种原因提供了虚假信息，混淆了视听；二是部分媒体为搏眼球，各别民众为寻求刺激，提供了虚假信息。若再加上一些恶意传播、故意煽风点火的行为，那么，虚假信息就会成为一个舆论场，极大的冲击着政府的权威和公信力。
4.舆论情绪极化导致非理性的社会共鸣
在互联网环境下，社会情绪合并发展速度加快，群体之间相互感染，极易形成舆论共振从而酿成舆论危机。联网的兴起为社会公众提供了价格低廉且渠道丰富的舆论平台的同时，也为组织和策划群体性事件提供了便宜的沟通平台。网民可以通过微博、微信、贴吧和论坛等传递舆论信息，借助其交互性使信息得到更广泛的传播，产生数量庞大的社会舆论，在群体性事件的形成和扩大化发展方面有着不容忽视的力量。
（二）网络舆论危机对政府公信力产生影响的原因分析
1.从社会层面分析
从该层面分析，有三大影响因素。一是国正处于社会转型阶段，利益趋于多元化。瞬息万变的网络舆论危机是以客观存在的社会现实问题和矛盾为基础的，是社会张力的另外一种表达形式，在一定程度上是利益需求求和利益调粮的间接反映。二是政治体制改革相对滞后，公共权力运行缺乏监管。网络平台可以直接曝光政府失范行为并迅速传播，网民可以匿名进行严厉的评判和指正，形成对政府公信力不利的网络舆论，拓展至现实社会中便产生了公众对政府公信力的普遍质疑。
2.从网络层面分析
从网络层面分析，有三大影响因素。一是互联网存在技术安全隐患。主要问题包括缺少传统媒体的权威性、严肃性和逻辑性，信息碎片化，信息主观性强，这些缺陷势必会影响到社会、政府和个人的行为。二是网络舆论的爆炸式发展。近年来，互联网发展呈爆炸式的增长趋势，但缺乏有效的社情民意考察机构，无法汇聚现实生活中人们的利益诉求，也无法根据广大公众的需求来出台有效且有针对性的政策，而舆情越是缺乏表达渠道就越会使得网络舆情繁荣发展，形成一种恶性循环。三是部分网民存在“暴民”心态。一些网民利用创建者或者是网络赋予的相对自由的权利，从自我好恶出发，肆意发出各种声音，得到共鸣并引爆社会某个群体的非理性情绪，进而导致政府公信力受到更大的质疑。
三、网络舆论危机视阈下的政府公信力提升策略 （一）网络舆论危机视阈下的政府公信力提升的思想建设
1.树立与时俱进的新媒体理念
政府与媒体或者说与新媒体之间的关系是互补的，这种互补需要政府首先要树立与时俱进的新媒体理念，将新媒体视为可以合作增强政府公信力的重要工具。一是政府要懂得倾听新媒体的意见和建议。二是要正确认识新媒体对于提升政府公信力的积极作用。政府可以通过新媒体获取民众的利益关切，了解民众对某些议题的利益诉求；民众可以通过新媒体获取政府关于某些议题的政策导向，以主人翁的姿态参与讨论，表达意见，以使得政府的公共政策满足大部分人的需求和期待。
2.更加堅定为民服务的理念
政府为民服务理念的树立是建构政治信任关系最有效的途径之一，通过从民众角度考虑为社会提供公共服务，创造并分配公共利益，更容易满足公众需求，化解社会矛盾。同时，结合社会发展情况及时转变政府职能，巩固和发展社会主义市场经济体制，加速满足公众对政府公共服务的需求，各级政府要紧贴实际，主动改革，不断提高公共服务质量。
（二）网络舆论危机视阈下的政府公信力提升的具体措施
1.组织的建立与完善
一是加强专业网络舆情监测分析团队的建设，填补我国网络舆情监测分析团队的贫乏，同时也为我国各级政府部门进行网络舆情治理建设提供技术支持。各地方政府可以在参考人民网舆情监测室做法的基础上，建立独特的社会管理模式，并要善于总结自己或者其他地方政府的经验教训。
2.加强政府间合作以及与媒体的合作
一是巩固政府间的合作。加强政府间横向合作和协调机制建设，整合互相之间的资源，及时共享信息，更及时有效的网应对网络舆论危机，进一步巩固和增强政府公信力。二是加强与媒体的合作。釆取积极的沟通方式，主动与新媒介形成良性互动，创造良好的网络舆论环境，有意识的主动的去引导阿络舆论走向，在面对突发公共事件或者网络舆论危机时，才能做到游刃有余、从容不迫。
3.加强网络舆论危机的应对
一是及时了解真相准确回应，应对网络舆论危机事件中政府能否及时、准确地公开信息，是澄清事实真相，避免谣言蔓延扩大，消除社会恐慌的必由之路。二是引导公众焦点，学会如何借助互联网的虚拟空间、利用新兴的社交媒介，合理引导热门话题的走向，维护理性的网络环境。三是加大合理的信息公开力度，建设透明政府，尽可能的缩小政府与民众之间的信息不对称的距离，通过更有利的加深公众对政府的信任程度来提高政府公信力。四是依法行政勇于担责，互联网的蓬勃发展是一把双刃剑，我们应该在现有的法律制度框架内，做好应对互联网犯罪的多方面准备，以保护政府公信力不会因负面网络舆论而受到冲击。五是有效的舆论对冲机制。
（作者单位：河南中医药大学）
参考文献：
[1]蒋雨丽，华峰.公共网络舆论危机下政府公信力的提升策略[J].视听，2017（10）.
[2]谢新洲，安静.微信的传播特征及其社会影响[J].中国传媒科技， 2013（10）
[3]王茂涛，冯伟.公共危机管理视野下的政府公信力研究[J].重庆理工大学学报（社会科学），2010（1）.
[4]张军.浅析政府对网络谣言的处置[J].新闻研究导刊，2017（5）.
[关键词] 网络舆论危机 政府公信力 提升策略
中图分类号：D63 文献标志码：A
一、网络舆论危机与政府公信力
（一）网络舆论危机
网络舆论危机，表现为对现实社会的一种叛逆性或者说是不利的负面舆论占据舆论阵地的主导地位时，网络舆论会向网络舆论危机转化，具有高度不确定性和高度威胁、特殊的不可预测性。从网络舆论到网络舆论危机转化过程中，通常会经过三个阶段：第一阶段——发生阶段，指某事件在出乎意料地惊爆网络，引发网友讨论，并形成舆论热点问题；第二阶段——持续发酵、高涨阶段，如果网络舆论持续发酵，而政府或相关部门沒有及时采取处理措施，或处理时机或手段不当，那么网络舆论就会持续高涨，最终由普通的网络舆论演变成网络舆论危机；第三阶段——网络舆论危机的爆发阶段，网络舆论由一直存在但相对没有达到爆发点的隐性舆论压力转变成为真实生活中相关主体抗争的显性行为，并直接影响到社会稳定和人民正常生产生活秩序，就会引起社会震荡，甚至阻碍社会发展。
（二）政府公信力
在政府公信力概念当中主要涉及到两个主体：一是信用方（政府），一是信任方（社会公众）。政府对公众的信用和公众对政府的信任的共同作用构成了政府公信力，其中，政府信用是政府公信力的核心内容。政府信用的衡量也包括三个标准：名实一致，即政府要坚持权责一致，这是政府信用的重要基础；言行一致，即政令与行动一致，不弄虚作假，不言而无信，不禁而不止；前后一致，即不渝初衷，信守诺言。
二、网络舆论危机对政府公信力产生的影响及原因分析
（一）网络舆论危机对政府公信力产生的影响
1.网络舆论危机易使政府应对时陷入被动局面
在网络舆论中，由于政府信息更新不及时不到位，民众无法从权威部门得到真实可靠的信息来判断舆情事件的真伪，但出于对热点事件的关注和对自身利益的担忧，只能借助互联网相互打听询问，容易偏信某些网民谣传的不实信息。网络舆论危机就在快速的传播途径、真实性未被考证的信息以及政府筛检冗繁信息的相对滞后性中迅速扩大。特别是当被社会价值和道德“绑架”的舆论倾向倒向一边时，政府极容易陷入应对危机的被动局面。
2.网络舆论危机易使公众对政府行为产生质疑
随着我国经济的高速增长和社会的不断进步，社会矛盾也在不断积累和增加，我国已步入改革深水区和中等收入国家行列，面临更多和更严重的社会问题，以及更加突出的社会矛盾。当今社会事关人民生存的问题使得人们陷入更深的生活压力，使这些人处于亚健康状态，会莫名焦虑、不满、暴躁。在互联网这个匿名空间，这部分人往往会聚集成众，宣泄情绪的不满。再加上对弱势群体的保障虽有但不足，政府职责不清，导致一些冲突个案在互联网上迅速发酵为公共事件，在一定程度上弱化政府公信力。
3.虚假信息造成地方政府权威下降
政府公信力很重要的组成部分是政府对民众表达是建立的真实的基础上，而非用谎言搪塞，用错误推诿。政府如果及时有效的发布信息，那么，民众就会认同政府、理解政府，政府就拥有权威，拥有公信力；反之亦然。虚假信息可能有两个来源，一是政府因为各种原因提供了虚假信息，混淆了视听；二是部分媒体为搏眼球，各别民众为寻求刺激，提供了虚假信息。若再加上一些恶意传播、故意煽风点火的行为，那么，虚假信息就会成为一个舆论场，极大的冲击着政府的权威和公信力。
4.舆论情绪极化导致非理性的社会共鸣
在互联网环境下，社会情绪合并发展速度加快，群体之间相互感染，极易形成舆论共振从而酿成舆论危机。联网的兴起为社会公众提供了价格低廉且渠道丰富的舆论平台的同时，也为组织和策划群体性事件提供了便宜的沟通平台。网民可以通过微博、微信、贴吧和论坛等传递舆论信息，借助其交互性使信息得到更广泛的传播，产生数量庞大的社会舆论，在群体性事件的形成和扩大化发展方面有着不容忽视的力量。
（二）网络舆论危机对政府公信力产生影响的原因分析
1.从社会层面分析
从该层面分析，有三大影响因素。一是国正处于社会转型阶段，利益趋于多元化。瞬息万变的网络舆论危机是以客观存在的社会现实问题和矛盾为基础的，是社会张力的另外一种表达形式，在一定程度上是利益需求求和利益调粮的间接反映。二是政治体制改革相对滞后，公共权力运行缺乏监管。网络平台可以直接曝光政府失范行为并迅速传播，网民可以匿名进行严厉的评判和指正，形成对政府公信力不利的网络舆论，拓展至现实社会中便产生了公众对政府公信力的普遍质疑。
2.从网络层面分析
从网络层面分析，有三大影响因素。一是互联网存在技术安全隐患。主要问题包括缺少传统媒体的权威性、严肃性和逻辑性，信息碎片化，信息主观性强，这些缺陷势必会影响到社会、政府和个人的行为。二是网络舆论的爆炸式发展。近年来，互联网发展呈爆炸式的增长趋势，但缺乏有效的社情民意考察机构，无法汇聚现实生活中人们的利益诉求，也无法根据广大公众的需求来出台有效且有针对性的政策，而舆情越是缺乏表达渠道就越会使得网络舆情繁荣发展，形成一种恶性循环。三是部分网民存在“暴民”心态。一些网民利用创建者或者是网络赋予的相对自由的权利，从自我好恶出发，肆意发出各种声音，得到共鸣并引爆社会某个群体的非理性情绪，进而导致政府公信力受到更大的质疑。
三、网络舆论危机视阈下的政府公信力提升策略 （一）网络舆论危机视阈下的政府公信力提升的思想建设
1.树立与时俱进的新媒体理念
政府与媒体或者说与新媒体之间的关系是互补的，这种互补需要政府首先要树立与时俱进的新媒体理念，将新媒体视为可以合作增强政府公信力的重要工具。一是政府要懂得倾听新媒体的意见和建议。二是要正确认识新媒体对于提升政府公信力的积极作用。政府可以通过新媒体获取民众的利益关切，了解民众对某些议题的利益诉求；民众可以通过新媒体获取政府关于某些议题的政策导向，以主人翁的姿态参与讨论，表达意见，以使得政府的公共政策满足大部分人的需求和期待。
2.更加堅定为民服务的理念
政府为民服务理念的树立是建构政治信任关系最有效的途径之一，通过从民众角度考虑为社会提供公共服务，创造并分配公共利益，更容易满足公众需求，化解社会矛盾。同时，结合社会发展情况及时转变政府职能，巩固和发展社会主义市场经济体制，加速满足公众对政府公共服务的需求，各级政府要紧贴实际，主动改革，不断提高公共服务质量。
（二）网络舆论危机视阈下的政府公信力提升的具体措施
1.组织的建立与完善
一是加强专业网络舆情监测分析团队的建设，填补我国网络舆情监测分析团队的贫乏，同时也为我国各级政府部门进行网络舆情治理建设提供技术支持。各地方政府可以在参考人民网舆情监测室做法的基础上，建立独特的社会管理模式，并要善于总结自己或者其他地方政府的经验教训。
2.加强政府间合作以及与媒体的合作
一是巩固政府间的合作。加强政府间横向合作和协调机制建设，整合互相之间的资源，及时共享信息，更及时有效的网应对网络舆论危机，进一步巩固和增强政府公信力。二是加强与媒体的合作。釆取积极的沟通方式，主动与新媒介形成良性互动，创造良好的网络舆论环境，有意识的主动的去引导阿络舆论走向，在面对突发公共事件或者网络舆论危机时，才能做到游刃有余、从容不迫。
3.加强网络舆论危机的应对
一是及时了解真相准确回应，应对网络舆论危机事件中政府能否及时、准确地公开信息，是澄清事实真相，避免谣言蔓延扩大，消除社会恐慌的必由之路。二是引导公众焦点，学会如何借助互联网的虚拟空间、利用新兴的社交媒介，合理引导热门话题的走向，维护理性的网络环境。三是加大合理的信息公开力度，建设透明政府，尽可能的缩小政府与民众之间的信息不对称的距离，通过更有利的加深公众对政府的信任程度来提高政府公信力。四是依法行政勇于担责，互联网的蓬勃发展是一把双刃剑，我们应该在现有的法律制度框架内，做好应对互联网犯罪的多方面准备，以保护政府公信力不会因负面网络舆论而受到冲击。五是有效的舆论对冲机制。
（作者单位：河南中医药大学）
参考文献：
[1]蒋雨丽，华峰.公共网络舆论危机下政府公信力的提升策略[J].视听，2017（10）.
[2]谢新洲，安静.微信的传播特征及其社会影响[J].中国传媒科技， 2013（10）
[3]王茂涛，冯伟.公共危机管理视野下的政府公信力研究[J].重庆理工大学学报（社会科学），2010（1）.
[4]张军.浅析政府对网络谣言的处置[J].新闻研究导刊，2017（5）.